医院客服个人工作总结
客服的工作职责包括接受客户咨询，记录客户咨询和投诉的内容，按照相应的流程给予客户反馈。作为客服人员，要对用户坦诚相待，把用户当成亲人或朋友，真心诚意地为用户提供切实有效的咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。无论你是在找还是准备写《医院客服个人工作总结》，我都在下面收集了相关资料，供你参考！
1 20__年是医院实施“绩效考核”、争取“收支平衡”、实施“整体发展”的关键一年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个保障、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，与齐新齐心协力，以“服务”为标准，以落实、改进、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务实施
通过今年开展的“100满意”和“四找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了明显成效。
1，定义了自己的工作坐标和功能定位。就是我们做没人做的事，我们管没人管的事，大家都努力做个爱管闲事的主妇；稳定市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，做好市场调研提供数据。
2、实施本科绩效考核和二次分配。为了真正达到“多劳多得”的激励效果，我们根据科室设置的导医、会诊、出院随访、体检随访四个岗位的特点，制定了具体的工作目标和工作要求，并在此基础上讨论制作了客服中心绩效考核办法。为了保证新办法的公平性和有效性，提前进行了两个月的模拟试验，并根据大家的反馈进行了重新调整和修改后，于今年4月正式投入运行。
3.完善相关信息和指导基础。随着医院的不断发展，专科科室越来越多。为了及时了解这些专科和专家的动态信息，并详细介绍给患者，我们收集整理了乳腺、风湿代谢等5个新成立科室和12专家的信息，并添加到我院和门诊导诊中。
第二，服务开发
这几年的服务实践让我们深刻认识到，真正的服务创新在于患者提出的意见。因此，从去年5月份开始，医院开始向每一位出院患者发放评价卡，要求大家对住院期间的服务和医护人员的操守提出意见。为使患者能够大胆反映、坦诚发言，医院指定我科回收评价卡，整理患者提出的意见和建议，并及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们* * *收集整理了5442张职业道德评价卡，收集了100多条对服务的好评意见和建议。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性地改进工作，提高服务能力和水平将起到积极的作用。
第三，服务创新
服务患者永无止境，这就需要我们在工作中不断探索创新。虽然有些事情很小，但只要努力，就能给患者留下深刻的印象。比如我们为做糖耐量试验的门诊患者准备糖液，代行动不便的患者办理盖章等各种手续。今年6月5438+10月以来，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项新的便民服务举措——“爱心百货送睡前”活动。客服人员会每天固定时间巡视病房。如果患者临时有急用，也可以拨打采购电话。医院对采购商品的质量、价格、服务规范、服务纪律等制定了严格规范的监管措施。该活动开展以来，已服务患者数千人，接受电话投递服务超过10次。
在服务中心全体工作人员的共同努力下，虽然今年做了一些应该做的工作，取得了一定的成绩，但存在的问题也不容忽视。
一是在服务过程中，也突出表现在视野狭窄、思维保守、知识匮乏、新意不够、思路不够、方法不够；
二是客服人员的服务意识有待进一步加强；
三是指导医生的培训水平有待提高。这些问题需要我们在今后的工作中逐步改进，争取更大的成绩。
医院客服个人工作总结2 20__医院独立运营的第一年，也是走出困境、提升质量、加快发展的关键一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、改进、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务实施
根据医院总体部署和管理年及体系文件的要求，服务中心首先要做好日常服务的落实工作。6月1日至6月1日，协助2840名患者办理住院手续，1236人陪同入院；门诊全程陪护884人次；* * *出院后随访共建立病历2886份。排除电话号码错误等因素，共随访3127例患者，满意2686例，基本满意17例，不满意12例。满意率98.1%，回访率84%，及时反馈率65438。共有181条咨询记录，其中投诉23条，赞28条，医疗咨询130条。办理优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次，做好服务临床工作。根据回访和咨询受理情况，配合临床科室解决出院患者健康咨询、接触检查、就医等问题88个，帮助住院患者解决食堂、用药等问题34个，提出医院服务改进建议46条，受理协调服务投诉20余件，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。自20__年初以来，就医直通车已开行75趟，接送患者297人次，极大地方便了患者就医。第三，做好宣传活动的实施协调工作。今年以来，为了提高全民的保健意识，上级卫生部门和医院组织了大量的宣传活动，如中国行、血管健康中国行等。活动期间，服务中心积极参与并与相关部门协调，保证了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行中，我们志愿为100人测量血压，完成了98人彩色多普勒超声检查的预约和协调。在科技周、中医中国行、血管健康知识竞赛中，* * *发放宣传资料1000余份；安全检查组到我院视察时，起到了引导和解释的作用。在为劳模免费体检中，* * *发放劳模体检手册160份，陪同劳模门诊26次；在爱岗促发展活动中，核实参与人数688人。
第二，服务完善
本着“为患者服务无小事”的原则，我们认为真正优秀的服务是“做好每一件简单的事，不简单；把每一件平凡的事做好，就是不平凡。”为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手来抓服务。
1.深化服务培训。结合医院、卫生系统正在开展的“大练兵、大竞赛、大练兵”活动，根据自己的工作实践，注重理论知识的掌握和训练中口语表达的练习。为了让年轻的导医尽快胜任自己的角色，提高自身素质，熟悉医院、医学专家的历史文化背景，克服面对陌生人害羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医比赛。通过活动，年轻人得到了提高。为了及时了解国内外先进的服务理念和实践，我们购买了自己的服务书籍，坚持每周学习，开阔了视野，提高了服务意识，也逐渐让大家理解和认可了医院不仅要创造利润，更要创造客户的理念，细致的服务才能打动客户的心。
2.细化服务管理。参考国内其他医院服务管理的先进经验，结合我院ISO9000标准的学习，在掌握系统管理理论知识的基础上，完善了导医、会诊、回访、患者意见处理与反馈、患者满意度调查等服务流程和服务模板。制定了符合我院工作实际的导医、顾问、回访人员的岗位行为标准和服务规范；引入海尔“清日高天”的管理策略，坚持在每日交接班会上汇报工作量和服务细节，让大家现场点评服务问题，让大家及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。
3.注意服务细节。俗话说细节决定成败，尤其是在服务工作中，比如回医院的时间，说话的语气和语速，与医生同行的方式，轮椅运送，出院病人的用车服务等。这些细节都是我们服务人员关注和讨论的，力求完美。
第三，服务发展
通过近两年的服务实践，我们深刻认识到服务工作并不是简单的美女相对而笑，其中蕴含着一个医院的文化历史底蕴，决定着医院未来的发展。因此，我们在提高服务人员基本素质的基础上，将服务向营销和管理方向靠拢。一方面，我们致力于改善医院客户关系管理，巩固现有客户，并采取出院后患者随访的方式。随访工作人员通过电话向患者传达医院的关心和问候，耐心与患者沟通，仔细观察患者的困难和想法，热情指导患者的保健和康复，并积极帮助一些再次来医院的人联系专家和指导医生。刚刚开展了检查后筛查、专家预约、陪同检查、随访，加强体检客户健康管理。在不到一个月的时间里，从939次体检结果中筛选出544人，对180人进行了随访和健康教育，接受住院治疗13人。另一方面，我们致力于改善双向转诊客户的管理，并重新建立和完善了双向转诊服务流程。至此，* * *已接收双转患者35例，惠民患者42例。下一步准备尝试“中心医院-双向转诊合作医院”建立健康档案，服务中心负责联系和指导社区医院对出院患者进行随访。
第四，服务创新
服务患者永无止境，这就需要我们在工作中不断探索创新。在实践的基础上，我们尝试并开展了以下工作:一是建立服务工作分析和报告制度。根据每月出院病人随访情况、病人满意度、对医院管理和服务的意见和建议，进行整理、统计、总结、分析，然后在交接会上汇报。该系统的实施为医院领导和职能部门提供了患者的原始声音，反映了医院服务的真实情况，为我们及时发现服务问题，采取纠正措施，提高服务质量提供了依据。二是开展“五个一”活动。长期前台服务导致的职业倦怠一度成为服务中心最棘手的问题。为此我们多方求教，没有好的解决办法。后来我们偶然尝试开展了“五个一”活动，取得了很好的效果。活动的主要内容是做一件好事，与一位患者深入交流，学习一个知识点，发现一个问题，并针对问题提出建议。在每周的学习会上，我们组织大家互相讨论，互相交流，通过热情肯定工作中的优点来激发大家的热情，帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高专业理论和沟通能力，提高成就感。
在服务中心全体工作人员的共同努力下，虽然今年做了一些应该做的工作，取得了一定的成绩，但存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，突出表现为创新思路不够开阔，新思路不够，思路不够，方法不够；二是在服务过程中要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院患者回访档案内容越来越丰富和完善，但无法与临床科室实现资源共享，* * *以更好的服务赢得了患者的满意和认可。
医院客服个人工作总结3。本人从事客服管理工作4年多。在经历了许多挑战和挫折之后，我仍然没有成功。我既没有实现自己的理想，也没有取得领导的满意。原因是什么？我一直在想。虽然客服是一个没有前途的工作，也是一个待遇差，地位低，不太被人重视的工作，但是我觉得既然我在她身上投入了四年的时间和精力，我就想把她做好，把我的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，早日实现自己理想的美好境界。
最初我成立客服中心，希望用我先进的服务理念打造一支优秀的客服团队，使之成为医院优质服务的标杆，开创医院真正以客户为中心服务的先河。一开始，我真的做到了。虽然我的团队整体形象和专业素质不尽如人意，但是大家的服务热情都特别高。不管是自己的工作还是额外的工作，只要对患者有利，他们都会积极去做。不管是批评还是表扬，只要对服务有利，我都敢提...但是过了一段时间，我发现这种热情正在慢慢消失。我问大家为什么，有人说:我的服务好有用吗？也有人说:你简直是多此一举；还有人说:发表意见得罪人。
这个时候我发现，如果你想靠几个人的力量来扭转大环境下人们的整体观念，那简直是在向石头扔鸡蛋。不要说自己不完美。就算做的再好也没用。时间久了，只会慢慢被同化；你和别人越不一样，你被抵制、被拒绝、被同化的速度就越快、越激烈。
后来开始调整工作思路，不再过多关注患者意见的处理，想把精力放在提升服务水平上。组织大家学习美式服务理念和海尔服务实践，制定自己的服务流程和规章制度，引导大家参观私立医院。努力了很多，连我都差点没信心了。在我看来，我的客服人员达标很简单，当然很难让领导满意。
我也发现，并不是所有人都适合做客服，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人干脆把客服当成了养老部门，这是我和下属的第一次观念冲突。这个冲突还是很难解决，因为像这样有问题的人进来容易出去难，后遗症就是大家都开始向落后分子学习。
接下来，是我工作中最艰难的阶段:无奈之下，我在部门进行了绩效考核。在考核过程中，虽然我充分注意了公平、透明、可衡量的原则，但是在对工作完全没有概念的人看来，绩效考核本身就是对她不利的，所以虽然我认为方法是科学的，操作是公平的，但是还是出现了一些我预期的结果，比如不再迟到早退，无原则的离开。
这个时候我发现，如果没有企业这个大环境，你想建立一个乌托邦式的小社会，恐怕只是白日做梦。部门水平可以略高于整体，但不要想太多；而且同时要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最难受的事情:我们部门的奖金系数集体下调，影响的不仅仅是收入，还有部门员工的情绪、工作认知、工作积极性、主动性。一是做了深入细致的思想工作，挺过了危机，工作上有了小成绩，得到了院长的肯定；但在第二次绩效考核的过程中，又被下调了。这一次思想工作异常艰难，又因为我解决不了医院的决定，大家把一部分责任推到我身上。
这个时候我发现，收入的变化是每个人最敏感的事情。面对收入不会因为经营问题而减少的事实，要想让大家正视工作中的不足，首先要摆事实，然后讲道理，然后充分听取大家的意见，创造情绪发泄的渠道和场所，最后引导大家想办法提高工作价值。
作为部门负责人，我首先要理顺自己的情绪，还要关心大家的情绪。情况变了，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘，其实都没有意义。等下属情绪平复后，我会逐一了解他们的新希望，尽量满足他们在工作和生活上的要求。另外，最近医院的一些管理制度陆续出台，比我之前的考核更加严格，所以大家的心理也更加严格。
经历了四年的历练和挫折，我渐渐领悟了很多。不仅看到了自己的优势，也不得不承认自己在管理思路和工作方法上的不成熟。
医院客服个人工作总结4。首先，我要感谢领导们的信任和支持。你们的信任和支持给我的工作带来了热情和信心。随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步增长，我们带着喜悦、体验、对现状的不满、对新一年的计划和希望进入新的一年。我会总结去年的经验和不足，不断改进和提高自己的管理水平，切实提高部门的工作质量。在我目前的工作中，我主要负责客户服务和咨询热线的管理。根据拟定的工作计划和领导的安排，这个部门的工作是顺利的。由于入职时间较短，我就总结一下我三个月工作的主要内容。请批评指正。具体总结如下:
一、完成的主要工作
(1)客户服务和医疗指导管理
客服部作为我院的特色服务部门和窗口部门，按照酒店的服务标准和管理模式，尽力配合医院的服务建设，坚持集中培训和岗位监督相结合的原则，实现周培训、月考核，有效提高导医的综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大日常礼仪的检查力度。通过注重礼仪，提高了导诊医生的综合素质，提升了服务的质量和品位，为我院打造“名牌医院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为了表现出热情的服务，导医都是为就诊的顾客倒上一杯热水让他们感到温暖，主动接送行动不便的顾客，为顾客搬运物品，现场指导解答顾客的疑问等。特殊的工作要求要求医生长时间站立，不允许躺在工作台上或擅自离开岗位，使其腿部出现不同程度的静脉曲张。一天下来，腿酸了，困了，却毫无怨言；平均每天约有100的新增和随访客户，重复出现“您好”、“有什么可以帮您的吗”、“请稍等”、“对不起”等服务用语，体现了我院在礼貌服务中的热情、周到、人性化服务。
在科室间的合作中，要克服每个科室一人一岗的困难，取消其余医生，也要支持其他科室的工作，如护理部、策划部(发杂志)等科室。为了工作，医生们克服一个人不适合肩负多项工作的辛苦，努力工作，毫无怨言地奉献出自己的工作热情。
在处理患者投诉时，我以主动、热情、周到、耐心的工作态度和对医院、对患者、对自己负责的工作原则，认真接收每一个投诉并迅速转到院长办公室解答每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度日益提高的新情况，客服部建立了相对规范的客户建议档案，认真了解客户情况，收集客户建议，在一定程度上缓解了客户情绪，为其他业务部门提供了便利，优化了服务质量。通过先接投诉的服务，缩短了医患距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为医院的第一窗口单位，工作繁重，事情复杂，线索多。针对这种实际情况，我从严格规范和执行入手，加强管理。在明确目标任务的基础上，率先垂范，以身作则，要求医生先做的事，要求医生不做的事。在工作中，量化工作，明确奖惩，充分调动全体导医的辛勤劳动，为我院带来了荣耀和热情，协调了科室间的工作，促进了我院整体工作质量和效率的提高。
(二)热线工作
作为我院重要的服务窗口，咨询热线工作目前基本属于正常稳步发展阶段。3月以来，从电话咨询到预约的门诊人次也有不同程度的增长。在吴总经理和董主任的督促和帮助下，在医生的配合下，患者的就诊率达到了98%，提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下工作:
(一)、制定部门顾问岗位制度。
(2)与咨询师讨论电话营销方案，提高患者的拜访率。
(3)暗访交流，从网上和电话上了解多家医院的热线电话。
(4)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，以便更好地开展工作。
(5)维护出院患者的良好关系，通过我院良好的诊前、诊中、诊后服务，让患者展现自我，围绕患者发展患者，企图提高我院的经济效益和社会效益。
第二，工作中的一些缺点
(一)由于自己对当地的风土人情缺乏了解，专业知识也相对欠缺，虽然在工作中小心谨慎，但仍有紧张的情绪，有时出现错误是不可避免的。
(2)有时对医生的要求过于教条，体现在个人工作缺乏灵活性，有时无法根据个人特点和个体差异安排工作。今后，我们将进一步加强调查研究，根据不同的人安排不同的岗位，发挥大家的优势和特长。
(3)由于客服的不可预测性和对抗性，在处理过程中需要具备较强的沟通说服能力和因势利导的能力。有时候在工作中觉得这方面不足，需要在以后的工作中进一步提高和提升自己的素质。
(4)电话热线的不足主要体现在以下几个方面:相关知识和经验较少，预见工作的能力较弱；对市场信息了解不足；缺乏专业知识，没有做好员工培训。
三。工作建议
(一)、医院领导应增加一线巡视和检查的次数，充分发挥质量检查小组的质量检查效能。
(2)、医生应告知休息的医生以便准确分诊。
(3)医院要尽力服务于不同群体的需求，满足低收入消费者的需求，特别是那些咨询和预约的消费者。
(四)、加强对全体医务人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣传，对全体工作人员进行教育，以免影响工作效率。
(6)让全体员工树立“顾客不满危机”意识，让员工参与医院服务质量管理，创造顾客价值。
(7)希望多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院服务。
我们的客户服务部在过去的一年里积累了工作，我们有信心在明年取得更好的成绩。我们将不骄不躁，努力做得更好。