如何提高旅游景区服务质量的研究论文

作者:朗吉斯

服务是企业生存的命脉。

说到服务的重要性，大家难免会想到客户满意之类的理论，不用我再赘述了。我想从另外两个方面来阐述。

记得在一本营销教材上，产品是这样描述的。"产品实际上是向消费者提供服务的工具."也向我们展示了一个事实，人们购买产品并不是为了产品的实体，而是通过购买某个产品实体就可以获得自己需要的服务。简单来说，购买行为的目的是为了获得服务。所以，企业的价值在于它提供的服务。

我们来看这样一个公式:客户让渡价值=客户总价值-客户总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和物质成本。当消费者购买时，他们肯定会选择具有最大交付价值的产品。

然而，随着技术的普及，企业通过提高产品价值和降低货币成本来提高顾客让渡价值和获得竞争优势的可能性很低。相反，企业可以用很小的成本改善服务，更容易提高服务价值。人的价值和形象的价值可以降低时间成本、精神成本和物质成本，提高顾客的让渡价值，从而增加企业的竞争力。

回想几年前，家电行业大打价格战，最后的结果却是两败俱伤，市场秩序混乱，导致产品质量下降，客户流失。现在，从海尔的客服中心到春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明，企业最终需要依靠提高服务水平来提升竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。

所以，把服务上升到企业生存的高度，绝不是危言耸听。

正确树立服务意识

继ERP系统之后，国内软件行业CRM系统正在升温，这证明越来越多的企业意识到服务的重要性，都希望通过服务的改善来维持良好的客户关系，获取更大的利润。但CRM系统毕竟是工具，最基础最重要的是树立企业正确的服务意识。这里不用多说，米卢的那句“态度决定一切”就是最经典的诠释。

企业服务意识的正确树立有赖于老板的重视。

很多厂商在实施CRM时都会提到CRM是“一把手”工程，老板的重视程度是实施成败的关键。原因是老板的关注度决定了员工的参与度。

服务不是企业中某个部门的责任，而是整个企业的责任。

前台部门直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口，后台部门为前台提供支持，是企业为客户提供服务的保障。前台服务的好坏决定了客户对企业的了解，后台的可靠程度影响前台服务的质量。职能部门之间的相互推诿，更是对用户的不负责任，会严重损害企业的整体形象。只有企业全体员工都重视并参与到服务中来，才不会出现各部门互相推诿责任，导致客户的问题得不到及时解决的现象。

因此，企业要把培养员工的服务意识作为企业文化的重要组成部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得正确的企业服务意识，从而有效地提高服务质量，树立企业的良好形象。

服务体系的建立和完善

随着企业服务竞争时代的到来，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出表现在客户不仅要求良好的服务态度，还要求企业及时有效地处理问题。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，还要整合企业内部资源，提供可靠的支持，保证企业的信誉和服务质量，从而有效地获得顾客的满意。中国网通提出“前台服务是标志，后台支持是基础”，尤为深刻。

因此，企业需要建立一个环环相扣、协调一致的连锁服务体系。企业的各个部门在服务链中都有明确的职责。虽然各司其职，但紧密结合，有效运作，避免了服务盲区的出现。

服务体系的有效运行需要建立“以客户为中心”的服务流程，通过IT系统实现服务的标准化和规范化，对服务体系进行质量监控，及时发现和整改服务体系中的薄弱环节。

比如服务前台部门提交客户投诉，投诉得不到很好的解决，包括下一个环节的处理部门超过了规定的回复时限，系统会自动升级投诉，寻求更高权限的回复。服务前台部门还可以根据系统记录的其他部门的办理进度，主动告知客户办理情况，实现真正的一站式服务，提高客户对企业的了解。

服务体系的有效运行还需要建立科学的管理体系。

管理制度要从建立服务标准入手，结合相应的激励约束制度，实现岗位考核，优化结构，增加企业员工改善服务的压力和动力，提高服务水平。

这里说的并不是如何提供好服务的绝对真理。但最重要的是提醒更多的企业注意为客户提供优质服务，让客户充分享受优质服务。这就是我写这篇文章的目的。

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如何满足难以捉摸的客户？

20世纪80年代中期，美国营销学家帕拉苏拉曼和他的同事开发了一个衡量服务质量的系统，该系统被称为SERVQUAL。这个框架已经被各行各业的公司所采用。其核心是通过衡量用户期望的服务水平与他实际感知的服务水平之间的差距来判断服务质量。提供优质服务的关键是超越用户的期望。SERVQUAL将服务质量分为以下五个维度。

有形硬件设施、仪器设备、通讯设备的外观应由员工佩戴。

可靠性，准确性和可靠性，履行承诺的能力。

响应公司及其员工帮助客户并提供即时服务的意愿。

保证员工知识、员工礼仪和员工赢得信任和信心的能力。

同理心公司对客户的个性化关怀。

每个维度下有几个问题，通过问卷让用户对每个问题的预期值和实际感受值进行评分。总* * *给22个项目打分，然后综合计算服务质量得分。

如今，越来越多的人在网上购买商品和服务。为了提高网站的服务质量，Parasuraman和他的同事们觉得有必要根据网购体验的实际情况修改SERVQUAL框架。为此，他们开发了电子服务质量标准e-SERVQUAL。它根据22个因素量化了顾客感知的网站服务质量。与传统的服务质量标准相对应，新标准采用了四个维度。

高效的网站访问和易用性。

负责任的网站能在多大程度上履行商品供应和配送的承诺。

可用性网站的正常技术操作。

隐私/安全性网站的安全性和保护客户信息的能力。

在这四个维度中，客户对效率和责任的看法似乎是最重要和最有影响力的。它们不仅影响整体质量感知水平，还影响顾客的感知价值和忠诚意向。

系统的可用性对于顾客感知的整体质量、价值和忠诚意向也非常重要。公司应注意复杂的网站设计，这会对系统的可用性产生不利影响。

对隐私的关注因人而异，一些有经验的用户并不是很介意。然而，调查显示，质量/价值感知和忠诚意向确实受到隐私感知的影响。如果能采取一些措施缓解安全顾虑，增强客户信心——比如提供一些提示隐私/安全的标志和信息——问题就不会发生。

作者的研究表明，人可以分为五种类型:15%到20%的人是爱冒险的，20%到25%的人是前卫的，剩下的是怀疑、偏执、滞后的。这种分类对于不同年龄、教育程度或收入水平的人是一致的。人们接受新技术的意愿似乎是与生俱来的，不可改变的。有些人总是对技术的好处和功能持谨慎态度。这样的人自然不会接受新技术。因此，作者创建了技术准备指数(TR)来根据客户接受技术的意愿划分客户群。这便于公司因地制宜，有效决定采用高科技还是高接触手段。