企业危机公关计划
危机公关是危机管理系统的一部分。
危机公关的特征
出乎意料:危机发生的具体时间、实际规模、具体情况、影响深度出乎意料。
焦点:进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展快得多。媒体就像借东风火到危机。
破坏性:由于危机往往具有“出其不意、出其不意”的特点，无论危机的性质和规模如何，都必然会对企业造成不同程度的损害，造成混乱和恐慌，而且由于决策时间和信息有限，往往会导致决策失误，带来难以估量的损失。
紧迫性:对于企业来说，危机一旦爆发，其破坏力会迅速释放，迅速蔓延。如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大的损失。
[编者]危机公关的流程和内容
从危机的定义可以看出，危机的最终爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的考察应该放在研究问题管理的背景下。一般来说，问题的发展演变是可以预测的。往往是从一个趋势或事件开始，后续的变化就非常清晰了。
其开发生命周期大致可分为:
●起源阶段-潜在问题
●干预和扩张阶段——问题增多。
●形成阶段-当前问题和危机问题
●解决阶段休眠问题
按照这个问题发展的循环，危机公关主要包括以下流程和内容。
●问题管理。系统地监控和评估可能对组织产生影响的问题。
●危机规划和预防。研究和处理可能出现的危机情景，建立危机管理组织。
●危机应对。面对危机的爆发，实施全面的管理方案，掌握危机管理的主动权。
●余波。判断危机的损害程度，评估危机计划的效果，并进行调整和修订。
此外，需要强调的是，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目和危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效顺畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索，可以为问题管理和危机公关提供重要的理论和工具支持。
危机公关的“三明主义”
随着信息传播的快速发展和市场竞争的加剧，品牌一不小心就会陷入危机。当危机发生时，企业的相关人员不应该在危机中失去立足之地，而应该冷静地运用“三明主义”的公关原理，一步步化解危机，或者进一步化危机为机遇。
一、态度“明确”，公司对危机的态度要明确，要在第一时间表明，不能用任何手段逃避危机的事实。这是企业危机公关的第一要义。比如中国百胜！Brands其实在关于“苏丹红1号”问题的声明中说:“虽然我们多次询问百胜的相关供应商！品牌，以确保其产品不含“苏丹红一号”的成分，我们已经获得了他们的书面保证。不过很遗憾，昨天肯德基的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿汉堡调料中仍然发现了成分‘苏丹红一号’。”这是什么态度？暧昧？诡辩？这显然是为了转移媒体和消费者的注意力，把所有责任都推给供应商。这样的话媒体和消费者能满意吗？显然不是。毕竟这样做是没有用的。肯德基管理层首先应该“互相关照”，明确表明态度，承认肯德基在质量监管上的无能，而不是寻找替罪羊为自己开脱。
二、信息“清晰”，公司发出的信息不要含糊不清，变化无常，让人怀疑或猜测。比如连锁餐厅，就要注明是哪家分店，这样才能减少整体对品牌的损害，否则遇到“九连家”就大错特错了。比如新浪财经总结麦当劳面对“薯条危机”有“三变”:反式脂肪酸含量变了。2006年2月8日，麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中不利于健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克；二、换油的品种，麦当劳中国公司2月8日晚发布紧急声明，称麦当劳中国大陆餐厅的薯条目前使用的是“橄榄油”。2月9日上午，将之前声明中的“橄榄油”改为“棕榈油”；第三，改变薯条的成分。2006年2月，麦当劳在公司官网上悄悄添加了“含有小麦、牛奶和面筋”的字样。一周后，麦当劳公开宣布其薯条中含有过敏成分。此前，麦当劳一直声称在售的薯条中不存在此类潜在过敏原，对乳制品过敏的消费者可以放心食用。麦当劳发出的信息，失去了一个国际品牌应有的“稳重”和“轻佻”。信息不一致，只能引发公众更多的质疑和猜测，加深危机。
第三，思路“清晰”。一个企业在危机发生后，不仅要“表明态度”、“发布信息”，还要“照顾他人”，站在“受害者”的立场，制定清晰的思路来处理延伸出来的问题，最大程度地做好“善后”工作，保护和安慰“受害者”，逐一化解“危机”，并根据企业的情况采取有效措施。例如，危机发生后，舒的浪漫餐厅采取了四项紧急措施，尽可能多地为“受害者”解决问题:一是餐厅指派专车全天候监控住院病人；二是工作人员积极联系今年5月中旬至8月8日在该餐厅使用冷螺肉的顾客，跟进是否有异常情况；第三，在餐厅做明显的提示。凡在此期间吃过螺蛳肉，感到身体不适的，公司将24小时送至相关医院进行全面检查。4.开通24小时咨询电话，有专人接听客户咨询，为消费者联系相关事宜。这些举措，在一定程度上体现了一个餐饮企业的责任感，赢得了消费者和媒体的肯定。但《蜀国演义》应进一步采取有效措施，彻底避免类似危机的重演。
危机管理是企业应对各种危机情况的计划、决策、动态调整、解决和员工培训的过程。其目的是消除或减少危机带来的威胁和损失。危机管理通常可以分为两部分:危机前预测、预防性管理和危机后应急管理。
企业危机管理的内涵
危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，避免和减少危机造成的危害，总结危机发生发展的规律，科学系统地应对危机的一种新的管理制度。危机管理的要素是:
1，危机监控。危机管理的第一步是监控危机。在企业顺利发展的过程中，企业要有强烈的危机意识和应对危机的心理准备，建立危机管理机制，及时发现危机。越是冷静的企业，越应该重视危机监控，而冷静的背后往往隐藏着隐患。
2.危机警告。很多危机在爆发前都会有一些征兆。危机管理不仅关注危机爆发后各种危害的处理，还关注危机警戒线的建立。在危机到来之前，企业将一些可以避免的危机扼杀在萌芽状态，其他不可避免的危机可以通过预警系统及时解决。这样企业才能从容应对危机带来的挑战，把企业的损失降到最低。
3.危机决策。企业在调查的基础上做出正确的危机决策。决策要根据危机发生的背景，比较几种可行方案的优劣，然后选择最佳方案。该计划应准确定位并快速实施。
4.危机管理。首先，企业确认危机。识别危机包括对危机进行分类，收集与危机相关的信息以确认危机的程度，找出危机的原因，识别危机的范围、程度和后果。第二，控制危机。控制危机，就要根据确认的危机，阻止危机的蔓延，使其不影响其他事情。紧急控制就像消防员。第三，处理危机。应对危机，关键是速度。企业可以及时有效地将危机决策运用到实践中，化解危机，避免危机给企业带来的损失。