酒店绿色营销论文综述

本章教学的目的和要求

营销活动是酒店与市场之间的桥梁，营销活动的成败直接影响着酒店经营的成败。本章重点介绍了酒店营销活动的基本特征和操作要点，其中营销组合策略是最多的

新的营销理念及其运作技巧。

个案分析

金利顺德大酒店创建于1863。在138的风雨历程中，依然保留着英国古典建筑的风格和欧洲中世纪田园建筑的特色。

利顺德大酒店作为“中华第一店”和全国重点文物保护单位，结合自身特点，挖掘和利用自身独特丰富的历史文化遗产，寻找新的突破点。参考20世纪30年代保存的老照片和遗物，酒店重新装修了毗邻解放路的泰晤士多功能宴会厅，并新开了6间各具特色的单间，以满足客人的不同需求。

毛泽东、刘少奇、周恩来、朱德等党和国家领导人出席6月1949+10月1日“建国第一宴”宴会菜单。按照原菜单的安排，以传统的烹饪技艺和新颖的造型隆重呈现了“建国第一宴”。为各界人士享受国宴的品味、尊贵、规格提供了绝佳的机会。同时还推出了一系列珍贵的鱼翅、鲍鱼等精品，归侨思乡宴，喜庆团圆的家庭套餐，为我国假日经济的繁荣增添了亮点。

古朴厚重的文化韵味，豪华美观的现代风格，温馨的酒店服务，使利顺德大酒店成为传统与现代的餐饮、商务、会议、休闲场所。

一、酒店营销活动概述

中国的酒店业是随着对外开放的步伐发展起来的，是最早接受国外先进管理经验和技术的行业。然而，通过对酒店行业整体情况的调查发现，许多中小型酒店的管理仍处于复制和模仿的初级阶段，缺乏管理的灵活性和创新意识，经营成果没有达到最佳状态。可以说，今天的酒店行业正处于一个最需要研究和探讨的阶段，运营将进一步推进。营销是酒店目前需要加强的部分。

1，酒店营销的意义

市场营销在某种程度上意味着酒店向其选定的客人提供一定的好处。

饭店营销活动是饭店经营者为了提高顾客满意度，并在顾客满意的基础上实现饭店经营目标而进行的一系列有计划、有组织的活动。

2、酒店营销活动的特点和营销策略

1)酒店产品的无形性使得酒店的营销活动带来相应的脆弱性。

2)酒店产品的不可储存性使得酒店营销活动更加艰巨。

为此，酒店开展了一些营销活动，如采用按时按量销售的方法；采用分时计价方式；采用不同的计量单位；增加酒店的服务方式；

3)酒店产品的不可运输性使得营销活动失去了一定的灵活性。

4)酒店产品大规模生产和销售的限制，减少了酒店营销活动中规模效应的机会。

5)酒店产品消费的随机性使得营销活动必须着眼于刺激客人的消费欲望。

3、酒店营销活动的任务

它的任务是通过对市场的认真调查研究，了解客人的需求和欲望，并在此基础上设计适销对路的酒店产品，满足客人的需求。

酒店在开展营销时要结合自身优势，选择市场上的空缺:

1)业务空缺

2)年龄空缺

3)性别空缺

4)时间空缺

5)生活习惯的空缺

6)地域空缺

7)利益空缺

二，酒店营销组合策略

1，产品策略

1)含义

酒店产品是指酒店企业向客人提供的所有物质产品和服务产品的总和。它是有形产品和无形产品的有机结合，而在这种结合中，无形服务始终是酒店产品的主体。有形产品是无形产品的支撑。

其特点是:综合性；不可储存性；异质性；后效；

2)产品组合

酒店可以从广度、长度、深度、密度四个方面来组合产品。

(1)产品组合的广度

酒店拥有的产品线数量是指酒店经营的分类产品的数量，如客房服务、餐饮服务、娱乐服务等。

(2)产品组合的长度

指酒店各分类产品中包含的不同服务的数量，如KYV包厢、台球室、迪厅、保龄球馆、桑拿中心、网球场、健身房等服务。

(3)深度

指在每个不同的服务项目中可以提供多少不同的品种。比如那些MTV作品可以在KTV包厢提供，没有茶水服务和夜宵服务。

(4)密度

指各产品线的产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联程度。比如从生产条件来看，客房产品和餐饮产品的关联度很低，但是从销售渠道来看，两者是有关联的。

3)新产品的开发

新产品不全是新产品。它们是指在技术、功能、结构、规格、对象和服务方面与旧产品有显著区别的产品，是与新技术、新思想、新趋势、新需求和新设计相联系的产品。有三个类别:

一种是全新的产品；第二类是改进新产品；第三类是对新产品的模仿。

2、价格策略

价格是酒店产品价值的货币表现，也是酒店营销组合中产生收入的唯一因素。

影响价格的因素分析。

主要有成本、市场因素、营销目标、政策因素、酒店产品、通货膨胀等因素。

2)定价策略

主要包括:

(1)新产品价格策略

包括略读定价法、渗透定价法和满意定价法。

(2)心理定价策略

包括尾数定价策略、整数定价策略

(3)折扣定价策略

如数量折扣、时间折扣、季节折扣、现金折扣、功能折扣和有效整体折扣。

3、营销渠道策略

指客人从带着消费动机进入酒店到最终消费酒店产品的全过程中所经历的路线以及所有相应活动的总和。在市场经济条件下，市场容量很大很广，大部分酒店产品必须依靠一定的销售路线将产品传递给客人。

1)类别

包括直接和间接营销渠道。

2)选择策略

(1)产品因素

一些质优价高的产品往往被少数有钱的买家反复购买，所以要采用直销渠道。相反，对于大众化的产品，应该使用宽而长的营销渠道。

(2)酒店自身的因素

(3)营销目标因素

(4)营销渠道的发展趋势:联合营销。

品牌营销是一种非常有效的营销方式。随着消费者消费的日益多样化和个性化，品牌的作用越来越重要。酒店品牌的建立可以引发顾客的消费偏好，建立顾客的友好感情，增强消费者对品牌的认同感和忠诚度，从而达到营销目的。酒店品牌通过酒店的名称、标志、标识，让顾客了解并区别于其他酒店。酒店品牌的建立以服务质量为基础。酒店住宿是一种以服务为主要内容的无形产品。它不能被触摸或消费，它严重依赖于消费者对其质量的事先感知。品牌所体现的品质是影响消费者购前感知和购买决策的关键因素。酒店品牌的好坏主要是通过酒店的外观特征传达给顾客的，具体体现在价格、服务人员的长相、建筑物的外观等能明显对顾客产生第一印象的方面。这些方面的形象提升和特色外观对于打造酒店的知名品牌尤为重要。然而，知名酒店品牌的形成并非一蹴而就，而是有赖于酒店长期的科学管理和不懈的营销努力。品牌营销本身就是创造名牌的过程。品牌营销的目的是不断完善品牌，形成名牌。目前，名牌的重要性已经被越来越多的酒店所认识。酒店可以利用知名品牌延伸产品，渗透市场。

(5)建立网络营销渠道。

随着信息技术在酒店业的广泛应用，网络营销以其难以想象的发展速度成为酒店最有效、最经济、最便捷的营销方式。

据美国旅游行业协会统计，1997年互联网上的旅游销售额为8.2亿美元，约有600万美国人在网上进行预订。据预测，到2002年，互联网上的旅游预订将增长约10倍。酒店在线销售系统是一项革命性的酒店营销创新。其优点是能有效展示酒店的形象和服务，与客户建立良好的互动关系，高效管理销售过程，显著降低销售成本，提高经济效益和管理水平。酒店网上营销窗口可以设计成两个系统:外部连接和内部连接。外部连接是指酒店营销主页与其他酒店网站、旅游网站、酒店区域内其他网站、搜索引擎网站之间的连接。内部连接是指酒店营销信息内容在首页的布局和打开形式。在线酒店营销信息系统的外部连接直接影响到互联网用户接触和访问酒店网站的机会数量。要认真解决好酒店营销首页与其他酒店网站、旅游网站、酒店所在区域网站、搜索引擎网站的关系。酒店营销信息的内在联系关系到营销信息内容布局的合理性，即是否符合人们的观看习惯，是否方便游客获取相关信息。上网者总是希望通过最简单的方式获得最有价值的信息。因此，应尽量使网络营销信息的内容结构突出酒店管理的特点。酒店可以根据自己的不同情况安排内容的顺序和构成。比如以会议为特色的酒店，要把相关内容放在折页上方或者第一个超文本链接，尽量把主要信息放在屏幕中央。如果信息板块少，可以直接排列成列表，访问者可以通过滚动获取信息。如果有大量的信息板块，为了方便访问者寻求所需要的信息，应通过超文本连接来实现，但连接的深度不应超过三个层次。过多的关卡会让游客失去耐心。目前，大多数网页都有符号模式和明确定义的按钮来“导航”。如果每个页面都能配备按钮，让访问者立即返回主页，那就更好了。对于餐饮特色价格、服务时间、房型、面积、价格等多项内容翔实的营销信息，可以尽量用表格形式表达，因为比单纯用文字更有条理，更清晰。

4、推广策略

促销和促销策略。

促销是指酒店通过各种宣传、吸引、说服的方式，将有关企业或产品的信息传递给目标消费者，使其了解并捆绑产品所蕴含的丰富效用，引导其购买，达到扩大销售的目的。

2)内容

首先，选择推广对象。

第二，选择推广对象。

第三，选择推广设计方案。

第四，选择信息沟通渠道。

第五，建立推广预算；

第六，确定推广组合模式。

第七，衡量推广效果。

第八，分析促销活动的制约因素。

第九，加强整个推广过程的管理和协调。

三、酒店最新的营销理念和技巧

1，绿色营销

绿色营销又称生态营销或环境营销，是指企业在营销活动中寻求消费者利益、企业利益、社会利益和生态环境利益的统一，既要充分满足消费者的需求，实现企业的利润目标，又要充分注意自然生态平衡。企业对产品的创意、设计和生产，以及定价和促销的策划和实施，应以保护生态环境为前提，努力减少或避免环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会的长远利益，实现经济和市场的可持续发展。国际市场上各种绿色产品风靡全球，种种迹象表明，走可持续发展道路已经成为不可逆转的国际潮流。作为第三产业的重要组成部分，在全球绿色浪潮的推动下，酒店管理中的环保意识逐渐成为从业者和消费者的知识。建立“绿色饭店”，走可持续发展之路，已成为21世纪饭店业发展的必然选择。绿色营销作为“绿色管理”的核心内容之一，也是在环境保护的推动下产生的，在绿色消费的推动下发展的。

建设绿色酒店不是负担，而是挑战和机遇。她与时代潮流的结合，如高科技的应用，大力开发人力资源，努力建设学习型组织，必将引起和推动中国酒店业的新变革。美国酒店估价服务公司负责这项业务的伊万·拉斯基·瑞希·莫认为，顾客对酒店经营的环境影响的态度、顾客的购买行为以及政府立法的变化，将确立酒店绿化在未来酒店管理中的重要地位。

1)建设绿色酒店的理由。

第一，节约成本。

环境问题与酒店运营成本直接相关，适当的管理可以减少酒店在这方面的开支。酒店排放的各种废弃物的收集、运输、倾倒费用不断上涨，同时政府的相关处罚力度也在加大，酒店需要承担越来越大的成本压力。酒店根据不同的特性回收这些废弃物，在蓝天下重新填充，使用一些小包装的客人用品或者员工用品，可以节省很多钱。能源是酒店运营成本的主要构成之一，酒店的照明、供暖、通风、空调都离不开能源。毫无疑问，加强能源管理和节能降耗还有很大的潜力。

第二，适应社会要求。

随着国家环保立法的完善和公众关注度的提高，酒店必须采取措施适应这种环境的变化。酒店管理者要为自己的酒店量身定制一套创建绿色酒店的方案和体系，既要适合自己的实际情况，又要符合国家的政策法规。

第三，赢得竞争优势。

绿色酒店无疑在未来的竞争中处于优势地位。除了成本低，她还会受到越来越多顾客的欢迎。根据美国旅游协会的调查，仅美国就有大约4300万人自称为“生态游客”。数据显示，他们宁愿比以前多花8.5%，使用生态友好型旅游生产供应商提供的产品和服务。因此，通过建设绿色酒店并及时与公众沟通，酒店可以在不断增长的生态游客市场中赢得竞争优势。

2)措施

(1)做好酒店各级员工的观念。

(2)建立和完善相关制度。

(3)建立相应的组织体系

(4)搞好“绿色培训”

(5)加强废物处理和控制。

如还原；重用；替代；回收利用。

酒店废物管理的目的是减少排放废物的数量和毒性。酒店应根据3R原则采取各种措施减少、再利用和回收纸张、塑料、杯子、金属、木材、有机废物和一些有毒物质。废物管理主要遵循以下原则。

第一，重复使用和一次性使用。酒店里能重复使用的东西，尽量用可重复使用的材料。比如客人在卫生间重新整理房间，酒店可以单独收集，送到厂家清洗消毒，然后重新装满，重复使用。这无疑会减少废物的排放，减少不可降解的废物，降低成本。

第二，化学药品的使用。许多化学产品不仅在使用时对人有副作用。如食品添加剂，排放后还会对环境造成污染，如含磷洗衣粉。酒店可以使用天然可再生材料或改良的化学产品来代替。

第三，延长产品的使用寿命。酒店应加强对各种设施设备的管理，不更换能维修和翻新的。即使需要替代，也要考虑把那些淘汰的物质用于其他用途。比如各种瓷器餐具等。，要么是改由酒店其他部门继续使用，要么是奖励给员工，要么是捐赠给有需要的机构。

第四，尽量回收。酒店各种物品的回收需要员工和顾客的参与。没有员工的积极参与，废物的回收和处理是不可能实现的。

水资源保护

节水设施和策略不仅是有效的水资源保护计划的基础，而且由于其见效快，在酒店行业中应用最广泛。许多设备可以减少水龙头和淋浴的出水量。但是这些节水设备必须与其他保护策略相协调才能有效。比如打扫楼道的时候用扫帚代替水；在客房里，还可以放置一些建议信等材料，提醒客人节约用水。

能量消耗监控

自20世纪70年代第一次能源危机以来，保护能源也成为西方国家酒店管理者关注的问题。在酒店的日常经营管理中，很多技术都可以在员工的日常行为中达到节能的目的，不需要额外的资金投入，比如控制温度，把暂时不需要照明的灯关掉，及时上报，所以不存在能源的浪费。酒店还可以通过在房间里发放专门的小册子来鼓励客人参与节能。比如提醒客人睡觉时把温度调高，酒店还可以提供调节温度的开关，提醒客人调到自己最合适的温度。这样即使降低了酒店的能耗，也能让客人满意。

2、内部营销

酒店内部营销是酒店全体员工的推广，是酒店营销的延续和延伸，是节约营销成本的最佳形式。

(1)内部推广是针对已经入住的客人或者老客户，稳住现有客户就是稳住现有市场份额。

(2)内部推广不需要专职人员，相比外部推广活动轻松便捷。

从总经理到服务员，从前台到后台，每个人都可以参与，酒店员工都是义务推销员。只要调动全体员工的积极性和主动性，适当掌握一些方法和技巧，酒店就会形成强大的内部销售力量。

(3)内部推广不需要专项资金。

不像广告，公关等。，它需要专项资金，但同时又不失时机地适当向客户推销，只是通过改变更灵活的方法、语言技巧和形式。这是成本最低，促销最快的方式。另外，内部推广不受任何限制，在服务过程中随时随地都可以发起推广，非常方便。所以，内部推广是一种非常有效的营销。是对外推广的延伸。内部晋升的保证是服务质量。只有优质的服务才会让客人满意，才会愿意接受内部促销的诱导，增加消费，再次消费。另外，建立和完善一套激励性的内部推广机制，是做好内部推广，树立全员营销意识的制度保障。

3、顾客满意营销

酒店企业效益的增长与客人的满意度是一致的。因此，酒店应该向市场提供顾客满意的产品和服务。

主要包括:功能需求、形式需求、价格需求和扩展需求。

4、关系营销

酒店关系营销的目的是提高常客的忠诚度，巩固市场份额。

酒店关系营销中常见的手段有:常客优惠、快速入住退房、记录常客过往信息、提供个性化酒店服务。个性化的服务体验会给客人留下深刻的印象。

在酒店的关系营销中，收集与客人相关的信息极其重要。为了给他们提供个性化的服务，酒店通过各种信息渠道收集部分客人的个人资料，准确了解他们的消费爱好。当他们下次入住酒店时，不需要登记，服务人员会对他们进行适当的称呼，并引导客人直接入住，所有的服务都符合这些客户的要求，如房间的朝向和内部布局，及时接通长途电话和提供商务支持，床上用品和洗漱用品也符合他们的个性化要求。许多顾客都有这种与酒店建立友好关系的潜在需求。他们希望长期得到酒店的个性化服务，希望服务人员熟悉他们，关心他们，主动联系他们，为他们提供优质的服务。大多数顾客愿意与酒店建立友好关系，并对酒店工作发表意见。酒店一旦确定并选定了关系营销的目标，就应该主动与他们联系。酒店定期与选择的客户联系，了解他们对服务工作的意见和建议，会让他们认为酒店是自己网络中的一员，感觉亲近，需要在酒店消费时会下意识的选择酒店。酒店在关系营销中的主动权非常重要。如果每次都是客户主动联系酒店，认为自己和酒店没有什么特殊关系，关系营销也达不到理想的效果。

顾客对酒店的忠诚会得到回报。奖励常客是一种回报形式，是关系营销的最低级。目前，国内很多酒店都推出了“奖励计划”，以免费住宿和价格优惠的形式奖励常客，希望培养忠诚顾客。奖励可以采取多种形式，如采取与航空公司、俱乐部、旅行社等酒店共同制定的奖励计划，将从同一个操作中获益。奖励计划并非对所有客户都有效。对于高级商务客人来说，他们更看重酒店的服务设施、服务态度和服务质量。另外，奖励计划容易被竞争对手模仿。当竞争对手采取类似措施时，激励计划对顾客忠诚度的影响将会大大降低。因此，奖励计划可以换取一些客户忠诚度，但不能真正创造忠诚客户。酒店在开展关系营销的同时，应该在服务质量和管理模式上多下功夫，才能真正见成效。

关系营销水平:

第一，购买与类型有关。

第二，社会关系。

第三，忠诚关系。

总结

本章重点介绍酒店营销活动的基本特征、操作要点、营销组合策略、最新营销理念和操作技巧。

思考与实践

1.下列关于市场营销的陈述哪一个是正确的？

营销工作应该以购买者的需求为中心。

b、营销工作应以旅游服务企业的需求为基础。

c、营销工作应以营销部门的需求为基础。

d、以上说法都不正确

2.促销导向的主要表现如下

大力推广企业生产的产品。

b、消费者的需求是企业创造的。

c、生产客户需要的产品。

d、出发点是满足顾客的需求

通过促销和广告取胜

思考与实践

分析问题:

一个酒店娱乐场所吸引了很多客人，但是除了娱乐的基本门票，酒水的销量很少。如果你是这个地方的经理，你将如何推广饮料以增加娱乐收入？