酒店服务质量管理论文(二)
论旅游区酒店服务质量管理
服务质量管理是酒店管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是酒店追求卓越管理质量和建立竞争优势的重要手段。目前，旅游区酒店服务质量存在的问题对酒店业影响很大。它影响着游客对酒店的消费水平、态度和兴趣，也影响着酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此，旅游区的饭店要想取得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量管理。
关键词:旅游区；酒店服务；质量管理
旅游区饭店的服务质量直接影响着旅游者在饭店的消费水平、态度和兴趣，也直接影响着旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。旅游区饭店要想成功，必须以服务质量求生存，以服务质量赢得信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量获得效益。因此，服务质量的控制和管理自然成为旅游区酒店管理的关键要素和重要内容。
一，当前旅游区酒店服务质量存在的问题
服务质量管理是酒店管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是酒店追求卓越管理质量和建立竞争优势的重要手段。酒店服务产品有其自身的特殊性，如服务质量的综合性和系统性构成；质量呈现的时间性；因时、因人、因地而异的可变性；服务质量各环节的相互关系和酒店员工素质的依赖性等。特别是服务质量以及主要旅客的主观感受和评价，使得酒店服务产品质量比实际产品质量更难控制，从而增加了质量管理的难度。就我国旅游区酒店管理的实际情况而言，酒店服务质量的突出问题主要表现在以下几个方面:
(一)旅客的期望值与实际值差距较大。
我们知道，旅游区的酒店是以提供有形产品和无形服务为主的酒店，酒店服务是有形实物产品和无形服务活动的集合。它包括人员服务和产品服务。产品服务是酒店提供的实物产品，加上一定量的人员服务。由此可见，服务在酒店产品中的地位极其重要。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，直接影响乘客的期望值与实际值的契合度，形成落差，具体表现为:
1，酒店服务的需求和期望与酒店管理者对旅客需求和期望的感知和判断之间的差距。也就是说，酒店管理者不知道旅客需要什么，期望什么。或者对乘客的需求和期望缺乏深刻的理解。
2.既定的酒店服务质量标准与酒店经理判断的乘客需求和期望之间的差距。
3.酒店制定的服务质量标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说，酒店员工在为旅客提供服务时，并没有按照既定的服务质量规范和标准进行操作，从而使标准成为一纸空文。
4.酒店市场的促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当游客从酒店的广告和其他促销活动中了解酒店时，他们会形成很高的期望。如果不是这样，会严重影响酒店的声誉。
5.期望服务与体验服务的差距，即乘客期望的服务与乘客实际感受到的服务不一致。造成这种差距的原因与以上四个差距密切相关。如果酒店管理者能够准确判断旅客的期望和需求，据此制定合理的服务规范和标准，按照标准为旅客提供合适的、满意的服务，实事求是地进行市场推广，即使存在一定的旅客主观因素，这种差距也是可以大大缩小的。
(二)整体服务水平低。
中国的旅游饭店经历了改革开放。无论是星级标准的建立，还是IS09000标准的出台，都有可能让中国的酒店服务业有一个更高的起点，提供完善的服务产品。成绩的客观评价是有目共睹的。但是在服务水平上仍然存在问题:
1，服务管理。这一方面尤为突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点和重点。服务管理的代表是:
(1)服务不规范。服务人员擅自移动旅客物品、不敲门进入旅客房间、临时取消旅客预订房间、房间必需品不全、酒店不供应热水、不开空调等现象几乎屡见不鲜，严重影响了酒店的服务质量。
(2)服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到问题相互推诿，处理不及时；服务效率低，动作慢；总机长时间不接，电话里有聊天。这些现象在星级低的酒店尤为明显，严重影响了酒店的形象。
(3)收费不合理，主要体现在电话、客房、复印、上网等收费标准不明确、不合理，多收乘客费用。
(4)服务故障也时有发生。比如行李员弄丢了乘客的行李，前台弄丢了乘客代交的货物等等。可以说这方面比较严重，酒店很多纠纷都是这些方面引起的。
2.设备和设施的维护。这种情况在一些低星级酒店很常见。由于部分酒店开业时间较长，设施设备老化，缺乏维护，导致设备故障。比如乘客被困电梯，电话频繁故障，客房设施陈旧，空调无法使用。
3.安全。旅客进入酒店后，酒店有责任和义务保证旅客各方面的安全，但目前国内旅游区酒店确实存在不和谐的音调。主要体现在:
(1)旅客在酒店丢失财物时，酒店不能及时做好安抚工作，报告不及时；
(2)保安人员对旅客态度生硬，引起旅客不满，严重影响酒店经营和声誉，导致口碑传播不良。
4.健康管理。在这方面，高星级和低星级酒店都有问题。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有些食品已经过期；有些房间打扫不彻底，发现蟑螂等。，而酒店卫生出现问题必然会引发投诉。
(三)管理水平低
质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次来说，是管理的结果。正是因为我国酒店管理者的管理意识不到位，导致出口的酒店产品不到位。就国内一些旅游区酒店而言，我认为管理水平低下主要表现在以下三个方面:
一是质量管理意识薄弱。尽管许多酒店经理口头上承认质量的重要性，但他们在行动中表现不佳。他们一直认为质量管理不在他们的管辖范围内，安排几个质量监督员或者申诉就够了。
二是质量管理手段薄弱。酒店管理层对质量的重要性认识不足，无法从组织结构、人员配置、管理方法、管理措施等方面对酒店服务质量实施全面管理。
第三，质量管理流于形式。在质量管理中，只注重控制和检查，不注重事前预防。质量事故发生后，我们将追究责任，使质量管理成为事后管理。
二、旅游区酒店服务质量的管理
服务质量是酒店管理的生命线。如何加强管理？针对以上问题，结合我国旅游地区酒店发展的实际情况，根据我多年接触和看到的情况，我认为可以尝试用以下方法来管理服务质量。
1.建立和完善服务质量控制体系。
为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立全面、科学、合理的服务质量控制体系，通过一定的制度、规定、方法、程序和机构，使饭店质量管理活动系统化、规范化、制度化，将饭店质量活动纳入统一的管理体系。酒店可以建立相应的服务质量决策规划体系、服务执行运营体系、质量保证体系、信息反馈体系、培训教育体系，使各子系统相互作用，形成严格的质量控制体系，充分发挥管理效率，帮助管理者克服？治头疼，治脚痛？局部质量管理的思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。
2.制定符合实际的动态服务质量标准。
酒店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是，留有余地。首先，要重视客源市场的分析和顾客需求的研究。酒店应改变促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析和评估旅客对酒店服务的需求和期望，从而确定各项服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准要具体，可操作性强。管理者应确定具体的可量化的服务质量标准，并在内容上注重计划、执行、检查和反馈的控制；在操作环节，动作、语言、姿势、服务时间要求、用具、事故处理、临时需求等。应确定服务人员的数量。酒店可以为员工提供参与决策和制定过程的机会，尽量使服务质量符合酒店的实际情况和员工的技能水平，保证能被员工理解和接受，便于实施。同时，服务质量标准要适度灵活。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性，以保证质量水平，并有利于员工的经营管理控制，但由于市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异，要求质量标准应适度灵活，以适应市场的发展变化，酒店应密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在制度化、规范化的服务质量基础上，与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，酒店要形成完善的服务质量标准体系，涵盖酒店设施设备、实物产品、服务操作、礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等。，并贯穿整个服务过程，以满足众多质量标准不一致的服务项目和服务操作方式的需求，从根本上提升酒店的服务质量水平。
3.建设一支高素质的员工队伍。
由于旅客与服务人员在消费过程中的高度互动，员工的素质和服务水平可以为顾客提供丰富的情感体验。高素质的工作人员可以提高乘客的实际体验质量，进一步增加他们的满意度。旅游饭店的客源、服务质量和管理水平的竞争，归根到底是员工素质的竞争。根据目前我国酒店员工的素质，首先，在人员配置上，要注重员工的实际才能，根据不同的岗位要求，选择合适的人员；其次，要提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的理念；再次，要重视员工的专业培训，提高员工的专业知识和服务技能；最后，需要重视员工人际交往能力的培养。同时，建立有效的监督机制，用相应的考核和奖励制度来规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。
4.完善质量管理激励机制，确保服务质量管理效果。
(1)管理的制度化与艺术相结合，建立严格的管理制度，使酒店质量管理工作有章可循，有法可依，避免管理过程中因人而异(无标准)、随意(无标准)、依赖经验(无制度)等随意行为，依靠制度规范管理行为，从而有效控制服务质量的波动和差异。另一方面，要根据员工的实际情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感和精神需求。在管理中，既要注重理性的逻辑和推理，又要追求非理性的直觉和热情，实行以人为本的人性化管理。
(2)加强现场控制。酒店人员复杂，流动性大，服务过程中员工与顾客的互动性强，这就要求酒店进行行走式现场管理。特别是在服务的关键时间和事件，一定要加强现场管理，及时解决质量问题，变事后管理为事前控制。此外，酒店服务涉及面广、细致、琐碎，必须时时刻刻进行监督和控制，以指导服务活动的开展，变被动管理为主动管理，促进服务管理水平的提高。
(3)加强管理效率和有效性。质量管理要强化管理者的责任感，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理的及时性和效率。要针对服务活动中的具体问题进行分析，有针对性地采取果断措施。如果在服务高峰前做好准备，就要对可能出现的服务质量事故做好心理准备，采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。
(4)关注员工的心理和成长。只有满意的员工才能让乘客满意。酒店应该努力提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本的理念，在工作中尽可能考虑员工的身体、安全、社交和自我实现需求，为员工提供培训、职业发展设计和各种有益的发展指导和帮助，充分考虑员工的心理、精神和情感需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为酒店提供优质服务打下坚实基础。
(5)运用科学的激励机制。酒店应采用有效的激励机制，充分调动员工的积极性，开发员工的潜能和创新能力。如:内部激励和外部激励相结合；合理运用物质激励和精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，保证优质高效的服务。
(6)提升乘客满意度。由于很多游客消费观念不成熟，不能客观正确地评价酒店服务质量，造成酒店服务质量问题。鉴于此，酒店应采取适当措施，纠正旅客的不当观点；主动收集乘客的相关信息；准确把握乘客的消费心理；帮助旅客树立正确的消费观；实事求是地评估酒店服务质量，提高旅客满意度。
总之，服务质量管理是旅游区酒店管理的关键要素和重要内容，它直接影响着游客在酒店的消费水平、态度和兴趣，也影响着旅游区酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。旅游区酒店的成功必须以服务质量为保证。
参考
王赢。旅游区服务质量管理[M].中国旅游出版社
[2]冯昭君。酒店服务礼仪学习手册[M]。旅游教育出版社
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