医患沟通的重要性
医院管理；医患沟通；服务质量；人际关系技巧
1医患沟通的重要性
1.1有助于构建良性医疗秩序。
医疗秩序能有效保障疾病的治疗。目前医患关系紧张，医疗环境差，医疗秩序混乱，导致患者对医务人员缺乏信任，医患双方在治疗过程中存在道德风险。医务人员为个人利益侵害患者权益。医患纠纷消耗了医院的人力、财力、物力，甚至严重破坏了医院正常的医疗秩序。当医患发生矛盾时，患者和社会舆论往往是一边倒的，不信任医疗机构，甚至拒绝接受敌对医生的解释。同时，职业医闹、媒体虚假报道都给医患纠纷的解决带来困难。因此，只有解决医疗纠纷，才能建立良性的医疗秩序[1]。
1.2医患良性互动促进患者康复
改善医患关系现状是医护人员和患者的共同愿望。良好的医患关系可以增进医患之间的信任，医疗关系的改善也可以让患者对医护人员的诊疗服务更加认可，同时增强其就医的心理感受，促进疾病更快更好的康复。在医患良性互动的过程中，可以有效避免医患矛盾，即使结果与预期相差甚远，患者也能理解，减少医患矛盾的发生率。
1.3医患沟通是构建和谐社会的基础。健康是社会和谐的基础，实现健康的重要途径是医疗。医患关系是社会矛盾的体现。医疗行业要实现医患和谐，既要满足医务人员的需求，也要满足患者的需求，让医生得到尊重，实现职业价值，得到回报。只有解决好这些问题，才能减少医患矛盾，促进医患良性互动，实现社会和谐稳定[2]。
2医患沟通不畅的原因
希波克拉底曾说，医生有三大法宝，即“语言、药物和手术刀”。语言之所以位列三大法宝之首，是因为医患沟通意义重大，对医疗效果起着重要作用。然而，虽然目前医务人员非常重视医患沟通，但医患矛盾依然客观存在，医患沟通不畅、低效的现象依然普遍存在。原因是医务人员和医院管理存在一些问题。比如，很多医护人员缺乏人文关怀，倾向于严肃待人，忽视患者对疾病的认知，对患者关注的疗效和费用重视不够，在沟通中频繁使用患者听不懂的专业词汇，对患者的情绪变化关注不够，导致沟通难以有效开展。
3医患沟通技巧
3.1语言沟通能力
医患沟通一直是医疗机构的热点问题。运用正确的处理技巧可以达到事半功倍的效果，其中语言沟通是一个重要的内容。语气、语调、语调的控制是语言交流的关键，可以有效避免医患纠纷。遇到医患事件时，要营造友好和谐的气氛，调整语速和声音，慢慢陈述事件的前因后果，使语言让人感到亲近，从而拉近患者与医护人员的距离[3]。“我明白……”之类的句子是医患之间言语沟通的常见例子，营造了一种相互理解、病人至上的沟通氛围。另外，如果非要否定对方的无理要求，也不需要当众批评，即使是善意的批评，也可以私下沟通，尽量保持平静的心情或者以幽默的形式完成对话，避免难以收拾的对抗[4]。
3.2非语言沟通技巧
言语沟通是医患问题常用的沟通技巧，非言语沟通是典型的相互对应方式。接触交流、眼神交流、表情交流、动作交流是非语言交流的重点，为患者和医护人员提供了深入了解的渠道。当患者家属表现出痛苦的状态时，优先考虑老人、儿童、妇女等群体。医护人员需要与家人建立合理的距离，不能太近也不能太远，积极地看着对方的眼睛，根据对方的申请判断其心理活动，才能配合点头微笑等动作，更好地获得对方的好感。如果遇到家人处于避视、斜视、烦躁等状态。，了解对方是否拒绝提议，及时微笑握手，积极安慰家属，活跃双方沉闷的气氛。总的来说，非语言沟通技巧适用于很多场合，对降低医患纠纷程度有很好的作用[5]。
3.3用心倾听的技巧
家属往往会对患者就医产生过度的忧虑，医护人员会用心倾听他们的观点，以此来释放他们的紧张情绪，不断安慰他们。在医患沟通中，医护人员需要耐心倾听，动心倾听，主动听取患者意见，尊重患者建议，不打断患者讲话，不急于下结论，做到“竖起耳朵听”[6]。面对一些过于担心患者医疗状况的家属，医护人员不应忽视主要信息，过于关注患者所说的话中是否存在“多余的声音”。他们要迅速捕捉主要信息点，对相关问题提出合理化建议，让家属感受到医护人员对患者的关怀和照顾。另外，家属发表意见时，提出“你讲得很好……”以及其他相关语句配合身体前倾、点头等动作，让家属感到安心[7]。
综上所述，近年来，我国医患矛盾纠纷呈现出突出且日益加剧的趋势，且越来越难以解决，导致医疗纠纷频发，医患矛盾进一步激化。因此，医务人员应深刻认识医患沟通的重要性，努力提高自身的专业素质和服务质量，注意采用合理有效的沟通技巧，从而有效改善医患紧张关系，为患者提供更加全面优质的医疗服务[8]。、
参考
[1]于开焕，涂方雅。加强有效的医患沟通缓解紧张的医患关系[J].中国现代博士，2016，54 (7): 144-146。
[2]王丹阳，朱·。医患沟通障碍的心理学分析:信息交流的视角[J].心理科学进展，2015，23(12):2129-2141。
[3]任朝来。医患沟通实用技巧[J]。医学与哲学(一)，2015，36 (6) :55-57。
[4]洪松。加强医患沟通技巧建立和谐医患关系[J]。中国医学，2012，2 (22): 183-184。
[5]史北平。提高医患沟通能力构建和谐医患关系[J]。医学前沿，2014 (36) :63-63。
[6]丁树东。论医患沟通在医院发展中的重要性[J].陕西国防工业职业技术学院学报，2016 (3) :37-38。
[7]孔秀霞。医患沟通在指导和护理工作中的重要性[J]。世界最新医学信息文摘，2017，17 (42): 172，174。
白厚喜，林，，等.加强医患沟通防范医疗纠纷[J].实用医学杂志，2016，33 (8) :768-768。