电信企业管理论文:中国移动如何提高客户服务水平？

中国移动要想赢得服务牌，必须以亲情服务打造诚信，以差异化服务打造尊贵品质。以个性化服务创造贴心品质；以精细服务打造专家品质。结合支撑系统实施主动服务，首先要利用企业的支撑系统，在数据挖掘和客户分析的基础上，为不同的客户群体提供不同数量和质量的服务。根据客户服务度对象的多维模型(见图1)，有针对性地制定服务策略。1.在客户类别维度上，服务重点是集团客户。集团客户的特点是稳定的金牌客户，行业特色鲜明。对这些客户要实行一对一的营销，结合移动通信新业务，针对不同的行业客户制定不同的行业解决方案，实现双赢甚至多赢。通过整合各种产品和服务，我们将创造高价值的解决方案，并作为解决方案提供商在集团客户中脱颖而出。通过选择客户，为客户的产出构建价格定位，提出价值保证，根据客户要求的理想结果设计价值主张。在资费政策上，要专门制定相应的一揽子解决方案。2.在成本维度，主要根据客户的成本水平实施差异化服务。主要体现在:对金牌客户实行VIP制度，建立金牌客户俱乐部，联合其他行业，提供全方位尊贵服务；在呼叫中心和营业厅，电话受理速度、接通率、座席等级、办理流程体现金牌用户的尊贵服务，同时在任何服务窗口都要做到“无差别”服务；资费政策、优惠政策、新业务捆绑等。根据客户类别进行区分；根据客户的历史话费记录和信用额度，为用户提供免费的话费预警、欠费通知等服务。4.结合业务支持系统，针对不同的客户群实施客户关怀。客户群的关怀管理包括客户销售和服务过程中的关怀；客户销售过程实现了从潜在客户到最终客户的全过程关怀，服务过程则是整个产品生命周期对客户的关怀；CRM系统可以用来量化过去的护理经验，生成系统的护理价值，如护理时间、护理方式、护理条件等。，会被系统的定时器提醒。企业也可以根据实际情况自主设置护理类型，如事前护理、事后护理等，同时可以根据不同客户群体的特点制定其他护理政策。建立客户投诉管理系统1。建立完善的客户投诉受理渠道，包括营业厅受理、呼叫中心、电子邮件、网页等。，让客户以最方便快捷的方式实现投诉。2.建立完整的客户投诉处理流程，建立从投诉受理界面到公司管理层的客户投诉处理“绿色通道”。鉴于移动通信企业“全程、全网”的业务特点，客户投诉往往涉及公司多个部门。因此，需要以公司的管理部门为协调单位，由专门的部门和人员协调网络和市场的各个部门，为客户提供最合理的一揽子投诉解决方案。3.实行“首问责任制”，设定投诉处理截止时间，实现投诉处理流程闭环，与公司绩效考核体系挂钩，实现投诉处理过程中所有经办人的全程监督。4.在处理客户投诉的整个过程中，避免客户对处理过程的信息不对称，让客户了解所有相关环节的最新进展和下一步行动。5.与公司支持系统紧密结合，建立客户投诉信息管理数据库，并纳入公司经营分析系统，实现系统的信息收集、分析、传递和持续改进。6.结合以往的“主动关怀”制度，优先考虑现役客户的历史投诉，充分利用各种技术和管理手段，开展“客户关怀投诉”活动。比如，利用管理分析系统定期整理客户投诉，将投诉客户按照品牌和投诉内容进行分类，利用呼叫中心的外呼系统和短信群发系统进行电话和短信回访，结合营业厅工作人员和客户经理的上门回访，对回访结果进行汇总分析，最后将公司的改进方案、解决方案和运营结果通知被访客户。构建合理的服务评价体系移动通信行业客户的重要特征是希望终身体验运营商提供的持续服务，因此客户的终身价值对运营商更为重要。用户对电信业务的体验不仅仅停留在业务的“使用”阶段；还应该包括晋升、接受、变更、终止的全过程。运营商必须重视客户的电信服务体验，将产品生命周期与客户体验生命周期有机结合，以企业利润最大化而非用户满意度为目标，在竞争环境中全面考察服务水平。