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互联网与传统旅游业的结合将旅游业推向了一个全新的时代——在线旅游时代。然而，在线旅游在带来各种便利的同时，也强烈冲击着旅行社行业。旅行社只有勇于创新，改变经营模式，才能在网络时代立于不败之地。
关键词:旅行社；互联网旅游；互联网旅游时代
摘要:互联网与传统旅游业的结合将旅游业推向了一个全新的时代——网络旅游时代。网络旅游给人们带来各种便利的同时，也给旅行社带来了强烈的冲击。为了在这个新时代立于不败之地，旅行社别无选择，只有创新，改变管理模式。
目录1。电子商务在旅行社中的作用
1.1.旅行社从单一的咨询服务功能转变为多维度的信息交流。
1.2.推出更能满足个性化需求的旅游产品。
1.3.打破传统推广方式，线上推广更加广泛有效。
1.4.做好旅行社售后服务功能的延伸，以更好的服务吸引顾客。
1.5.推进旅行社内部经营改革，提高经营效率。
1.6.向复合型企业转变是未来旅行社发展的必然趋势。
2.电子商务与旅行社管理
2.1.随着在线旅游时代的到来，旅游电子商务已经走在了前面。
2.2.旅游电子商务强烈冲击着旅行社行业。
2.2.1节约交易成本，提供价廉物美的产品。
2.2.2信息高度集中，操作方便快捷。
2.2.3追求个性，适应市场需求。
2.2.4协调供需矛盾，引导资源配置。
2.3.旅行社的存在是毋庸置疑的
2.3.1网络发展不完善，旅行社短期内不会退出市场。
2.3.2从长远来看，旅行社的人性化服务永远是旅游电商的空缺。
2.4.新的旅行社商业模式已经准备就绪。
2.4.1利用业务优势发展电子商务，由现实运营向网络“虚拟运营”转变。
2.4.2细分市场，加强人性化服务。
1.电子商务在旅行社中的作用
随着通信和计算机技术的发展以及互联网的不断普及，旅游信息的流通不再受时间和空间的限制，旅游资源的所有者(如航空公司、酒店等)之间可以建立更直接的关系。)和最终的旅游消费者。据数据监测公司统计，198年，旅游企业占全球网上交易总额的18%。到2002年，这一比例将提高到35%，居全球电子交易领域的首位。这无疑对旅行社等中介组织提出了巨大的新挑战。CNN公布的数据显示，全球有超过8500万人在1999享受过旅游网站的服务。全球旅游电子商务连续五年以350%以上的速度发展。中国互联网络信息中心(CNNIC)在《第七次中国互联网络发展状况统计报告》中称，截至2000年6月底65438+2月31，全国联网计算机约892万台，网民总数2250万人，为计算机网络信息交换的普及和广泛应用奠定了基础。旅行社作为旅游业的三大支柱之一，负责组合旅游产品并直接向旅游消费者进行推广和销售，同时负责将旅游市场的需求及时反馈给旅游产品供应商。旅行社的这种中介地位决定了收集信息、传递信息、综合利用信息的重要性。互联网将旅行社推向变革的浪潮。互联网引发的学习革命必将对旅行社产生巨大的影响:一方面，旅行社可以很容易地从互联网上获取海量信息，可以加强旅行社与旅游供应商和游客之间的关系，也可以使旅行社的传统运作模式信息化、简单化、科学化，促进旅行社管理的现代化；另一方面，互联网还将旅游供应商和旅游消费者聚集在一起进行信息交流，使他们可以不依赖旅行社提供的信息直接进行经营活动，旅行社的传统市场将被其他类型的竞争者瓜分。因此，互联网的使用不仅为旅行社的业务发展创造了更多的机会，也对旅行社的传统运营模式提出了挑战。如果不改变管理机制，改变服务功能，积极开拓新业务，旅行社将被预订中心、信息交流中心等在线信息服务机构所取代。
(一)旅行社从单一的咨询服务功能向多维信息交流转变。
旅游咨询服务是旅行社传统的主要职能之一。在没有非常有效的途径了解旅游目的地的情况下，游客只能求助于旅行社提供的市场信息和以往的接待经验。
现在互联网正在为游客提供越来越多的旅游目的地、旅游交通等方面的信息。从目的地的概况、风土人情到具体的酒店、餐厅、出租车等。，这些信息游客可以直接在网上查询。这种网上查询还具有信息量大、直接、互动方便等优点。但是，在网上选择具体的信息并不容易。对于新手来说，在茫茫大海中搜寻会很费时、麻烦、昂贵。因此，旅行社可以利用自己的网站收集大量的旅游信息，并对其进行分类编辑，方便网民查找。为了建立完善的游客信息库，旅行社可以根据当前的旅游热点，选择相应的旅游目的地信息，汇集起来，设计专门的网页，供感兴趣的游客查询。比如中国旅游信息网、华夏旅游网、携程旅游网站等。，有明确的电子商务概念和思路，提供旅游咨询、在线行程预订和支付，并在一定程度上更好地整合旅游服务资源和技术服务资源，为更广泛的散客(包括各类商务和公务游客)提供更个性化的服务。旅行社的在线服务也可以扩展到这些个人游客，为他们提供更广泛的服务。此外，根据其广泛接触旅游企业和旅游消费者的特殊地位，旅行社还可以主动对买卖双方进行调查研究，逐步形成旅游需求和供给信息库，有偿提供给旅游企业；还可以和市场调研公司合作，分析旅游市场的发展趋势，从而逐步形成信息中心。
(B)推出能够更好地满足个人需求的旅游产品。
游客逐渐在消费上越来越成熟。他们不仅需要传统的包价旅游，而且越来越多的游客希望根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。如果旅行社还是采取“景点+交通+酒店=旅游线路”这种简单的做法，会给游客留下低档次“主食”的坏形象。因此，旅行社可以利用互联网为游客提供海量的分类旅游信息。游客可以在网上查询自己感兴趣的关于旅游产品各要素的信息，旅行社可以提供必要的组装指导服务，形成因团、因人而异的时尚旅游产品。随着互联网技术的广泛应用，实现了这种覆盖面广、随机因素多、组装操作复杂的个性化旅游产品，逐步形成了个性化旅游线路、个性化旅游服务、个性化旅游商品的一站式体系。为此，旅行社相应推出了在线信息提供、问题咨询、产品组装、酒店预订、票务、导游导购、服务跟踪、信息反馈等一系列服务。目前，自助旅游逐渐成为一种时尚，是旅游消费逐渐成熟，大众旅游逐渐发展起来后的一种趋势。旅行社在这种趋势下可以大有作为，因为游客仅凭网上获得的零散信息很难组合出一条理想的旅游线路，而且单独买票、订房也很麻烦，必然会影响游客对旅游的整体感受。旅行社可以充分发挥自己的批量采购优势和信息优势。他们会根据自助游游客的意愿，通过电商网站设计预订“自助游”，行程安排紧凑，预订房间，准备车辆，为自助游游客省钱省时，自然会受到他们的欢迎。所以做好自助游生意赚的钱并不比带团队差，操作的灵活性也提高了。为了提供个性化的旅游服务，旅行社不仅要完善网络系统，还要增强顾客意识和服务意识，以满足不同游客的个性化需求。比如新征程国际有限公司开发的“量身定制”服务，提供签证、机票、酒店、接送、导游等一系列配套服务。根据客户的要求和行程的特点，利用全球175城市的服务网络。虽然人们可以通过互联网预订房间和交通工具，但个性化和完整的一站式服务只能由旅行社提供。又如广智旅游国际旅行社有限公司开设的中国旅游热线，针对商务客人的特殊需求，设立商务客人服务中心，根据国内外商务游客的活动规律和需求特点，为商务、会议、度假等相关服务提供高品位的中介服务。甚至可以利用旅行社的广泛联系，为客人提供代理等特色服务，为商务、会议游客提供各种便利。
(三)打破传统的宣传推广方式，网上推广更加广泛有效。
旅行社传统的宣传方式主要是印刷宣传册和在电视、报纸上做广告，范围较窄。因为是单向灌输式的信息交流，接收者在不需要出行的时候并不在意广告，在需要出行的时候又觉得信息不足，所以推广效果并不理想。随着互联网电子商务的快速发展，旅行社推广网上销售迫在眉睫。因为宣传面广，图文并茂的网页设计，表达灵活，内容更新容易，成本低，与网民双向信息交流，具有吸引力和说服力，所以推广效果好。目前，我国旅游企业也开始了网上推广，如中国旅行社()等都建立了自己的网站。线上推广逐渐成为旅行社和旅游消费者之间信息沟通的桥梁。上网者不仅可以接收旅行社发送的信息，还可以通过聊天室和电子广告牌提出自己的问题，以获得旅行社的回答。还可以和其他游客交流自己的旅游经历和经验，这样对游客的推广效果会更好。所以旅行社的线上推广不仅仅是建立一个网站，更是建立一个高效的网页。这个网页应该是动态的，不断丰富，以满足不断变化的市场需求，介绍不断丰富的旅游产品，并随时为用户提供最新、实用的信息。此外，旅行社发放的宣传资料和宣传册也应提醒游客在互联网上识别旅行社的网站。两种推广方式要相辅相成，才能吸引更多的游客，真正起到推广的作用。
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美国《旅行社》杂志对一些常客不再光顾原旅行社的原因做了系统的调查。调查结果显示，68%的客户是由于售后服务不到位，没有积极努力争取回头客造成的。(部分常客不再光顾原旅行社的原因是，这些旅行社对其今后的旅行持“爱来不来”的冷淡态度。事实上，为了降低购买旅游服务的风险，游客非常喜欢熟悉的旅行社。为此，西方国家的旅行社非常重视售后服务，采取各种形式的售后服务，再次赢得每一位顾客的光顾。比如客人回来的第二天，会给客人打电话问候，或者在网上问候，给客人发咨询单，明信片，举办旅游接待会等等。国外旅行社的做法值得国内旅行社借鉴。这次旅行的结束意味着下一次旅行的开始。做好为老顾客服务的工作将使他们在下次旅行时再次联系我们的旅行社。所以做好售后服务是保持客户和市场不断扩大的好措施，有方向，有基础，成本低，效果好。随着中国旅行社行业竞争的日益激烈，维护和争取客户迫在眉睫。旅行社只有做好售后服务，才能巩固和扩大客源。旅行社可以利用电脑管理建立客户档案，也可以利用网络加强与客户的联系，进行售后跟踪服务，了解他们的新需求，从而推出更时尚的旅游产品。
(五)推进旅行社内部经营改革，提高经营效率。
互联网的使用也有利于旅行社内部业务经营和管理水平的提高。为了适应个性化旅游的发展，旅行社的工作量和复杂程度将空前增加。旅行社使用电子邮件和电子订单进行网上购买和预订，不仅可以节省大量的时间、人力和联系成本，而且由于网上联系频繁，修改方便，可以减少计划购买和实际购买之间的差异引起的纠纷。此外，旅行社还可以利用互联网建立内部管理信息系统和统一的客户档案，使旅行社各分社或营业点掌握实时销售情况，享受信息资源。建立财务管理制度，更好地控制各经营点的经营收入；建立在线培训课程，供在各地工作的员工随时随地学习；建立导游及各类人员数据库，为内部员工提供定制服务等。内网可以使旅行社内部管理信息畅通，增加管理的透明度，必然会提高管理水平。
(6)向复合型企业转型是未来旅行社发展的必然趋势。
目前国内旅游电子商务发展主要有三大趋势:门户网站(如新浪、搜狐)的旅游频道；专业旅游网站(如携程)；华夏、广智旅游等传统旅游企业创办的旅游网站。然而，在如雨后春笋般涌现的众多网站中，许多只是简单地介绍旅游景点和一些旅游线路的知识，真正实现旅游电子商务的只有少数。在这些旅游网站中，携程。com采用硅谷的运营模式，利用海外资金进行本土化运营，成为中国发展最快的新兴旅游中介服务企业。携程目前以超过60万的会员和每天40万的页面浏览量在旅游网站中排名第一。在CNNIC评选中，是唯一进入前100的旅游网站。目前携程的业务范围集中在酒店预订、机票预订、旅游线路预订。携程和现代快报合并完成后，新企业的业务量将是目前国内最大的，是第二名的两到三倍。合并后，携程将成为中国最大的商旅服务公司和最大的酒店分销商。可见，门户网站和专业旅游网站的快速发展将对旅行社的在线销售构成威胁。
这三家不同的旅游电商企业都在挖掘各种潜力，寻求最大的发展。但三股势力各有优势，各有发展空间，一时难分胜负。因此可以预测，它们在未来可以逐渐成长、联合或合并，成为重组后具有无限生命力的新型企业，即网络企业+传统旅游企业=复合型旅游企业。这个复合型旅游企业的生命力，来自于它集中了三家企业的资源优势，经过整合互补，产生了更大的竞争力。
如中青旅控股公司作为国内唯一一家上市旅行社，改革传统旅游经营模式，成立电子商务公司，创办并推出综合旅游网站“青旅在线”。互联网平台用于网络营销，旅行社是“后台”，主要从事具体的市场调研、产品研发、接待等环节，从而形成利用旅游网站和旅行社优势互补的旅游经营新格局，推动传统旅游业升级。传统与现代巧妙结合，取长补短，互为依托，CYTS在线走的路不仅代表了旅游电商的发展方向，也代表了整个互联网电商的发展方向。在传统销售网络的背景支持下，建立实体与虚拟、创新与传统相结合的商务网站是旅行社发展的大势所趋。在这个根本性的转变过程中，坚实而庞大的资金支持极为重要。CYTS控股公司通过发行上市股票筹集资金是可行的。在过去的一年中，CYTS股票的成功表现证明，它可以在传统旅游企业向复合型旅游企业的转型中发挥决定性作用。同时也为旅行社行业发展自身规模，开拓新市场，改变网络时代“小乱弱”的落后局面指出了一条可行之路。
综上所述，互联网的普及和应用将对旅行社的发展起到积极的推动作用。旅行社应顺应趋势发展，积极转变职能，进行由内而外的改革。这种变化并不意味着旅行社被取代和消失，相反，它是将旅行社推向新高度的动力。因为高科技可以代替很多人的服务，解决很多问题，但是代替不了人对人的服务。而且技术越先进，人们越尊重和追求人与人之间面对面服务的感觉，人事服务也会越被欣赏。人际服务的真诚化、精细化和个性化仍将是网络时代旅行社的主要发展方向之一。不断提高人员服务和在线服务的质量将是未来旅行社的双重任务。作为人才密集型企业，在知识经济时代，人力资源是旅行社发展的基础。旅行社的管理要以人为本，重视高素质人才的培养和员工激励，提高旅行社员工的素质，增强旅行社的竞争力。
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我们来看看互联网时代和旅行社经营的关系。随着人类社会的发展和经济收入水平的提高，国际旅游中的个人游发展迅速，自主游和自助游的趋势越来越明显。传统旅游中，行色匆匆的旅游团已经不能满足旅游消费中日益强烈的个性化、自主性、舒适性需求。但是，个性和自主往往会带来高昂的成本和各种不便。如何解决这一供需矛盾，已成为当今旅游业的首要问题。
(一)在线旅游时代的到来，旅游电子商务。
当今社会，互联网蓬勃发展，网络的交互性、实时性、海量信息等优势对旅游业有着强大的吸引力。长期的管制使人们认识到，旅游是以信息流为基础的人流，旅游产品的无形性和异地消费的特点决定了信息流在旅游中的重要作用。只有不断完善信息手段，才能进入销售、预订、支付等旅游信息流的速度。在当前的信息时代，旅游“触网”已经势不可挡。不同种类的旅游爱好者可以通过互联网查询信息，并可以根据自己的意愿预订行程、房间和门票。网络平台以其方便快捷的优势掀起了在线旅游的热潮。)
所谓在线旅游，就是旅游服务提供者和消费者通过互联网进行交流和交易的一种新型旅游模式。所谓在线旅游时代，其实就是旅游电商时代。旅游与电子商务的结合，使“旅游”和“网络”的价值得到最大限度的拓展和提升。旅游产品是一种标准的无形产品，是物流中的“承诺”销售。因此，旅游产品最适合网络营销，自然成为电子商务中最热门的商品之一。从65438到0999，全球电子商务销售额超过1400亿美元，其中旅游电子商务超过270亿美元，占全球电子商务销售额的20%以上，连续五年以350%的速度发展。旅游电子商务以网络、旅游信息库、电子商务银行为基础，必将给旅游业带来一场革命。
(二)旅游电子商务对旅行社行业的强烈冲击
与旅行社相比，网上查询、预订和交易具有信息广、方便快捷、省钱省时等优点。这种全新的营销方式对旅行社提出了前所未有的挑战。
1.节约交易成本，提供价廉物美的产品。
旅行社在节约交易成本方面为旅游业的发展做出了巨大贡献。旅行社的出现，把原来的N*M旅游市场交易模式变成了N+M模式，但其节约的交易成本有限。同样，假设市场上有n个异质产品的生产者和m个消费者，有x个竞争水平相同的旅行社。由于信息的不完全性和地域的独立性，在同一时期，每个旅行社都有n/x个生产者和m/x个消费者。这样每家旅行社节省的交易成本为n/x * m/x-(n/x+m/x)，那么整个市场节省的成本为△txc 1 = x *[n/x * m/x-(n/x+m/x)]= n * m/。但如果以一个信息完全的互联网作为中介，结果就是△ TXC2 = n * m-(n+m)。
与传统的旅行社业务相比，旅游电子商务节省了(1—1/x) * n * m个单位的资金，这个数值会随着旅行社数量的增加而增加。这说明旅游电商更适合中国这样市场广阔的地区。随着全球商业一体化的加剧，旅游电子商务将发挥更大的作用。旅游电商不仅减少了吃、住、行、游、购、娱等产品与游客之间的销售环节，更重要的是实现了旅行社行业内部的“机构精简”。传统旅行社在相对封闭的环境中经营，竞争激烈。旅行者加一点佣金卖给国内批发商，国内批发商加一点佣金给国外零售商，国外零售商再通过当地旅行社卖给消费者。因为每个商家都需要拿到差价，几经周折，不仅耗时耗钱，还会给消费者增加额外的开支。消费者最终得到的旅游价格与他们需要的各类旅游产品的零售总价之间的差额是微乎其微的。旅游电商省去了很多中间环节，通过网络平台直接连接生产者和消费者，也达到了低价批发和中转旅游产品的目的。如果每笔交易增加7个点，旅行社就要经过一系列的批发零售环节，成本至少增加30%。目前国际上比较大的电商旅游公司，如YahooOnline、Expedia等，其产品到达市场的成本只增加3-5个点。与旅行社相比，他们的成本要低得多，实现了真正意义上的物美价廉。
2.信息高度集中，操作方便快捷。
旅游产品是无形的，这使得它们无法以实物形式进入流通领域，只能以信息的形式表现出来。信息传递是旅行社营销的关键。传统旅游业中的信息通常通过电视、报纸等媒体上的广告进行传播，信息具有容量小、丰富度不够、针对性差的特点。这个缺陷增加了人们搜索和筛选信息的工作量。人们往往会货比三家，寻找价廉物美的产品，甚至会不厌其烦地找一大堆广告资料进行热线咨询，而在线旅游则让产品与用户见面。消费者只要在网络平台上选择自己需要的产品规格和价格，然后点击查询，就一目了然了。更方便的是，预订、交易、结算等复杂流程，都可以在网上一次性完成。
3.追求个性，适应市场需求
目前旅行社的经营处于买方市场，市场需求从过去被动接受旅行社提供的“套餐”转变为主动追求多样化和个性化。越来越多的商家已经意识到“适销对路”已经成为市场的主流，逐渐从产品销售转向产品开发。然而，面对国际个人游的独立化、个性化趋势，他们感到力不从心，选择开发哪种个性化市场成为一个由来已久的问题。人们的求新求异心理增加了消费的自主性和独立性，市场进一步细分。相对封闭弱势的旅行社生产全包产品显然不现实，但市场细分意味着市场份额的减少。网络旅游在个性化旅游的环境下应运而生，充分满足了不同个性和心理的消费者的需求。在线旅游通过网站上的社区，及时收集不同游客的需求信息，获取生产者的销售反馈信息。旅游电子商务的BtoC和CtoC模式利用从供需双方获得的信息，寻找开发市场的新亮点，BTOC和CTOC模式加强了生产者和消费者之间的联系，使自组线路和自助郊游完全成为现实。不久前，国内知名旅游网站《再见城市》的成功，进一步证实了在线旅游的可行性。
4.协调供需矛盾，引导资源配置。
旅游需求的特点是“多样、少量”，而旅游供给的特点是“少样本、多数量”。怎样才能缓解这种供需矛盾？传统旅游业中的旅行社在这方面发挥了重要作用，可以利用供需双方的有效信息，使供给多样化，需求量化，最终趋于平衡。然而，由于旅行社的信息不完全，它不可能完全正确地引导供需。其对市场变化的反应相对较慢，会造成短期卖方市场的假象，恶化供需矛盾。以假日旅游经济为例，旅行社只为眼前利益的盲目炒作，往往会导致供需失衡，造成供不应求的假象，而旅游电商系统由于占据了相当大的信息量，能够对市场的微妙变化做出灵敏的反应。通过全国范围的预警系统，可以及时协调供需矛盾，分流客流，有利于旅游市场的全面、全方位发展和旅游业的可持续发展。
(◎ ◎ ◎ (3)旅行社的存在是毋庸置疑的。
旅游电商以极大的优势占领了旅行社市场。这是否意味着旅行社从此退出历史舞台？
1.网络发展不完善，旅行社短期内不会退出市场。
在线旅游的概念确实让人耳目一新，但在线旅游时代的真正到来是建立在成熟健全的网络基础上的。目前网络的发展还很不完善，还不能接过旅行社作为旅游中介的历史重任。首先，网络的可操作性差，必须建立在一定的计算机网络知识基础上，不易普及。线上消费者多为高收入或受过良好教育的阶层，用户多分布在沿海开放城市，东部沿海普遍高于西北内陆地区。其次，安全和速度是网络发展的瓶颈。网络的虚拟性和网络黑客的入侵增加了旅游产品的隐蔽性和购买行为的风险。互联网的速度远远低于消费者的预期，因此很难想象一个消费者会在网上书摊上订购一份可以买到的当日报纸。第三，网络信誉无法保证。尽管有网上预订和支付，但网上的“承诺”未必能兑现，这不仅需要高水平的社会道德来支撑，更需要法律的约束来保证其实现。
2.从长远来看，旅行社的人性化服务永远是旅游电商的空缺。
旅行社从事的是一种人性化服务。随着社会经济的发展，人们对人性的呼唤和对感情的渴望越来越强烈。而人的感情是电子和信息技术无法替代的。虽然未来人们会很大程度上依赖网络信息来选择旅游产品，甚至会配备专业的电子导游为其提供讲解服务，但并不会因此受到尊重，实现自我价值。从马斯洛需求理论来看，人有被他人尊重的需要，人旅行一定程度上是被未被满足的被尊重的需要所驱动。只有真正为人服务，才能满足这种与生俱来的虚荣心。再者，针对不同消费群体的特殊服务也应该属于人性化服务的范畴，比如老人和小孩。这两类人都有各自的年龄特征，不可能赶上网络自助旅游的浪潮。他们在旅行中需要更多的关心，以确保旅游活动的顺利进行。只有旅行社提供的额外的高质量、高品位的服务，才能让他们有宾至如归的感觉。)
(D)新的旅行社业务模式即将到来。
1.发挥业务优势，发展电子商务，由实体经营向网络“虚拟经营”转变
网络旅游不是对传统旅游的颠覆，而是网络与旅游的融合。永远不要因为旅游电商的优势而否定旅行社的业绩和作用。现代旅游网络在信息整理和市场开发方面的缺陷是缺乏旅游干预的结果。旅行社是旅游业的中介。他们要以熟练的业务技能介入网络，进行电子商务，以网络平台为案头进行“虚拟经营”。所谓虚拟经营，就是从事信息加工和传递，从差价利润向信息利润转变。旅行社应在占有资源和营销网络的基础上改变经营模式，与在线旅游合作，优势互补，使我国旅行社在加入WTO后具有较强的竞争力。
2.细分市场，加强人性化服务。
如果说“虚拟经营”只是一种脱胎换骨，那么市场细分才是旅行社真正的进化。旅行社还是旅行社，但必须定位于在线旅游时代赋予它的特定市场。一是在导游和散客之间提供中介服务，收取中介费。这就需要建立大量完整的导游信息档案。旅行社与导游的雇佣关系转变为游客与导游的雇佣关系，是对游客自主权的尊重，完全符合旅游业的发展趋势。第二，开发儿童市场和老年人市场。儿童和老人是两个既有钱又有阳的市场，发展潜力很大。
旅行社想要