美国的民权文件
[关键词]消费者权益消费者权益纠纷仲裁
一.导言
随着改革开放的深入和经济的快速发展，我国消费者权益问题日益严重。损害消费者利益的事件非常突出。侵害消费者不正当竞争的行为不仅扰乱了社会经济秩序，也挫伤了合法生产经营者的积极性，导致消费者投诉，损害了国家的国际声誉。消费者权益保护立法状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展和法制建设完善程度的重要标志。为了保护消费者的合法权益，中国颁布了一系列保护消费者权益的法律法规。比如价格法、商标法、广告法、食品卫生法、药品管理法、产品质量法、消费者权益保护法等。特别是《消费者权益保护法》成为消费者保护自身合法权益的坚强后盾。通过对《消费者权益保护法》中保护消费者合法权益的五种方式进行分析比较，为消费者如何保护自己的合法权益指明了清晰的思路，并在此基础上提出了建立和完善消费者权益保护法律制度的建议。
第二，谈判和解决
和解是指消费者和经营者在平等自愿的基础上，通过友好协商分清责任，取得相互谅解，最终达成公平合理的协议，解决消费纠纷的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等自愿的基础上，就相关争议进行协商并交换意见，最终达成争议的解决方案。消费者发现自己的权益受到侵害时，或者在与自身利益相关的问题上与经营者意见不一致时，可以主动与经营者联系，提出自己的要求和意见。这种方式简单、高效、经济，涉及的消费纠纷大多是标的较小、案情简单的纠纷。协商解决是现实生活中最常见的。如果接受这种方式，消费者的合法权益将得到保护，经营者的利润和商誉不会受到损害，而且程序简单，省时省力。这种方式不会对市场经济的发展和社会秩序的稳定产生任何负面影响。与其他方式相比，成本最低，对消费者和经营者都是理想的方式。所以也是全世界消费者和经营者解决纠纷的首选。但这种方式的效果主要取决于消费者的个人实力和经营者的态度。在双方协商的过程中，由于双方是一种互动关系，只有双方遵循诚实信用的原则，才能在利益平衡的基础上达成和解协议。与强大的经营者相比，消费者处于弱势地位，无法与具有支配地位的经营者竞争。经营者把消费者利益放在第一位，就为消费者排忧解难。如果经营者不守信用，就可能推卸责任，消费者的利益就得不到保障。协商和解的弊端在于缺乏国家强制力，可能会让消费者在遇到不负责任的经营者时耗费精力和时间，但问题依然没有解决。在这种情况下，我们应该寻求其他更好的解决方案。
三。调解
调解是指在第三方的支持下，当事人就相关问题通过自愿协商达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种由来已久的民间解决方式，其中消费者协会调解最为正规。消协调解是指消费者和经营者将纠纷提交消费者协会进行调解，双方相互协商调解，达成解决纠纷的方式。调解不同于消费者与经营者之间的协商。只有消费者和经营者参与协商和解，调解涉及消费者、经营者和消费者协会，由消费者协会进行调解。这个时候，消费者协会不代表任何一方的利益，必须公平调解。此外，消费者协会在调解过程中应充分尊重当事人的意见。无论调解是否达成协议，都应由当事人自行协商。达成调解协议的，即双方自动履行协议，消费者协会不得强制履行。消协也可以在调解过程中为双方提供解决纠纷的参考方案，但不能代表协议双方做出决定。
在中国，消费者协会可谓是国家和消费者之间的纽带。各级消费者协会广泛吸收国家政府机构代表，为消费者协会争取国家支持消费者权益保护开辟了有效途径。从1983继续，国际消费者组织联合会将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”，1984年2月中消协在国务院成立后，省、市、县等各级消费者协会相继成立。目前，全国各地建立了5000多个消费者协会和相应的组织，每年受理来自全国各地的消费者投诉数十万件。消协代表消费者与各方协商调解，为消费者挽回经济损失400余万元。消费者协会受消费者委托，代表消费者利益，是消费者的代理人。受理消费者投诉，为消费者排忧解难，进行处理，是消费者协会直接帮助消费者，维护消费者合法权益的一项重要工作。所谓消费者投诉，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务的过程中受到侵害，标底金额往往较小，消费者不愿意花费过多的时间、金钱和精力向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。而这些鸡毛蒜皮的小事不及时解决，往往会纵容不法经营者继续侵害消费者的合法权益。
不是所有的消费者投诉都是纠纷。有时候，消费者只是想制止一些经营者的不正当竞争，并不一定要求经营者赔偿。可以说，消费者协会的调解对消费者的整体合法权益起到了非常重要的作用。它缓解了消费者和经营者之间的一些矛盾，肩负了部分社会负担，也是市场经济建设中不可或缺的润滑剂。民间组织的调解不仅在中国，而且在其他国家都是保护消费者权益的重要方式。然而，消费者协会也有一些缺点。由于消费者协会等民间组织没有法律强制力，在实际工作中没有威慑力，往往力不从心，很大程度上限制了其作用的发挥。因此，往往只能依靠行政机关或司法机关来解决令人厌恶的、不诚信的、生产假冒伪劣产品的经营者的投诉。
四。抱怨
行政申诉是指公民或法人为保护其合法权益而向行政机关提出的请求。行政申诉提出后，行政机关依法作出处理决定，行政机关解决一定范围内具有民事性质的争议案件，属于行政裁决的一种类型。国家行政机关是国家权力机关的执行机关，目前已经制定的大部分法律法规都应由国家行政机关行使。行政机关的经济监督在国家经济监督体系中占据主导地位。在整个国家监察机关建设中，健全社会主义法制、依法保护消费者合法权益、直接保护消费者权益的机关是——负责一般商品和服务综合管理的工商行政管理部门及其分支机构；食品卫生部门负责食品、药品和化妆品的质量问题；物价部门负责商品价格或服务收费；技术监督部门负责商品质量、服务标准和商品计量。我国《消费者权益保护法》规定，“各级人民政府应当加强领导、组织、协调，督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。“并规定；”各级人民政府应当加强监管，防止危害消费者人身、财产安全行为的发生。及时制止危及消费者人身、财产安全的行为。“此外，《消费者权益保护法》第二十八条明确规定，“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当在各自的职权范围内，依照法律、法规的规定，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政管理部门应当听取消费者和其他社会团体对经营者交易行为和商品服务质量的意见，及时调查处理。”因此，国家工商总局制定了一些相应的行政法规，如《工商行政管理机关受理消费者投诉暂行办法》、《消费欺诈行为处罚办法》、《工商行政管理机关处理消费者投诉实施办法》等。工商、物价、卫生、质检等行政部门实际履行保护消费者合法权益的职能，使其成为保护消费者权益重要途径的主要因素有:
(1)从市场经济的发展来看，在市场经济中，经营者为了追求自己的最高经济利益，有时会损害社会利益，包括消费者的利益。如果不能由市场自身解决，就需要政府出面当“裁判”，维护市场竞争秩序，以保证市场经济快速健康发展。行政机关解决消费者投诉是对市场经济竞争的一种维护，被大量实践证明是一种相当有效的维护方式。
(2)从社会利益的角度出发，通过消费者向行政部门的交涉，行政部门可以利用强制执行及时打击那些损害消费者、生产假冒伪劣产品的经营者。行政部门既保护了消费者的合法权益，又提高了行政机关的工作效率。特别是工商行政管理部门承担着对市场流通领域商品进行监督管理的重要职责。做好消费者投诉工作，将为国家的经济宏观调控提供良好的数据，为市场经济的繁荣打下坚实的基础。如果按照环保法的立法模式赋予工商行政管理机关行政裁决权，工商行政管理机器就能更好地发挥其体系完备、与消费者和经营者联系紧密的优势，高效处理权益纠纷，防止纠纷扩大，及时制止经营者侵害消费者权益的违法行为。
(3)从消费者利益的角度来看，以投诉的方式解决消费者与经营者之间的纠纷有很多优势；1.相对于协商和调解，投诉程序更正规，对消费者来说更可靠。《工商行政管理机关受理消费者投诉暂行办法》规定了工商行政管理机关受理消费者投诉的程序，包括时限和回避制度。这些程序性规定确保了工商行政管理局处理行政投诉的正确性和可靠性，因此消费者可以放心地将争议提交工商行政管理局解决。2.通过申诉解决消费纠纷会更经济。《工商行政管理受理消费者投诉暂行办法》规定，行政交涉的费用由败诉方承担。对于小额的消费纠纷，通过申诉的方式解决会更有利于消费者。不会有胜诉赔钱的后果。3.另外，申诉高效快捷。《工商行政管理局处理消费者投诉实施办法》规定，普通程序解决消费纠纷需要60天，争议较小的消费纠纷可以采用简易程序，耗时会更短，比其他保护方式效率高很多。
动词 （verb的缩写）仲裁
解决消费纠纷的另一种方式是由仲裁机构进行仲裁。仲裁又称“仲裁”，是指争议双方当事人自愿将其争议提交仲裁机构进行仲裁的行为。第八届全国人民代表大会常务委员会第九次会议于1994年8月31日通过的《中华人民共和国仲裁法》(以下简称《仲裁法》)解决消费纠纷。与其他处理消费纠纷的方式相比，仲裁是由消费者、经营者和仲裁机构共同参与的，但只有有仲裁协议才能申请仲裁。它是一种准司法活动，具有公正性、权威性、经济性、快捷性和保密性强等优点。
根据《仲裁法》第十五条:“仲裁委员会是中国仲裁协会的会员”。仲裁委员会是指依法设立的，有权受理一定范围的经济纠纷，并根据仲裁协议进行庭外仲裁的机构。仲裁协会是社会组织法人，这说明我国的仲裁委员会是一个非政府的民间组织。根据《仲裁法》的规定，我国大中城市，即省、自治区、直辖市人民政府所在地，以及其他需要设立仲裁机构的设区的市，应当设立仲裁委员会，仲裁委员会不设级别管辖和地域管辖。因为仲裁机构只在有区的城市设立，其他地区的消费者通过这种方式解决纠纷会很不方便。而且只要有一方不愿意选择仲裁，仲裁机构就不会受理。因此，这种方式在我国并不被争议双方所青睐，现在选择仲裁解决消费纠纷的人也不多。
美国是第一个尝试通过仲裁解决消费者权益纠纷的国家。1968年，美国仲裁协会得到福特基金会的支持，成立了全国纠纷解决中心，建立了消费者权益纠纷仲裁制度，开始在全国范围内运作。在美国，一些商家往往将仲裁作为通过合同解决纠纷的首选，尤其是在汽车销售、金融服务、医疗保健等家庭服务机构，这些机构的合同中都包含仲裁条款。如果消费者和经营者愿意选择仲裁作为解决消费纠纷的方式，这将是一种对社会和市场经济都有利的方式。中国的一些城市也开始尝试仲裁消费者权益。例如，自2000年湖州市消协成立消费纠纷仲裁中心以来，浙江省湖州市消费纠纷仲裁中心已为消费者解决纠纷170余件。在中消协和各地消协的努力下，经过与各地区仲裁委员会协商，我国在河南、山东、河北、浙江、辽宁等地成立了以消协为基础的仲裁委员会分会，处理消费纠纷，特别是小额消费纠纷。当然，消费者权益仲裁机制要想发挥正常的作用，需要得到法制的认可，必须被现有的仲裁法所接受，其裁决才能得到执行。否则，仲裁裁决的效力只会等同于现行的调解书，消费者权益仲裁机制只是现有消协协调解决方案的又一个翻版。
不及物动词诉讼
在我国，消费者也可以向人民法院提起诉讼，要求解决纠纷。诉讼是解决纠纷最有力的方式。法院代表国家行使司法权，其判决具有强制性。此外，法院可以根据自己的职权强制执行生效判决。消费者诉讼可分为民事诉讼、行政诉讼和刑事诉讼。在这里，我们一般主要谈民事诉讼。虽然这种方式非常有力有效，但在实践中，由于以下因素，民事诉讼不应成为解决消费纠纷的主要方式。
(1)从社会利益的角度来看，通过民事诉讼保护消费者权益只能是保护消费者的最终途径，而不应是首选。消费者寻求诉讼解决纠纷时，不仅要花费一定的金钱，还要花费法院的司法成本。如果所有的消费纠纷都由司法机关解决，司法机关必然负担沉重，社会公共利益也会受到损害。因此，从考虑社会利益的角度来看，分散解决消费纠纷的渠道将更有利于社会发展和稳定。
(2)从市场经济的角度来看，我国的市场经济体制虽已完善，但尚未完全走上正规轨道，大量侵害消费者权益的不正当竞争行为充斥市场，需要用效率高、效果显著的手段来规范市场。显然，通过行政保护实现这一目标比通过司法手段更可行。
(3)从消费者利益角度:在我国，一般消费者的权利意识较差，当权利受到侵害时，往往不了了之，不到万不得已不愿意打官司。而且部分消费者对法律缺乏了解，面对的经营者大多是财力雄厚的大公司。他们对自己能否胜诉缺乏信心，害怕不仅自己遭受的损失得不到补偿，还会造成更大的人力财力浪费。随着《消费者权益保护法》的推广，特别是“王海打假”现象的出现，培养了消费者维护自身合法利益的法律意识。根据我国现行法律规定，消费者在诉讼中的所有费用都由投诉人承担。但由于消费者的收入有限，即使胜诉，根据《消费者权益保护法》第四十九条的规定，最多也只能双倍赔偿。对于那些小额的消费纠纷，消费者通过诉讼来维护自己的合法权益，显然是得不偿失的。显然，高昂的诉讼成本已经成为消费者选择民事诉讼维护自身合法权益的绊脚石。
随着国家对消费者权益保护的不断完善，特别是《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》(法释[2001]33号)、《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》(法释[2003]7号)等一些法律法规的出台，消费者在民事诉讼领域有了更加明确的法律依据。我国现行民事诉讼法虽有简易程序的规定，但对于相对较小、案件较多的消费者权益纠纷，仍显得繁琐，消费者往往难以承受耗时费力的诉讼拖累。因此，在程序法对消费者权益的保护上，我国应效仿国外，设立小额程序，专门受理和解决消费者因缺陷产品造成损害的纠纷和金额较小的纠纷。
七。结束语
通过比较分析五种维护消费者权益的方式。笔者认为，现实中，中国消费者在解决消费纠纷时，可以根据不同的对象、不同的情况，选择自己相应的解决方案。消费者权益保护法律制度的建立应以行政保护为主，调解、仲裁为辅，以民事诉讼为最后渠道。同时，加强保护消费者权益行政法规的规范和完善，加大行政执法力度，提高行政执法水平。抓紧制定消费者援助制度。消费者救助制度实施后，保护消费者权益的行政机关可以向人民法院提起诉讼，要求追究违法者的民事责任，赔偿受害人的损失。此外，还可以利用社交媒体和消费者运动，广泛宣传消费者的维权意识，形成抵制假冒伪劣商品、保护自身合法权益的“讲诚信、反欺诈”的良好社会氛围。通过舆论，假冒伪劣商品将退出历史舞台。随着我国法制化进程的推进，市场经济逐步完善，消费者维权意识不断提高。维护消费者权益的途径将更加完备和高效。