酒店服务营销论文

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摘要:近年来，随着中国旅游业的蓬勃发展，经济型酒店如雨后春笋般出现。已经发展成为中国第一家经济型连锁酒店的如家酒店就是其中之一。本文结合实际情况，分析了如家酒店服务营销中存在的问题，提出了有针对性的服务营销策略，并得出了相关结论。希望能对如家酒店的发展有所借鉴。

[关键词]如家快捷酒店；服务营销；创新；市场战略

1简介

随着我国经济的快速发展、社会的不断进步和人民生活水平的提高，在度假游、自助游等“旅游热”浪潮的冲击下，旅游业蓬勃发展，促进了酒店业的发展。据统计，近10年，我国酒店数量每5年快速增长50%以上。[1]如家酒店作为国内最大的商务连锁酒店，以其规范、干净、舒适的住宿服务吸引了大量消费者，深受消费者好评。20xx年，中国经济型酒店连锁市场酒店份额为1726%，排名第一。如今，如家酒店遍地开花，其分布之广、扩张之快备受瞩目。从某种意义上说，如家酒店的服务营销策略是其行业领先地位的关键，也是吸引消费者的法宝。

2如家快捷酒店服务营销存在的问题

如家快捷酒店以其真诚的服务、完善的管理制度、便捷的交通，广受消费者欢迎，入住率极高。但在产品和服务、价格优势、促销方式、员工管理等方面存在一些问题。只有发现问题，不断改进完善，如家才能立于不败之地。

2.1产品和服务差异化程度低。

产品和服务的差异化是酒店提高竞争力的手段。如家的餐饮环境、生活环境等核心服务做得很好。但是产品和服务的差异化并不明显，与其他酒店相比没有吸引消费者的地方。经济型酒店一般只提供客房和早餐，少数快捷酒店会提供简单的餐饮、健身和会议设施。[2]因此，如家应该重视产品和服务差异化的重要性，以获得更多的市场机会，促进酒店的发展。酒店只有依靠非核心服务的差异化优势，才能增强市场竞争力，为企业实现宏伟目标创造条件。

2.2价格优势不明显

收集了全国30个省区市71.1标准双人房的零售价格后，我们知道，如家在不同地区存在价格差异，与同档次酒店相比，如家没有价格优势。对于同价位的酒店，大部分消费者会选择汉庭、锦江之星、七天等酒店，因为这些酒店在安全和服务上比如家更完善、更便捷。因此，如家酒店需要通过价格战提高竞争力，用合适的低价策略吸引消费者。否则，在价格上，如家永远竞争不过，没有市场。

2.3推广方式缺乏创新

如家的促销方式和其他酒店类似，打折、会员促销、优惠券发放。但这些推广方式仅限于价格优惠，缺乏自身特色。同时，他们在推广过程中缺乏传播企业文化、树立企业形象的能力，难以在激烈的市场竞争中脱颖而出。想要通过推广达到理想的效果，需要根据市场和自身的变化进行创新，创新才会发展。采用新颖的促销形式，不仅有助于酒店提高竞争力，也有助于消费者的认可，从而形成优势。

2.4员工管理不到位，责任心不强。

20xx年4月5日，有网友“宛宛”在微博中爆料称，自己在如家旗下的一家酒店内遭到袭击。他被一个陌生男子拖行了近5分钟，但保安始终没有出现。此消息被网友广泛转发，舆论异常激烈。随后，贾茹多次发表官方道歉声明，此事直到20xx年4月8日犯罪嫌疑人被捕才告一段落。造成这一事件的原因有很多，其中之一是贾茹对员工的管理不到位，员工缺乏责任感。为了降低酒店的成本，酒店工作人员通常是一人多岗，导致接待服务主动性差，服务亲切感低，缺乏规范管理。还有一些员工在服务过程中功利化，无法为客户提供满意的服务，让客户感觉不在家。

3如家服务营销策略

3.1注重产品和服务的差异化

产品和服务的差异化在酒店的运营和宣传中起着重要的作用。只有鲜明的产品和服务特色，才能有竞争资本。提供不同的服务或以独特的方式展示相同的服务，使产品和服务不会被模仿或超越。如家可以建立智能系统，替代非人工点餐系统和满意度反馈系统，为顾客提供更周到的服务。如家需要改变或创新产品和服务，集思广益，向市场推广新产品，让消费者看到如家的与众不同，使之成为非核心服务的差异化优势，有利于更好的服务营销和品牌建设。

3.2采取合理的价格策略，惠民利民。

价格是影响消费者选择的主要因素。规模化经营，平民化路线，从打造一家大多数人都住得起的酒店开始，如家将价值观深深嵌入每一个细节。【3】如家应根据当前市场环境及时调整价格，制定合理的价格策略。价格要让大多数消费者认可和接受，生产出消费者喜欢的高性价比产品。可以借鉴小米手机等打赢价格战企业的经验，优先拓展市场，挖掘潜在消费者，采取合理的营销策略，提高市场竞争力。盈利是酒店或企业的目的，但不能损害消费者的利益。要立足实际，真正落实“顾客是上帝”，真正为人民服务，造福人民。

3.3创新方式，大力开展促销活动。

创新是酒店或企业发展的动力。有创新才有发展，有发展才有希望。如家酒店在外观装修上别具一格，给人一种新颖温馨的感觉，容易吸引消费者的眼球。但在宣传活动形式上缺乏创新意识。酒店可以举办主题比赛，激发员工的创新意识，调动员工的积极性。酒店作为连锁酒店行业管理信息系统的龙头，应该重视线上推广活动。线上推广不仅可以刺激客户的消费，还可以把公司的价值作为广告传达给客户，比如积分推广、抽奖推广等。[4]通过灵活的促销活动，在宣传推广产品的同时，也会对酒店宣传，提高酒店知名度和影响力起到积极的作用。

3.4加强员工管理，增强责任心和服务意识。

做好员工管理是酒店企业的一种能力，也是树立良好企业形象的关键。如家酒店遇袭事件直接暴露了员工管理的问题。如家应该规范员工管理制度，加强对员工的考核，让员工心中有制度。我们可以通过典型人物评选、先进事迹宣传等新颖的活动，为员工提供定期实地调研的机会，培养员工的责任感和使命感。完善员工激励机制，对优秀员工及时奖励，杜绝“人情管理”，严格遵守激励考核制度对其进行表彰，做到公平公正。这不仅为员工的管理提供了条件，也对企业形象的建设起到了重要的作用。

4研究结论

综上所述，只有建立以服务为导向的营销体系，制定适合我们酒店的服务营销策略，我们的酒店才能在激烈的竞争中取胜。[5]服务营销是一种在酒店发展中起着重要作用，也是酒店必须经历的营销方式。酒店管理要巩固自身优势，解决现实中的一系列问题，向国外成功的连锁酒店学习经验和技术，加大对员工的监管力度，增强创新意识；树立正确的服务营销理念，采取合理的服务营销策略，注重酒店品牌建设，进而提高整个酒店的经济效益。如家作为服务行业的后起之秀，要想在行业中站稳脚跟，占据一席之地，就应该紧跟市场节奏，做好服务营销的推广工作，与时俱进，开拓创新。相信家，祝福家，明天会更好。

参考资料:

[1]庞亚青.我国酒店业发展中的问题与对策[J].科技创新导报，201.3(19)。

[2]钱慧欣.浅谈经济型连锁酒店存在的问题及发展策略[J].新课程(下)，201.4(5)。

[3]韩永论如家快捷酒店的服务营销策略[J].现代经济信息，201.4(xx)。

[4]鲁鹏7天连锁酒店服务营销策略研究[D].长沙:湖南大学，201.3。

[5]张进双和周剑谈服务营销在我国饭店管理中的应用[J]。企业技术开发(下)，2009(10)。

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