如何提高乘务员或高铁乘务员的沟通能力

服务本质上是一种人际关系，它由三个要素组成:服务器、客户端和服务环境。其中，服务器是影响服务质量最活跃、最积极的因素，其能力和质量对服务水平具有决定性作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造愉快的氛围，使服务三要素之间的关系和谐统一。这种和谐统一的美，就是优质服务。优质服务需要具备优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人的性格、人格、文化教育等相关因素的综合反映，其中性格是决定个人素质的关键因素。通过对空乘人员在工作中个人性格的分析，笔者发现了一个带有规律性的问题——绝大多数优秀的空乘人员都具有五种优秀的个人性格，即责任心、爱心、宽容、同情心和耐心。

优秀空乘人员的第一品格——责任

一般来说，责任感意味着一个人有意识地做好自己的工作。机组工作既是服务工作，也是安全工作，关系到航空公司的服务水平，关系到旅客的生命安全和国家财产。责任重大，需要有高度责任感的空乘人员认真对待。可以说，责任心是一名优秀空姐应该具备的最基本条件。同时，乘务人员的构成和乘务服务的特点也要求空乘人员具有高度的责任感。目前公司大部分船员都是根据任务要求临时集结，船员之间相互了解有限。此外，客舱服务中的职位限制使得乘务长很难时时监督客舱，这就需要乘务员以高度的责任感自觉履行职责，做好本职工作并相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，机组服务的灵活性也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任感。完成船员服务中规定的程序只是船员工作中最基本的一步。真正优秀的服务，需要空乘人员的主观能动性，尽量满足乘客的合理需求，甚至在乘客开口之前。空乘人员没有高度的责任感是不可能达到这样的标准的。