企业公共关系危机对策研究
危机公关是危机管理系统的一部分。
危机公关的特征
出乎意料:危机发生的具体时间、实际规模、具体情况、影响深度出乎意料。
焦点:进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展快得多。媒体就像借东风火到危机。
破坏性:由于危机往往具有“出其不意、出其不意”的特点，无论危机的性质和规模如何，都必然会对企业造成不同程度的损害，造成混乱和恐慌，而且由于决策时间和信息有限，往往会导致决策失误，带来难以估量的损失。
紧迫性:对于企业来说，危机一旦爆发，其破坏力会迅速释放，迅速蔓延。如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大的损失。
[编者]危机公关的流程和内容
从危机的定义可以看出，危机的最终爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的考察应该放在研究问题管理的背景下。一般来说，问题的发展演变是可以预测的。往往是从一个趋势或事件开始，后续的变化就非常清晰了。
其开发生命周期大致可分为:
●起源阶段-潜在问题
●干预和扩张阶段——问题增多。
●形成阶段-当前问题和危机问题
●解决阶段休眠问题
按照这个问题发展的循环，危机公关主要包括以下流程和内容。
●问题管理。系统地监控和评估可能对组织产生影响的问题。
●危机规划和预防。研究和处理可能出现的危机情景，建立危机管理组织。
●危机应对。面对危机的爆发，实施全面的管理方案，掌握危机管理的主动权。
●余波。判断危机的损害程度，评估危机计划的效果，并进行调整和修订。
此外，需要强调的是，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目和危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效顺畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索，可以为问题管理和危机公关提供重要的理论和工具支持。
危机公关的“三明主义”
随着信息传播的快速发展和市场竞争的加剧，品牌一不小心就会陷入危机。当危机发生时，企业的相关人员不应该在危机中失去立足之地，而应该冷静地运用“三明主义”的公关原理，一步步化解危机，或者进一步化危机为机遇。
一、态度“明确”，公司对危机的态度要明确，要在第一时间表明，不能用任何手段逃避危机的事实。这是企业危机公关的第一要义。比如中国百胜！Brands其实在关于“苏丹红1号”问题的声明中说:“虽然我们多次询问百胜的相关供应商！品牌，以确保其产品不含“苏丹红一号”的成分，我们已经获得了他们的书面保证。不过很遗憾，昨天肯德基的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿汉堡调料中仍然发现了成分‘苏丹红一号’。”这是什么态度？暧昧？诡辩？这显然是为了转移媒体和消费者的注意力，把所有责任都推给供应商。这样的话媒体和消费者能满意吗？显然不是。毕竟这样做是没有用的。肯德基管理层首先应该“互相关照”，明确表明态度，承认肯德基在质量监管上的无能，而不是寻找替罪羊为自己开脱。
二、信息“清晰”，公司发出的信息不要含糊不清，变化无常，让人怀疑或猜测。比如连锁餐厅，就要注明是哪家分店，这样才能减少整体对品牌的损害，否则遇到“九连家”就大错特错了。比如新浪财经总结麦当劳面对“薯条危机”有“三变”:反式脂肪酸含量变了。2006年2月8日，麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中不利于健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克；二、换油的品种，麦当劳中国公司2月8日晚发布紧急声明，称麦当劳中国大陆餐厅的薯条目前使用的是“橄榄油”。2月9日上午，将之前声明中的“橄榄油”改为“棕榈油”；第三，改变薯条的成分。2006年2月，麦当劳在公司官网上悄悄添加了“含有小麦、牛奶和面筋”的字样。一周后，麦当劳公开宣布其薯条中含有过敏成分。此前，麦当劳一直声称在售的薯条中不存在此类潜在过敏原，对乳制品过敏的消费者可以放心食用。麦当劳发出的信息，失去了一个国际品牌应有的“稳重”和“轻佻”。信息不一致，只能引发公众更多的质疑和猜测，加深危机。