安全心理学和民用航空论文
安全心理学与民航论文模型1:民航旅客心理需求研究
摘要
把握航空旅客的个体心理特征，满足他们的心理需求，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解和掌握旅客的心理需求，特别是其个体心理需求，突出旅客服务重点，探索服务规律。基于心理学的相关理论，对乘客心理需求的研究具有理论指导作用。通过研究航空旅客的心理需求，分析民航旅客的差异性和旅客服务沟通的心理需求，有助于掌握旅客服务心理，对提高航空旅客服务水平具有重要作用，对航空公司的生存和发展具有重要意义。
关键词:民航旅客，心理需求，民航服务沟通
序
对民航旅客心理需求的研究可以揭示旅客的心理规律、服务人员的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员互动的心理规律。民航客运服务的性质需要研究旅客的心理需求，航空公司的生存发展需要研究旅客的心理需求。心理需求的研究有助于实现吗？安全，正常，服务好？口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握乘客的服务心理，提高服务质量。
1.民航旅客心理需求研究
1.1乘客心理需求的研究基础
心理学是研究人类心理现象及其规律，以及人格心理倾向和人格心理特征的学科。心理过程包括认知过程、情感过程和意志过程。乘客的心理需求主要包括顺畅、方便、快捷、经济、舒适和尊重。旅客心理需求研究以普通心理学和社会心理学为指导，以民航旅客服务实践为基础。
1.2民航旅客心理需求研究的原则
乘客的心理活动是有规律可循的，他们的心理活动是客观事实的反映。乘客心理需求的研究原则主要包括客观性原则、联系发展原则和理论与实践相结合原则。
1.3乘客心理需求研究的作用
(1)满足旅客的心理需求是民航客运服务的宗旨；(2)满足乘客心理需求是衡量服务质量的试金石；(3)满足乘客的心理需求是服务人员的灵魂。
2民航旅客差异分析
2.1民航旅客气质差异分析
根据心理学对气质生理基础的分析，将乘客气质的类型和特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液和凹陷；暴露型包括胆汁质和多血质。
2.2民航旅客个性差异分析
民航旅客对现实态度的人格特征是对社会、对集体、对他人、对自己的态度。具体分为人格的意志特征、情感特征和理性特征。乘客的人格特征按类型分为内向型和外向型。民航旅客的人格差异表现在人们对现实的态度和行为的比较上。
相对稳定而独特的心理特征的总和。
3.民航旅客服务传播的感性分析
3.1民航旅客感知概述
民航旅客感知是指旅客对航空服务的感知，包括对色彩、温度、音量、服务设施等环境的感知，以及对航班和航线的感知。乘客对服务人员的感知:包括仪表特征、表情和服务语言的使用。
3.2民航旅客感知的特点
(1)整体性，即把客观事物或现象作为统一的整体来反映表现；(2)选择性，即在很多意义上，人们区分一个对象，优先选择它；(3)全面性，即个体利用已有的经验和知识来感知当前的对象。
3.3心理因素对乘客的影响
(1)原始效应:第一次沟通中的印象(2)光环效应:某些方面的清晰印象覆盖了其他方面的印象。(3)刻板印象效应:有一定的心理准备和印象。
3.4民航旅客感知信息的沟通
首先区分对象，然后分析服务信息的内容和传播渠道，再确定目标对象，研究传播效果。信息的沟通方式是航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，也通过沟通渠道反馈给航空服务人员。沟通的目的是解决乘客服务沟通中的社会地位障碍、心理因素障碍和非语言误解障碍。
4.民航旅客冲突和投诉的心理分析
4.1乘客投诉分析
旅客矛盾投诉原因:1，客观原因:买不到机票、飞机延误、航班取消等。2.主观原因:对乘客不尊重，对乘客缺乏主动性和积极性；用语言冲撞乘客；服务差；马虎的工作；卫生清洁不及时，不细致。
4.2冲突和投诉的心理分析
乘客冲突的心理原因在于乘客需要被尊重的心理；需要发泄的心理；需要补偿的心理。
4.3解决冲突和投诉的对策
首先，当冲突发生时，要保持冷静，采取脱离、温和的语气来缓和冲突，做出调整，主动做出让步。重要的是采取心理对策，在情绪上和心理上与抱怨的客户保持一致，这样对方更容易接受对方。克服以下不利心理因素:
(1)要努力克服自身初级效果的缺陷，不能以貌取人，更不能因为第一印象而对某一位乘客采取消极态度或故意不服务，影响服务质量和银行或航空公司的声誉。
(2)避免光环效应，因为客户可能有合理的诉求提出投诉，但同时也会从个人角度提出不合理的要求或建议。所以，作为服务人员，在服务客户的时候，出现冲突的时候，客户要对客户的服务是否合理做出合理全面的分析。当出现问题时，你不能以一种清晰的印象去概括和掩盖另一方面的真相。
(3)要尽量克服一些心理上的刻板印象，明确自己的客户是具体的、个体的。每个人都有不同的特点。我们应该根据乘客的不同特点采取有针对性的服务。我们不应该对顾客有固定的看法。我们应该根据不同的情况随机应变，努力让每一位乘客都满意我们的服务。
5.传播学在乘客心理研究中的应用
5.1沟通概述
沟通是指两个或两个以上的人或群体，通过一定的沟通渠道，交换意见、观点、思想、情感和愿望，从而达到相互理解、相互体谅。传播具有过程性、互动性、情境性、一致性和无意识性等特征。主要功能包括控制功能、激励功能、情感表达功能和信息提供功能。
5.2民航服务中的沟通障碍
交流障碍是指在信息传递和交流过程中，由于信息意图的干扰或误解而导致交流失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍包括:语言障碍、文化传统和教育水平障碍、情感障碍、性格障碍、角色地位障碍、态度和信念障碍、信息表达不清晰导致的障碍。
5.3民航服务肢体语言沟通
航空服务过程中良好的沟通有助于改善服务人员与乘客的关系；服务人员应使用积极的肢体语言，如微笑、放松、自信和快乐，避免使用消极的肢体语言，如紧张、愤怒和质疑。善于利用肢体语言进行识别，包括客人需要等待的时候；当客人需要帮助时等。
6.把握旅客心理需求，提高航空服务质量。
6.1利用乘客的社会认知心理。
社会心理学研究表明，人们对他人的广泛印象是在有限信息的基础上形成的，即最初的有限信息一般能判断他人的大量特征，人们对某人的整体印象表现出一致的判断倾向，这在旅游者群体中尤为明显。乘客期待工作人员的亲密和信任，觉得自己选择的航空服务应该是自己能享受到的最好的服务，能够物有所值。对于一些乘客来说，能够乘坐飞机在某种程度上是身份和地位象征的体现。乘客希望得到热情、人性化的服务，满足内心需求。因此，给乘客留下良好的第一印象对于提高航空服务质量至关重要。
6.2了解乘客个性差异的心理
不同性格和心理特征的乘客对服务的需求不同，相应的服务也不应该相同。根据人的气质，有四类不同气质的乘客，所以服务方式也要有所不同。有加里思想的旅行者往往缺乏耐心，思维敏捷，喜欢与人争论，容易激动，在对服务的评价上容易走极端，在旅行中往往粗心大意，容易丢失物品。在服务中，服务人员一定要注意他们的谦让和宽容，不要理会他们过激的语言，安抚他们冲动的情绪，随时提醒他们不要乱丢东西。
6.3运用社会心理学知识
旅客对航空服务需求的心理多样性，在针对性服务、每个旅客的思想、爱好、需求、价值观、情绪等方面都有很大差异。航空服务必须关注乘客的不同要求，努力满足每一位乘客。乘客对航空服务的心理需求往往是一次性的。如果乘客在服务过程中感到不满意，服务不好产生的不良结果往往很难在短时间内消除，甚至没有改正的机会。乘客的心理需求也是多变的，不同的乘客有不同的服务需求。航空服务必须根据旅客不同的心理需求，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真掌握和了解乘客的心理需求和特点，尽可能达到乘客心理需求的服务水平。旅客选择航空服务是希望获得高层次的享受，所以航空服务的目的就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，让旅客受益，获得快感和快乐。而乘客的心理需求也会随之发生潜移默化的变化。因此，有必要对旅客的心理变化做出反应，从而提高航空的服务水平。
结论
本文首先阐述了旅客心理需求理论，提出了旅客心理需求研究的原则和作用，从心理层面对民航旅客及其服务沟通的差异进行了感性分析。本文着重分析了解决民航旅客之间冲突的心理原因，并提出了解决冲突和投诉的对策。还强调了传播学在民航旅客心理研究中的应用。最后，从利用旅客社会认知心理、了解旅客个性差异心理、运用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客心理需求，从而提高航空服务质量。
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安全心理学与民用航空论文模型2:民用航空服务心理学导论
(1)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究作为主体和客体的个人、群体和组织在民航服务过程中的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的重要组成部分。它是在民航服务过程中应用心理学规律，以提高民航服务质量的一门学科。
(2)民航服务心理学研究的基本内容:托运人心理、民航服务人员自身心理、民航服务特殊环境下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的应用型新学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学术意义(一)民航服务心理学的研究原则
客观性、系统性和理论联系实际的原则。(二)民航服务心理学的研究方法
观察、调查、测试和实验的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学学科的关系
民航服务心理学是心理学的一个应用分支，与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学学科密切相关。
(四)学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
研究民航服务心理学，有助于民航服务人员认识自我，提高自我。
四、评估要求
(一)民航服务心理学的研究对象
1，理解:(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象
(二)民航服务心理学的基本内容
1，领悟:(1)民航服务心理学的基本内容；(2)个体心理学、群体心理学和组织心理学的基本内容。
(三)民航服务心理的主要特征
1，背诵:(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则
1.理解:(1)客观性、系统性、理论联系实际的原则。
(五)民航服务心理学的研究方法
1.理解:(1)观察、调查、测试、实验。
(六)民航服务心理学与其他心理学学科的关系。
1，熟记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义。
1，背:(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章民用航空服务中的乘客心理
第一节乘客的感知
(一)感知和社会感知概述
感知的概念；感知有四个特征:选择性、整体性、理解性和恒定性。
社会知觉的概念；社会知觉的理论观点:凯利的归因模式和韦纳的成败归因模式。
(二)影响乘客感知的因素
民航企业因素；
民航服务人员的因素:服务态度、外观；
民航旅客自身因素；兴趣、需求和动机、性格特征、过去的经历。
(3)旅客对民航企业和民航服务人员的感知偏差
七大偏差:根本归因错误、自我服务偏差、行动者和观察者的差异、光环效应、对比效应、投射效应和刻板印象。
第二节乘客的需求
(A)需要概述
需要的概念。需求分类:生理需求和社会需求。
马斯洛需求理论的主要观点及其评价。
(二)乘客的一般心理需求
安全需求、生理需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求。
(3)乘客的特殊心理需求
乘客的特殊心理需求:信息需求和乘客获取信息的各种途径。
第三节乘客的个性特征
(一)人格特征概述
人格特征的概念包括内容:气质、性格、能力。
(二)旅客的气质差异与民航服务
气质的概念。
气质的四种类型和特征:胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质。
针对四种典型气质类型乘客的服务措施
(三)旅客的个性差异与民航服务
性格的概念。
人格的特征:静态特征和动态特征；静态特征包括对待现实的态度特征、认知特征、情感特征和意志特征；动态特性的表现。
人格类型:按心理功能分为理性型、情感型、意志型三种，按典型人格特征分为A型和B型。民航旅客的九种人格类型及其服务措施。
(D)载客量和民航服务的差异
能力的概念。
能力分类:一般能力和特殊能力；模仿能力和创造力；认知能力和元认知能力；情商的概念包括五个方面。
旅客能力与民航服务的差异。
第四节乘客的态度
(一)态度概述
态度的概念和三个组成部分。
态度改变理论:平衡理论、认知失调理论和参与改变理论。
(二)民航旅客态度的特点
乘客态度的激烈程度。
乘客态度的相对稳定性:态度结构的稳定性，态度因果关系的稳定性，态度社会的稳定性。
乘客态度的绝对不稳定:态度冲突、特殊经历、情境变化。
(3)培养游客的客观态度，改变消极态度。
影响民航旅客态度的因素:旅客的需求；乘客拥有的知识、信息和经验；乘客的个性；乘客所属的组。改变民航旅客的消极态度:改变民航服务，改变旅客的感知，改变提供给旅客的知识和信息，改变态度消极的民航服务人员的工作技能。
第五节乘客的心情和情绪
(一)情绪和情感概述
情绪和情感概述:情绪和情感的概念；情绪与情感的区别与联系。
情绪和情感的特点:情绪和情感的极性；情绪和情感的扩散。
情绪和情感的分类:情绪的分类(情绪、激情、压力)；情感的分类(道德感、理性感、美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化的因素
乘客的需求和身体状况；民用航空服务；出行环境。
第六节特殊旅游者和团体旅游者的心理及其服务
(一)重要乘客的心理特征及其服务
政府官员及其民航服务的心理特征:安全需求、尊重需求；民航服务的五个方面。
商业名人与民航服务的心理特征:自尊需求和舒适需求；服务的四个方面。
(二)老弱病残者的心理特点及服务。
老弱旅客和民航服务人员的心理特点:自尊心和自卑感强。
病残旅客与民航服务的心理特点:自尊心强。
儿童旅客和民航服务的心理特点:安全需求，强烈的恐惧心理，强烈的好动性和好奇心，缺乏独立性。
(三)国际游客的心理特征及服务
服务措施:了解乘客的国籍和身份；尊重国际游客的文化和行为习惯；最好用他们国家的语言和态度提供周到的服务，亲切热情，不卑不亢；尽量满足特殊需求。