消费者行为分析毕业论文

现在服务业发展越来越完善，竞争越来越激烈。从客户利益出发，为客户着想的经营理念得到了大多数业内人士的认可。但是在我们研究探索让客户满意的过程中，还是可以避免向客户抱怨的。而且客户投诉涉及的问题范围之广，对产品和服务的挑剔，让我们觉得客户越来越难等了。“这是因为客户的需求从需求的内容、形式、层次上都发生了很大的变化，而我们提供的产品和服务却没有跟上客户需求的变化，所以必然会引起客户的不满，他们会用各种方式表达自己的意见和要求，产生投诉。如何认真正确地处理客户投诉，对提高服务质量，树立企业良好的公众形象有着重要的作用，而正确分析客户投诉的原因和客户投诉的心理发展过程，是尽可能避免或处理投诉的重要前提。

引起客户投诉的原犯人分析

顾客抱怨是他们对企业管理和服务满意度的表达。一般来说，只要客户投诉满意度小，就一定说明我们的管理或服务有疏漏。所以，分析客户投诉，首先要从主观原因入手。

1.不尊重顾客。主要表现在表情冷淡，态度生硬，不太尊重客户的生活习惯；无故怀疑客户；指着顾客的外貌和衣着等。

2.设备设施维护少而及时，物资少，清洁卫生马虎；故意拖延客户；客户物品的损坏或丢失；忘记或弄错客户委托的事情。

3.技能熟练，小培训到位，赶工作，工作失误多。

4.小人物一视同仁，以貌取人，厚此薄彼，忽冷忽热，在客户面前拉关系走后门。

5.企业不重视社会形象，让客户失望。比如虚假广告，

卖给顾客的商品都是假冒伪劣。

6.法制观念淡薄，客户自我保护和法制意识不断增强，而我们中的一些人对如何在法律上尊重和保护消费者权益知之甚少。

客户投诉有一个复杂的心理过程，因人而异，因事而异，所以有一些客观的小原因，这也让我们处理客户投诉成为一个比较棘手的问题。分析客观原因主要包括以下两点:

1.服务质量和服务态度很难量化。服务质量和服务态度是顾客的普遍抱怨。客户对服务质量和态度是否满意，完全靠主观感受，标准很小。对于同一个问题，有的客人觉得很满意，有的客人可能稍微满意。因为需求小，满足和小满足的标准也小。

2.客户个性差异。小同类客户对}的满意度态度小。

尽管如此，理性的顾客会遇到小的满足感，制造小的噪音，但他们会是理性的

战斗，让每一寸；不耐烦凶的会抱怨，遇到小满足就大吵大闹，小

害怕把事情闹大是最难处理的；龙宇烈的客户遇到小事，可能是

默默的离开，小小的抱怨，却永远的回来。

客户投诉新川！分析

冲突过程中顾客的心理特征

(1)潜在冲突阶段:顾

柯山小满意地抱怨，在心理上。

这是一个渐进的过程。当...的时候

顾客购买低于预期的商品。

或者服务，高山失望产生挫折。

感，服务人员已经情绪激动的赶到了。

触摸。这个时候，如果我们善于观察文字，

注意颜色，处理得当，如及时。

道歉，解释或者用心。

服务客户，影响客户，

有可能解散矛后。

(2)冲突爆发阶段:客户

小曼的感情没有得到重视和解决，感情矛盾逐渐积累。

上升到情绪冲动，导致行为丧失。

控制。我们经常听到顾客投票。

我再也受不了了，简·h，太气人了！“冲突爆发形式和程度取决于顾客的道德修养和个性。明智的客户互相争论，做出小的让步，不理智的客户暴怒，甚至诅咒太阳。

(3)冲突爆发后，客户的饱腹感发展到极致，寻求情绪发泄的表达，或抱怨或报复。

2.顾客抱怨的心理特征

(1)寻求宣泄:客户正当需求得不到满足或受到不公平对待而产生的挫败感，要发泄到管理者身上，寻求情感上的补偿。

(2)寻求赔偿:客户的激动情绪在怨气发泄完毕后得到缓解，要维护自己的权益。一般情况下，客户投诉损失，除了要求赔偿物质损失外，还要求物质赔偿精神损失，以达到心理平衡。

(3)寻求尊重:很难‘f’客户的自尊心受到伤害。一旦发生投诉，必须要求当事人或管理人员承认错误并道歉，用-pt挽回客户的尊严。

通过以上粗略的分析，我们可以看出，处理客户投诉，归根结底是解决客户与企业之间的情感联系。投诉处理得好，客户就会理解，一夜之间坏事变成好事，从而改善客户对企业的印象，反而避免宣传。同时也要知道，只要多站在服务的立场上思考，在产品和服务的销售中注入更多的情感原因，用我们的心和感情去换取客户对我们工作的满意和理解支持，其实是可以避免很多客户投诉的。妥善处理客户投诉需要极大的耐心和爱心。我们的口号是让一个羽翼丰满的客户满意的离开，目的是提高企业的口碑，影响潜在客户，赢得更多的回头客。