酒店管理服务质量毕业论文
酒店管理服务质量毕业论文1现代酒店服务质量管理
酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘要:服务是酒店的生命，是永恒的主题。通过找出中国酒店服务质量管理与国外酒店的差距，指出了提高酒店服务质量管理应注意的问题。
酒店管理与服务质量毕业论文内容
[关键词]服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认知、概念、内涵到要求和标准都发生了很大的变化。把服务质量的管理作为酒店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于酒店来说，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强服务质量管理，如何保证酒店的服务质量，是很多酒店面临的问题。
一，中国酒店服务质量管理与国外酒店的差距
1.服务态度的差距。与国外酒店相比，国内部分酒店员工的文明素质还有一定差距。比如管理者的管理水平缺乏艺术性，导致员工懈怠、缺乏主动性，导致服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为？机械？微笑和？没有情绪？词；在客人离开餐厅之前，厨房工作人员在餐厅里随意穿梭。造成这种差距的原因是我们历史上有一种轻视服务的传统思想，很少有人把服务当成自己的事业。国外酒店员工的观念正好相反。他们能够正确处理角色的转变，认真做好服务工作，细心观察客人的需求，及时提供有针对性的服务和主动的服务。工作之余要善于调整自己，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化是一个明确的时间概念。上菜需要几分钟？叫出租车几分钟后就到；如果房间里的设施坏了，要多久才能修好？前台的结帐将在几分钟内完成。这样大大小小的服务都有量化的服务标准。虽然在具体数量上有差距，但是快速和简单是一样的原则。而国内一些酒店还没有树立服务效率的意识，往往在最需要效率的地方用模糊的概念来表达。比如用？差不多？、?马上吗？、?很快？、?等一下？其实用这样的话来回答客人是不负责任的，结果必然会引起客人的不满，尤其是对于非常注重时间效率的外宾。任何拖延都是对金钱的损失和浪费。在国外，工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比关系。国内酒店一般是按月发工资，按季度奖(还有年奖)，很难和员工的工作效率明确挂钩，即使存在偷懒+浪费，也不能直接从相应的时薪中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规范和标准，是企业员工必须遵守的准则。国外酒店业称服务标准为行业内部规律。国内部分酒店尚未建立完整的服务标准体系，员工在工作中很容易因为酒店服务质量问题引发客户投诉。如果餐厅没有当天的特色菜单，日常菜单缺货，当天无法供应；服务员没有倒家里的酒，周围也没有人收筷子，破坏了餐厅的气氛。夏天空调通风差，汗味油味浓；营业时间没有严格执行，有的餐厅连翻桌面、倒垃圾的时间都没有，明显是在赶客人走。这在国外简直不可思议；打扫卫生时，客房服务员擅自移动客人物品，房间必需品参差不齐，一次性客人用品质量太差，不能满足客人需求；个性化服务不明显，不能体现酒店的特色等等。
第二，保证酒店服务于此？住宿？中国旅游业发展的各个环节不断为满足各类游客的需求提供保障。
1.营造良好的现场氛围。酒店也是个小社会，服务对象是谁？人？，到？人？满足不同程度、不同职业客人的愿望，是酒店业深层次的责任和任务。当然，营造一个舒适便捷的环境并不容易，营造一个情感与景物交融的心理氛围更是难上加难。？五星？酒店的硬件标准很具体，但谁能说得清？五星？酒店？心理学？标准呢？当今世界，无论富人还是穷人，无论外国人还是中国人，无论伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望是？心态平衡？。如果酒店能创造出最容易沟通、交融和理解的？家？这种气氛，不是更有意义吗？从小事做起，把握好客人的心理脉搏，真正做到服务到位，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，规范而不是刻板，热情而不是流于形式，让客人发自内心地感到自然舒适。享受生活？虽然人都走了，但我还是有很多感触，回味无穷。我希望再来。
2.打造独特的酒店个性。人们常说:酒店，酒店，一个是住，一个是吃？这恰恰说明了酒店的* * *性。但真正体现酒店个性的，还是没人关注的东西？微妙？地点。是否是？硬件？设施，还是？软件？另一方面，不放松大家？微妙？更何况，就算是酒店的主体，服务员的衣服、发型、装饰、餐具颜色都可以不一样？其他？什么事？我吗？这家酒店的特点。酒店服务质量的内容包括酒店的设施和服务水平，所以无论是设施还是服务水平都要从一般到细微的体现？只有我吗？突出酒店的个性，表现出你无我有，你中有我，我中有你。再比如，在服务方面，你要以独特的周到细致让客人觉得你的酒店与其他酒店不同。
3.一切？以人为本？。什么是酒店服务业？人？为行业的中心。服务对象是谁？人？-是什么给酒店带来了经济来源？客人？；为酒店创造财富的那个也是吗？人？，是一个一直默默无闻从事普通琐事的员工。尊重人，关心人，了解每个员工的个性，充分发挥他们的潜力，洞察从他们的言行和笑容中折射出的企业精神的光辉，是企业管理的核心问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制了这种细微差别。为了让每一个员工都发挥自己的潜能，他们必须具备发挥潜能的技能和素质。为每个岗位和流程制定具体的、可操作的标准和规范，是酒店最基本的任务。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是酒店管理的基本功。过了这些硬关，员工的服务技能也会过关。他们可以轻松地工作，很多？微妙？那个地方也可以进去吗？熟能生巧？在得到完美发挥的过程中。
在实践中，许多酒店管理者片面强调上品和星级的提升，没有认真了解客人的实际需求，花费大量资金改善酒店的硬件设施，过度追求物理设施的豪华和高档。笔者认为无形的服务成分在酒店产品和服务的整体组合中更为重要，并不能提高酒店品质投资的收益。每家酒店的有形产品成分往往是相似的。近年来，酒店之间在客房等硬件设施上的差异越来越小，酒店很难通过有形的产品组件来区别于竞争对手。酒店只有提高服务质量，才能有效提高客人的满意度，与竞争对手区分开来，在竞争中脱颖而出。
酒店管理服务质量毕业论文之二酒店服务质量管理中的前馈控制
酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘要:服务质量是酒店企业的生命之本。本文重点研究了酒店服务质量管理中前馈控制的理论和方法，分析了目前酒店服务质量存在的一些偏差，指出了前馈控制在酒店服务质量管理中的重要作用，提出了做好前馈控制的方法和措施，为改进我国酒店服务质量管理的控制提出了很好的建议。
酒店管理与服务质量毕业论文内容
关键词:酒店；服务质量；前馈控制
中国图书馆分类号:F287.4文献识别码:A文号:1672-3198(2007)09-0110-02。
服务质量是酒店企业生存和发展的基础。提高酒店的服务质量，增强自身的竞争力，是酒店在激烈的竞争中获得比较优势的最直接的途径。因此，不断提高酒店服务质量，以质量求效益，是每个酒店发展的必由之路，也是所有酒店管理者的目标，是日常管理的核心部分。
1酒店服务质量控制现状
质量控制是实现酒店服务最优化的途径，是提高酒店服务质量的主要手段。酒店服务质量是酒店整个服务活动的效果，包括服务质量和服务效果。在市场经济条件下，根据现代服务模式的特点，评价服务质量的重点是:①看设施设备的优劣；②看实物产品质量；③看酒店工作人员为客人提供的服务行为质量；④看环境大气质量。优秀的质量目标应该是酒店服务人员服务效果好，设施设备方便舒适，客房、餐厅等实物产品质量标准高，客人投诉率低，客人满意度高。每个酒店经理都想达到的目标。高质量？为了这个目标已经付出了很多努力，也取得了明显的成效。但是，由于目前的酒店管理仍然侧重于客人的店内和店外，而忽视了基本的质量和形成质量的过程管理，因此无法很好地处理服务引起的质量问题。因此，必须指出，质量控制是一项系统工程，具有系统性和完整性。对于服务质量控制，要重视对形成服务质量的人、财、物、信息、时间等因素的管理，重视质量形成过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，常用的控制方法有前馈控制、场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。酒店是一个与社会密切相关的系统，这些方法在酒店管理中应该说是适用的。就酒店管理而言，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论在社会领域应用的具体体现。随着科学技术的进步和现代控制理论的发展，反馈已经成为控制论的核心。但在酒店管理中，反馈控制无法避免已经形成的不良服务质量，如房间空调无法正常使用、餐饮产品不符合客人要求、员工与客人发生争吵等，从而造成负面影响。
2前馈控制对服务质量的作用
本文从酒店服务过程入手，分析服务质量的形成和结构。服务质量由三部分组成:基础质量、过程质量和最终质量。运用控制原理研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量是质量的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析和干预，获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制；(2)过程质量是质量生成的过程，其控制点是通过对来酒店消费的客人的观察和服务，更好地完成计划目标，属于现场控制和实时控制。我们应该具体分析整个过程的质量。例如，每一项服务工作从策划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中的每一项具体工作都会先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况。(3)基础素质，即素质的要素，可进一步分为人员素质、技术实力、食品原料质量、设施设备、服务时间等。，而它的控制点就是通过形成质量的资源，以及由此产生的思想和行为，去劣存优，择优而选，从而防止任何？偏差？出现，属于前馈控制。
可见控制论研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用到管理实践中，可以事半功倍。控制论着眼于预测整个系统的行为。酒店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是正在进行的实施活动；反馈控制的中心问题是实施活动的结果，其控制活动无非是偏离和修正的运动过程；前馈控制，着眼于对系统未来状态的预测，提前采取措施应对即将到来的情况，而不是纠正偏差。其优势在于主动性，主要着眼于对未来的控制，所以控制工作是提前做的，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来达到其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞造成损失的缺点，使控制行为积极有效。
在酒店服务质量控制中，人们普遍重视反馈控制和应用。标准？比较、评估等。服务质量，并付诸实施？神秘人？检查和服务质量评估。近年来，工艺质量也受到重视。目前，许多酒店都采用了现场检查制度，这使得质量控制有了一个良好的开端。但是，从整体上提高基础质量和过程质量还没有引起足够的重视，对前馈控制系统的研究和应用还很缺乏。根据PDCA循环理论，酒店服务活动的任何过程，无论系统大小，都可以纳入前馈控制的范畴进行研究，从而实施有效的前馈质量控制。
3前馈控制在酒店服务质量管理中的具体方法
3.1加强素质教育，树立全面服务的理念。
酒店竞争基本上是质量竞争，要进行深入、系统、长期的质量教育，改变员工的质量意识，提高质量控制能力。并使全体员工树立全面服务的理念，用系统论的思维方法认识和处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每个环节无差错，消除质量隐患，防止服务不良的发生。使员工牢固树立质量第一、顾客至上的酒店服务质量理念；形成认真负责、持之以恒、预检、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对之前发生的质量问题进行讨论和总结，在客人到来之前预防问题的发生。并让员工意识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是酒店全体员工的整体行为。同时对员工进行跨岗位培训，让员工熟悉各岗位的业务，增强服务补货的默契，将全面服务的理念落实到工作的每一个瞬间。
3.2加强人员素质培训，提高全体员工的专业水平。
由于顾客与服务人员在消费过程中的高度沟通，员工的素质和服务水平可以为顾客提供丰富的情感体验，员工素质高可以提高服务质量，增加顾客满意度。因此，加强员工素质培训是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国酒店员工的素质状况，需要加强员工的职业素质教育，提高员工的服务意识，强化服务理念，对员工进行普通话、英语、体质等方面的培训，使员工由内而外具备良好的职业素质。(2)重视员工的专业知识和技能培训，经常举办技能竞赛，强化员工认真学习业务的态度，采取脱产培训、轮训等方法，使员工在专业知识和技能上有扎实的基本功。③注重员工人际交往能力的培养，确保员工善于捕捉客人信息，提高个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间学习，为职业发展增强储备力量。
3.3严格制度责任，加强员工自律。
在我国长期的酒店管理和服务活动实践中，每个酒店都有一套相对完善的规章制度，企业在实践中也需要一套激励机制和管理制度。前馈控制就是用这些规章制度来约束服务人员的服务行为。因此，必须强调全体员工严格遵守岗位职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。发挥团队带动作用尤为重要。好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工。好的环境是企业提供的，主管带头，员工守着。员工要自律，首先要制定管理制度，用它来约束员工形成习惯。还要制定定期的考核标准，给业绩好的员工机会和奖励，保证业绩好的员工的工作能够得到认可，鼓励员工积极工作。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，到期未达到改进标准的予以辞退处理。系统是安全的，奖励是一块蛋糕。建立企业安全线的位置，当员工碰到安全线时，系统会自动报警。让员工拿到蛋糕，员工心里有数。因此，酒店的各种服务行为总是被置于机构责任和质量行为的自我控制之中。
3.4搞好职业道德建设，改进服务作风。
服务人员良好的职业道德是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为在社会上造成了极其恶劣的影响。为此，必须从以下几个方面加强职业道德建设。①改进教育方法，开展不同层次、多种形式的职业道德教育活动。(2)建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善酒店监管网络，真正发挥质量控制的作用。④坚持检查评估，减少反馈？偏差？，展开优先控件。⑤正确处理客人投诉，坚持严格奖惩，兑现奖惩。
3.5注重过程管理，做好前馈质量控制。
(1)服务质量要反复抓。在客人入住酒店后的每一个消费过程中都要注重质量控制，确保每一个环节都能超出客人的预期，从而带来惊喜。要做到这一点，就要坚持下去？六正规管理？也就是说，员工要经常学习，整顿，清洗，规定，清醒，营销。(2)服务质量应注重主次。也就是关键时刻的服务质量，比如前台的登记手续，餐饮部的食物供应，客房的设施设备质量等。，为了防止客人在关键时刻对酒店产生不好的印象从而选择其他酒店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员服务技能质量等。在服务过程中的这些重要环节做好前馈质量控制是优化质量的关键。(3)持之以恒，质量基础要常抓不懈。服务前的讨论和准备是服务成功的基础，特别是对于一些老客户来说，客人历史档案的学习可以对接待效果起到很好的作用，注意客人的每一个个性化习惯。每一项具体的服务工作都应该从哪里开始？开始？做好线上各项要素的管理。
另外，在财务资源的管理上，酒店要特别注意预算，尤其是现金和营运资金的预算；在物质资源方面，要特别注意餐饮原料、客房用品和设施设备的选择；在人力资源方面，要做好人才的选拔和引进。这样，才能真正发挥前馈控制在酒店管理中的作用。
酒店管理服务质量毕业论文文献
【1】朱秀文。管理课程[M]。天津:天津大学出版社，2004。
[2]周三。管理[M]。北京:高等教育出版社，2004。
[3]罗伯特·福特彻里普。希顿。现代美国旅游饭店的服务管理[M]。长沙:湖南科学技术出版社，2003。
[4]翁刚民。现代酒店管理-理论、方法与案例[M]。天津:南开大学出版社，2005。
[5]江·。酒店管理[M]。北京:高等教育出版社，2006。
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