毕业论文:论消费者权益的自我保护
与时俱进，开拓创新，创造消费者权益。
保护工作的新形势
——谈贯彻《消费者权益保护法》的实践及相关法律问题。
1993 10，中国颁布《中华人民共和国消费者权益保护法》。这部法律首次以立法的形式将消费者与商品或服务的普通购买者区分开来，给予他们更高标准的保护。它是中国法律保护消费者权益的里程碑，为中国消费者权益保护提供了有力保障。
保护消费者权益是一项系统工程。要建立健全保护消费者权益的制度。在政府统一领导下，工商、质检、物价、卫生等部门要充分发挥作用，实行工商12315、公安110联动。各有关行政机关要在各自的职责范围内各司其职，依法行政。同时，各部门要加强协调，相互配合，相互支持，形成保护消费者合法权益的合力。
“三个代表”不仅是消费者权益保护必须坚持的总的指导思想，也是必须达到的目标要求，更是检验和衡量消费者权益保护的根本标准。做好消费者权益保护工作，必须把“三个代表”重要思想作为新时期加强消费者权益保护和队伍建设的根本方针，落实到各项消费者权益保护工作中，努力开创消费者权益保护工作的新局面。
实施《消费者权益保护法》的经验和做法
一、归责原则在消费纠纷调解中的应用
1，过错责任原则在消费纠纷调解中的应用
过错是一种主观的心理状态，分为故意和过失两种形式。故意，又称恶意，是指行为人明知并促使或希望侵权结果发生；过失是指行为人既不希望也不预见结果的发生，而应当预见和避免。
主观精神状态是通过行为人的外部活动表现出来的，行为人的过错是通过对能够表现行为人主观精神状态的客观事实的综合判断来认定的。因此，在法律上可以建立一个客观的标准来判断过错，这个标准就是一定程度的“注意义务”，即“在相关背景环境中，一个判断力和意志力一般的人，以相应的注意就可以避免的情形”。在消费纠纷中，能够明确判断侵权人主观故意的情况比较少，但更多的是需要判断侵权人是否有过错，因此应当采用“注意义务”这一客观判断标准。
过错责任原则在消费纠纷调解实践中的应用，可以通过以下三个步骤进行:1、损害事实证明。消费者必须证明自己的权益受到了损害，并且这种损害与经营者的行为有直接关系。2.过错举证责任倒置。按照过错推定的方法，经营者的主观过错应当由自己举证，即经营者应当举证证明自己是无辜的。3.责任的确定。调解员需要判断对消费者权益的损害是否明确，损害与经营者的行为之间是否存在因果联系，经营者提出的过错反证是否符合免责要求。如；去年6月5438+2月，黄女士在餐厅吃饭时被服务员泼出的开水轻微烫伤。我院“12315”消费者投诉举报中心经调查认为，根据《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的服务符合保障人身安全的要求。虽然消费者与服务员的肢体碰撞不是服务员故意造成的，但服务员应该有义务阻止此类事情的发生。此外，经营者不能提供诸如不可抗力、消费者的重大过失、事故或第三方的过失等借口。因此，经营者应当对其过失造成的损害承担民事责任。根据《消费者权益保护法》第四十一条规定，经营者应当赔偿消费者前期医疗费、合理的后续医疗费、交通费、误工费***1300元。
2.无过错原则在消费纠纷调解中的应用。
第一类是缺陷产品造成损害的责任。根据产品质量法，因缺陷产品引起的纠纷，生产者和销售者承担连带责任。对消费者提出的损害赔偿请求，生产者或者销售者不论有无过错，都应当先予赔偿，再根据责任的归属进行追偿。例如，消费者刘在一家儿童用品专营店购买了一辆儿童三轮车。使用时座椅扶手断裂，孩子受轻伤。我院“12315”消费者投诉举报中心经调查认为，该产品存在不合理危险，扶手强度明显不足属于设计缺陷。根据产品质量法的规定，消费者因缺陷产品造成人身损害，可以选择向生产者或者销售者要求损害赔偿，无需证明自己有过错。经调解，儿童用品专营店退还货款，并赔偿医疗费300元。
2篇论文
第二类是产品质量违约责任。《合同法》第一百零七条规定，“当事人一方不履行合同义务或者不履行合同义务的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。只要存在违约行为，无论违约方是否有过错，都应当承担违约责任。产品质量责任在消费者投诉中较为常见。如消费者王使用广东某公司生产销售的“特黑发灵”，效果不佳，导致头发脱落。我院“12315”消费者投诉举报中心经调查认为，产品说明是厂家对产品的保证和承诺，产品的效果与产品说明不符，本质上属于产品质量违约责任。根据《产品质量法》第四十条规定，不符合产品说明标明的质量条件的，销售者应当退货，并赔偿消费者的损失。经调解，被申请人将货款退还给消费者，并赔偿600元。
3.公平责任原则在消费纠纷调解中的应用。
因为公平责任原则旨在体现“公平”这样一种基本的社会规范和价值理念，让当事人公平合理地分担损失，所以侵权人对损害结果不承担全部责任，只是根据情况分担部分责任。如消费者陈某购买的燃气热水器在使用过程中发生爆炸，吓坏了正在洗澡的小孩，没有造成其他财产损失。我院“12315”消费者投诉举报中心受理此案后认为，对于该消费者而言，其使用该产品已有一年多时间，说明其具备使用该产品的知识和技能，在爆炸发生时不存在明显的不当使用。对于产品生产者来说，产品符合国家标准和行业标准，通过了质量认证，很难认定为缺陷产品。我们的“12315”消费者投诉举报中心考虑双方的经济实力和损害程度，按照公平责任的原则进行调解。经调解，生产者赔偿消费者2000元。双方对调解结果都很满意。
二、技术服务纠纷的调解
在日常的投诉中，关于技术服务侵权的投诉越来越多。这种由技术服务引起的侵权不同于一般的服务侵权，比如夸大故障、偷换原厂配件、以假乱真、以次充好等。侵权的方式方法非常隐秘，难以察觉。如消费者张前年购买某品牌1 PCs，联系厂家当地指定维修商，每半年进行一次免费上门维修。最近一次维修后不久，电脑芯片烧坏了。咨询专业人士后发现，维修人员故意抬高了某个技术参数，缩短了芯片的寿命(因为这个品牌的零配件更换只能在这个维修点进行，维修点可以从中获利)。消费者质疑其维修服务质量，要求赔偿一切经济损失。我院“12315”消费者投诉举报中心经调查认为，根据《消费者权益保护法》第二十二条规定，经营者在正常使用商品和服务的情况下，应当保证其提供的商品或者服务的质量、性能、用途和有效期限。因此，维修人员擅自改变产品的技术参数，让消费者更换不需要更换的零配件牟利，造成消费者利益的损失，具有主观故意。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，有权依法获得赔偿。同时，维修合同和维修卡的填写和发放，实际上已经确立了双方的合同关系，因此消费者也可以依据《合同法》要求违约方承担违约责任，赔偿经济损失。代理维修商免费为消费者更换全新的电脑芯片，并承诺三年内电脑芯片出现质量问题免费更换。
第三，保护消费者的公平交易权
现在很多商家和酒店都争相举办买一送一、打折促销、购物抽奖、消费券等等活动，以达到促销的目的。但在举办活动时，都声称自己有最终解释权。商家宣称的促销在“最终解释”中大打折扣。比如陈先生去某商场购物，商场里正在举行购物抽奖。当时陈先生买了很多东西参加抽奖。幸运的是，他获得了一等奖，奖品是一台冰箱。当他去兑奖时，发现奖品竟然是一台旧冰箱。他找商家理论，得到的回答是“我们没有说作为奖品的冰箱是新的，这个活动的最终解释权是我们商场”。我院“12315”消费者投诉举报中心经调查认为，商家的行为侵害了消费者的公平交易权，消费者购物是为了优惠条件，结果却打折了，损害了消费者的权益。再者，商家自称的“最终解释权”实质上侵犯了消费者的知情权，消费者根本无从得知商家在“最终解释权”下承诺的优惠是什么。消费者发生消费行为后，与商家形成合同法律关系。我国《合同法》明确规定，合同双方均有解释权，但最终解释权应由最终结算部门——司法机关行使。因此，责令商家按照宣传承诺为陈先生更换一台全新的冰箱。
3篇论文
完善我国消费者权益保护法的几点思考
一、现行消费者权益保护法的缺陷
1，消费者的定义
关于消费者的概念，我国理论界和司法实务界尚未形成统一认识。国际标准化组织消费者政策委员会在1978中定义了消费者的概念，认为消费者是指“为个人目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员”。我国《消费者权益保护法》第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，给消费纠纷调解带来一定困难，可能造成司法混乱。比如武汉某消费者购买了10多的随身听，怀疑是假冒名牌产品，起诉到法院。法院认为，一次性购买这么多产品明显不是以生活消费为目的，判决原告败诉。法官在当地报纸上写道，如果一次性购买的商品数量过大，可以推定其不是消费者，并特别指出，在咨询相关专家后，专家也持这一观点。笔者认为，这种推论是不科学的。如果公民一次性购买一定数量的随身听作为礼物送给朋友，他们是消费者吗？市民如果批量购买相同数量的随身听，算不算消费者？如果公民代朋友购买，他们是消费者吗？因此，我国《消费者权益保护法》对“行为目的”的规定不利于消费者权益的保护。基本成为经营者为消费者维权，免除或减轻责任的一个经常性理由。这一规定从逻辑上推断，经营者有权审查公众为什么“购买、使用商品或者接受服务”:在诉讼中，会引导当事人“购买、使用商品或者接受服务”，以证明自己为什么需要。因此，笔者认为应当淡化《消费者权益保护法》中关于“行为目的”的规定，可以修改为“公众购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。
2.关于“企业”一词的使用
《消费者权益保护法》第三十六条规定，“消费者购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到损害，原企业分立、合并的，可以向变更后承担其权利义务的企业要求赔偿”。笔者认为，这一规定并不涵盖企业以外的经营者的分立、合并。原企业分立、合并后，新变更的经济组织不一定是企业，经营者包括法人、其他经济组织和从事商品经营和营利性服务的个人，故本规定中最后一个“企业”应改为“经营者”。
第二，入世后消费者权益的保护
多年来，在政府有关部门的积极努力和社会各界的密切关注和大力支持下，我国消费者权益保护工作取得了长足进步:消费者权益保护法律法规逐步完善，消费者权益行政保护不断加强:“3.15”已家喻户晓，消费者维权意识大幅增强:遍布全国的消费者权益保护组织已成为消费者权益保护的重要力量:消费者权益保护领域的国际合作不断扩大。和谐互动的消费者权益保护社会机制正在逐步形成。然而，中国加入世贸组织给中国消费者权益保护运动带来了机遇和挑战。
中国加入世贸组织将使中国消费者面临更多的选择、更多的消费方式和更新的消费观念，有关进口产品质量和服务的纠纷将会更多。因此，我国的消费者权益保护必须及时采取适合我国国情的先进方式、方法和理念，提高消费者权益保护的标准。笔者认为，对于行政司法机关来说，以下几个方面亟待突破:
1，质量纠纷中的举证责任
商品安全和质量保证是市场交易的中心，也是消费者权益保护的中心。有时由于客观限制，消费者举证非常困难，与经营者相比，处于明显的弱势地位。此时，笔者认为行政司法机关可以适当采用举证倒置的方法，即由被告证明自己的行为不侵权。
2.小纠纷
目前国内绝大多数的消费者投诉都属于小纠纷。许多国家都针对小额纠纷制定了专门的程序法，以提高效率，降低成本，节省人力物力。在中国，人民法院采用普通诉讼程序处理小额纠纷。笔者认为，对于小额纠纷，应尽可能适用简易程序，同时发挥社会中调解组织、民间组织、社区组织的作用，简单快捷地解决此类简单纠纷。
4篇论文
3.社会公益诉讼。
现行法规要求代表诉讼的代表人必须是本案当事人，因此消费者组织代表消费者诉讼的能力不被认可。笔者认为，扩大消费者组织的当事人资格，可以在法律上赋予消费者协会依据授权和法定程序，确定消费者组织作为诉讼主体的法律地位，对违反法律、侵害消费者权益、损害国家和社会利益的行为，向法院提起诉讼，追究法律责任。
第三，网络购物中消费者权益的保护
电子商务作为一种全新的商业运作模式，以其快捷、便利、高效、低成本、全球化、全天候交易等巨大优势赢得了众多企业和消费者的青睐，成为不可阻挡的趋势。毫无疑问，电子商务的出现给企业带来了更多的商机，也给消费者带来了一种全新的购买方式。但是，目前我国网络信息流、物流、资金流体系和相应的法律法规还不完善。为此，笔者认为应尽快开展以下工作，以满足电子商务的监管需求。
1，以法律的形式规范电子商务行为。
在鼓励电子商务发展的前提下，以立法的形式规范电子商务行为，明确商务网站的市场准入资格、市场经营行为和构成方式，使商务网站具备“商事主体”资格，符合《消费者权益保护法》中投诉对象的条件。同时，还需要明确工商行政管理机关对电子商务行为的监督管理地位，明确电子文件的法律效力和确认方式，明确网络交易的确认程序、支付程序、退货或换货程序、商务网站违反合同时应承担的责任、提供售后服务的义务以及发生跨国消费纠纷时适用的法律。商业网站应向消费者提供准确的商品生产者信息，以确保消费者合法权益的最终实现。
2.建立全国统一的电子商务认证体系。
由于电子商务中的当事人在网上交易时通常不见面，存在很大的潜在风险，因此需要比传统商业模式更完善的身份认证体系。因此，需要建立专门的国家认证体系，以权威、公正的方式开展电子商务认证，确认从事电子商务活动的企业身份的合法性、真实性和准确性。
3、建立全国统一的网上投诉中心和全国联网的“经济账”数据库。
建议建立全国统一的网上投诉中心，接收全国范围内网上购物的消费者的投诉，并根据消费者提供的被投诉企业的信息，将受理的消费者投诉案件移交被投诉企业所在省市的消费者维权部门，由消费者维权部门代表消费者向被投诉企业索赔，并依据相关法律法规对被投诉企业进行严厉的行政处罚。之后将处理结果通过网上投诉中心反馈给消费者，有效保护消费者合法权益不受侵害。
如果网上购物的消费者的合法权益受到侵害，消费者需要有更详细的信息，以便在明确投诉对象后进行投诉或起诉。因此，建立一个全国联网的“经济户口”数据库是非常迫切和必要的；同时，网络技术的飞速发展也使这一想法成为可能和可行。
总之，保护消费者的合法权益，就是全心全意为人民服务。无论是改革开放还是加入世贸组织，无论是发展生产力还是发展先进文化，归根结底都是为了人民的利益。保护消费者合法权益，必须用“三个有利于”和“三个代表”的标准来衡量法律和政策是否符合消费者权益的全面发展和实现。加强消费者权益保护，一方面要进一步完善消费者权益保护立法，立法要有前瞻性，以便及时应对新情况、新问题。另一方面，在立法政策倾向和救济手段上，要进一步向保护弱势群体——消费者的利益倾斜，让消费者能够及时运用各种救济手段维护自己的合法权益。
希望你能采纳。很难找到。