淘宝金牌客服沟通技巧
淘宝金牌客服沟通技巧1。客户服务售前接待的标准语言:
1，开场白:
你好，亲爱的。我很高兴为您服务。能为你做什么？
亲爱的，你喜欢的这个宝贝有货。现在全场都在做活动，xx上也有活动。请看一看。。。。(启动特别活动)
2.有吗？
亲爱的，你喜欢的这个宝贝有货。你放心拍吧。_?)O~
亲爱的，非常抱歉这个宝贝没货了。你可以看看这个。两个宝贝质量都很好，款式价格都差不多。。。。
3.货物什么时候交付？
亲爱的，我可以在您拍下照片后的42小时内为您安排送货。
4.快递是什么？
默认情况下，它是大云快递。你能在这里收到大云商品吗？我们可以安排你在韵达不到你的地方发EMS。全国都可以用EMS，但是EMS不含邮费。您需要支付10元的邮费(顺利寄出的话邮费20元)
5.它什么时候到达？
亲一般大云可以在发货后3天左右到达。收到货后可以仔细检查。如有质量问题，7天内可无条件退货，邮费也由外面承担。(一般顺风两天内到货，偏远地区到货时间会延迟)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)
6.你能便宜点吗？
亲爱的，我很抱歉。我们的定价已经是最低售价了。没办法再打折了~ ~ ~
7.质量问题
亲，我们是商场正品，质量有保证。在这里你可以完全放心地拍照。。。
8.结束语
亲爱的，非常感谢您的惠顾。我们会在第一时间为您安排送货。请耐心等待收据。如有疑问，请及时联系我们客服为您处理~ ~祝您购物愉快，可以添加一些表情。
9、退货问题
你可以在7天内无条件退货。我们将承担质量问题的邮费。如果是非质量问题，您将承担您退货的邮费和我们更换的邮费。
10，邮资吧
亲爱的，我很抱歉。邮费由快递公司代收。我们只是收集它。我们不能为你包装它。哦~ ~ ~
11，实物和图片有区别。
亲爱的，我们店里的图片都是实物拍摄，没有经过特殊的PS处理，但是在色彩拍摄的时候由于光照的影响，图片和图片可能会有一点点的差别，但是请放心，差别肯定是很小的，基本上是一样的。
12，什么材质？
根据宝贝的材料如实回答，同时说明产品特点。
13，会褪色吗？清洁方便吗？
Pro非常容易清洗。第一遍洗的时候会有点褪色，就像我们把上面的灰尘洗掉一样，但是第二遍就不会了。哦，你放心，宝宝洗完不会变色的(根据不同的材质说明，告诉顾客清洗时需要注意的事项，比如羽绒被只能干洗等。)
14，有什么礼物？
亲爱的，我们会给你一个漂亮的包装盒！(如果有其他礼物，一起说~ ~ ~)
淘宝金牌客服沟通技巧2。客户服务礼仪:
真诚的面对每一位想要咨询的客户，用一种亲切良好的态度和笑脸让客户感受到你的真诚。
快速准确地回答客户的问题。不要让顾客等太久。不要对不懂的问题妄下结论。先问上级再回答客户！忍不住夸大产品功能等信息！由此造成的后果由责任人承担。
淘宝金牌客服沟通技巧三。客户服务售后标准条款:
1.当买方抱怨或不满意时，
你好，有什么让你不满意的地方吗？如果我们或快递公司给您带来不便，我们深表歉意！能描述一下你遇到的情况吗？
2.物流问题
亲爱的，非常抱歉，最好的物流忙，发货慢(易出错)。这里不用担心。我先联系快递公司问问具体情况好吗？然后根据具体情况解决。
如果投递的货物被保安部没收，你要先和快递公司协商，确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次，联系客户讨论如何处理此事(退款、换货、赠品)。确保客户得到满意的答复。
3.产品使用中的售后问题:
客户购买产品后，如果使用中出现问题，会向客服投诉。这时候客服人员首先要做的就是先稳定客户的情绪。向客户详细询问情况，并详细记录。分析问题的原因。如果找不出问题的原因，就要逐一排除不可能的情况。耐心细致地回答客户的问题。用笑脸让客户真正意识到你是真心为他们解决问题。
这里需要注意的是:客户投诉的产品使用问题，很多都是因为客户不懂操作，断然认为产品质量有问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问情况，然后耐心讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品质量问题，是自身原因！并且告诉客户，以后有什么问题可以再来找我。这也是维护老客户的好方法！
4、质量问题(错误、质量问题)退货
亲爱的，请放心，如果是我们的质量问题，这里会为您处理。你需要合作。请发一张有质量问题的图片给我们，好吗？
a确认质量问题退货:要退货也行，先寄回给我。在你寄回的包裹上贴一张纸条，写上你的订单号、姓名和联系电话，注明质量问题。请预付您退回的邮资。我们会在收到货物后给您退款，同时退还您预付的邮费10元。
b确认质量问题更改:确认质量问题退货:如果你要退货也可以，请先寄回给我，并在你寄回的包裹上贴上纸条，写上你的订单号、姓名、联系电话，注明质量问题。请提前支付您退货中的邮费，我们将在收到货物后为您更换发货，同时退还您已支付的邮费10元。
5、非质量问题退货，买家退回的邮费由买家自己承担，如果是换货，买家支付我们换货后寄出的邮费。
注:退换货情况的处理
当你满足顾客的退货要求时，不要先追究任何人的责任。这时候客服要用温和的语气说话，先稳定客户的情绪。然后向顾客询问情况，详细记录顾客要求退货的原因。分析问题出在哪里，责任方在哪里。并让客户给产品拍照，给我们发电子图片。经过协商，退回的产品要备案，并注明退货原因！
6、售后查询物流
每天固定客服查询已经发货三天的未完成订单，对于已经显示发货的物流。有三种情况可以处理:显示收货和显示物流异常:
显示发货:亲爱的您，您在我店购买的宝贝已经到达您所在的位置，快递员将于近期为您安排发货。请注意在报纸通讯畅通时检查包裹，收到后请仔细检查。如有疑问，请及时联系我们的在线客服为您处理。收到的包裹满意别忘了给我们五星评价~
显示收据；亲爱的，你的包裹已经签收了。你对收到的宝宝满意吗？如果你满意，别忘了给我五星评价。后期如有安装使用问题，请及时联系我们的在线客服为您处理。祝你再次购物愉快~ ~
物流异常显示:联系物流了解异常的具体原因是什么，然后根据不同情况及时给客户留言。
7.回顾
根据客户的评价进行反馈，维护公司形象和产品质量，对有意见的客户及时收集客户意见，对公司发展采取有益的建议，如估计对公司形象和产品有损害，坚决退回意见。态度要理性坚定。
8.客户关系管理
在营销过程中可以控制产品、价格、渠道和促销。要维护好客户，就要保证这四个环节协调一致，给客户带来利益，让客户满意，赢得客户。
所谓产品组合包括:产品实体、服务、品牌、包装，这是一个大集合，不仅仅是产品本身，好的产品才能让客户满意。
所谓定价组合包括:主要包括基础价、折扣价、付款时间等。
所谓配送组合包括:路线、环节、场所、储运等。
所谓的组合推广包括:广告、人员推广、业务推广和大众与大众的关系。)
客户关系管理分为:营销中的客户关系管理、销售中的客户关系管理和客服中的客户关系管理。
营销中的客户关系管理:分析现有的客户目标群体，如哪个行业，哪个职业，哪个年龄阶段，哪个地区等。，从而帮助促销员精准投放广告费用，也可以分析投放食物后的产出比。
销售过程中的客户管理:网上销售中的客户关系管理一般包括潜在客户和现有客户等。在沟通的过程中，客服通过记录沟通中的有效信息，建立客户分类，浏览客户信息，可以有效促成交易，并且会帮助推广、美工等其他部门更好的运营。
客户服务过程中的客户关系管理:对于之前销售过程中遇到的客户的历史问题，能够有针对性的高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升公司形象，也就是店铺评价得分。主要包括:客户反馈、解决方案、满意度调查等。
9、客户关系维护
老客户的维护:
1)为老客户提供更好的服务。比如定期抽奖活动，新品特价，赠品等。，可以建立帮派，在帮派中定期发起活动，对老客户的管理也更方便。
2)严格控制产品质量，必须保证质量。
3)加强与老客户的信息沟通，比如有任何大型活动及时通知老客户。
4)保证高效快速的执行，比如优先考虑老客户发货。
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