分诊护士沟通技巧的探讨

关键词护患沟通；医患冲突；人际关系技巧

护患沟通是护士、患者和患者家属之间的沟通，有助于了解患者的身心状态，也为患者提供了所需的信息。也是促进护患理解和支持，提高护理水平和质量的需要。门诊是医院的窗口科室，分诊护士工作在各科室的最前沿，每天接触大量的患者，负责维持就诊秩序，开展健康教育。由于日常接触不同层次的人，护患纠纷往往是由于沟通障碍引起的。因此，掌握沟通技巧对于分诊护士来说尤为重要。

1护患沟通障碍原因分析

1.1对护患沟通的重要性认识不足:沟通意识不强，缺乏沟通主动性和自觉性，导致不愿意或不愿沟通。

1.2缺乏相应的沟通技巧:与患者沟通时东张西望，打断患者说话，或在患者难过时无动于衷；即使在病人病重或疼痛的时候，也很难接受外界的信息，也很难在不恰当的时间传道。

1.3沟通语言不当:护患沟通时，如果护士使用过多的专业术语或地方方言与患者沟通，容易造成误解或混乱，影响沟通效果。

1.4知识面不够广:患者对自己的病情和治疗表示恐惧或焦虑时，不能熟练运用所学知识解惑，做好心理咨询和健康教育。

1.5对病人态度不好:冷漠，语言生硬，甚至训斥病人。对多疑、唠叨的病人采取厌恶的态度。

1.6患者因素:患者文化素质和自身修养不同，部分患者不愿意遵守就医秩序，存在干扰、找熟人、扰乱正常就医秩序等行为。，引起其他患者不满，引发护患纠纷。

2 .善于运用沟通技巧处理医患纠纷

2.1语言沟通:更新服务理念，营造“以病人为中心”的良好氛围，树立“以人为本”的护理理念[1]，主动问候病人，使用敬语，热情接待病人，介绍医院的医疗环境和就诊医生，解除病人的陌生感。及时回答患者提出的各种问题，礼貌拒绝个别患者的不当要求。处处体现热情、关心和体贴，把握好说话的语气、语调和语速，让患者感到亲近。

2.2非语言交流

2.2.1仪表和行为:衣着整洁得体，行为端庄，动作轻快敏捷，根据病情轻重和就诊顺序进行分诊，维持秩序。平等对待每一位患者，营造良好的就医环境。

2.2.2眼神交流:与患者交流时注意眼神交流，传达对患者的同情、关心和爱。

2.2.3面部表情:微笑是人类最美的语言，是最能反映一个人精神状态的面部表情[2]。我们应该用发自内心的微笑来表达对患者的尊重、真诚、善意和关心。

2.2.4抚触:对于急诊、重症患者，帮助其护送至诊室，并及时拍拍家属的肩膀，安抚其焦虑情绪，使其感受到重视和关怀。

2.2.5倾听:在交际中，善于倾听别人比注意自己的说话更重要。听的时候不要随意打断，更不要左顾右盼，漫不经心。

2.3提高自己的专业水平，运用自己的知识更好地为患者提供心理咨询和健康教育。

3讨论

分诊工作又忙又琐碎，不是所有人都能理解的。当不当诉求得不到满足或等待时间较长时，患者会将不满和怨恨发泄在分诊护士身上。如果沟通有障碍，会加剧医患矛盾，甚至演变成医患诚信缺失[1]。分诊护士通过运用沟通技巧与患者及家属沟通，可以减少医患之间的不信任和戒备心理，减少医患纠纷，构建和谐的医患关系。

参考

[1]杨巧兰，姜小红.医患冲突对应急救援的影响及对策[J].中国现代护理杂志，2008，14 (16): 1799。

[2]陈杰，吕红梅。沟通技巧在地震灾区受教育儿童心理护理中的应用[J].中国现代护理杂志，2008，14 (27): 2893。

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