酒店服务文件
客人需求导向原则:酒店品质的理念是对外让客人满意，对内让管理流程更顺畅。
客人的评价是衡量质量的唯一标准。高质量的服务不仅要满足客人显而易见的需求，还要满足客人可预见的隐性需求。酒店必须锻炼自己这方面的能力。
学会发现和理解客人的需求。要建立健全客人信息收集和分析系统，确保信息准确可靠，动态掌握客人需求，不断满足客人需求。
根据客人的需要，模糊岗位间隔设置。级别和岗位划分太细，不利于服务客人。金钥匙理念的出现打破了服务边界，现在很多酒店都在强化和推广金钥匙理念。在酒店设置一站式服务:客人只要在酒店找到一个员工就可以解决问题。比如酒店合并了原来接待处的收银、接待、问询等等。浙江宁波开元大酒店将原来的领班改为服务经理，这不仅是名称的变化，更是充分发挥和强化领班作用的一把“金钥匙”，即酒店的形象代表，客人的得力助手和朋友，酒店领导与客人之间的桥梁，服务问题的解决。
第一次原则:要求第一次就把事情做好。
做好第一时间和第一时间与客人的接触，可以充分提高客人的满意度。酒店中出现的“客服一键通”就是一个很好的例子。很多客人都有这样的消费经历:入住酒店，如果需要不同的服务，就要从厚厚的服务指南中寻找各个营业区的服务号。新开业的杜明新世纪酒店在客房里设立了电话“一键式”服务，客人只需按一个号码就能解决所有问题。
提高服务质量是增加客人获得的价值，但服务需要成本；一定要注意一次服务不好造成的人或环节的成本浪费。酒店服务中经常提到补救措施。然而，没有人真正关注补救措施的成本。如果我们做一个成本收益分析，我们会发现这一点。
有效服务原则:真正能满足客人需求并创造价值的服务才是有效的服务。
有效服务和无效服务的区别在于对感情、真诚、态度和人际交往技巧的处理。
欧洲酒店更注重服务的有效性。如果我们非常重视客人历史档案的使用。客人入住一次酒店后，不需要再次登记第二次。之所以这样，是因为只有酒店记住了客人，客人才会想起酒店。开元酒店的管理标准要求集团旗下所有酒店实行中式铺床服务，将毛毯换成被子，将被子平放在床上，或者折叠起来放在床上。首先，使用起来比西式铺床方便，类似“死板规范，不够方便”的做法值得大力改革和改进。
差异化原则:100%满足客人需求，发挥自身特色。
客人是酒店关注的中心。客人的需求也有相同的一面。标准化的服务可以满足大多数客人的需求，使服务质量达到更高的水平。每个员工都必须掌握工作描述的每一个细节，并接受系统的、持续的培训。
客人的需求不一样。在标准化服务的基础上，提供个性化服务，比如金钥匙服务，才是优质服务。个性化服务是锦上添花，会给客人留下难忘的消费体验。开元酒店倡导“每个人都是金钥匙”的服务理念，在客房内放置个性化服务问卷。客人只要入住一次，填写个人需求，下次就会得到同样的服务。
按照标准流程操作，按照客人的意愿上菜，才会真正体现自己的特色。
主动服务原则:让客人得到真正的关怀和舒适是酒店的使命。
对于客人来说，最好的服务就是员工的用心服务。优质服务不是简单的服务技能和操作规范的艺术水平，而是企业深厚文化底蕴的积淀和员工的自发行为。带着这种对服务的渴望，我们会从尊重客人的角度出发，采取不同的态度，说不同的话，提供个性化的服务。
一名客房服务员正在打扫房间。她的主要职责是整理它。但是，当她发现客人有湿衣服挂在卫生间时，她会主动拿出来晾干，同时还不忘在房间里放一张留言条，告诉客人情况，让他们放心。最后，她会熨衬衫，补扣子。显然，这是一种主动的精细化服务。
提高服务质量意识应该是提升酒店品牌的重中之重。特别注意产品的细节。只有酒店服务的三大黄金标准(客人看到的一切都必须整洁美观，提供给客人的一切都必须安全有效，所有酒店员工见到客人都必须热情礼貌)真正做到了，做好了，做好了，才能塑造出优秀的酒店形象。