星级酒店文件

摘要:服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。然而，大多数酒店对个性化服务的理解和实践还存在一些误区。我们必须有一个正确的认识，才能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。

关键词:服务业；服务理念；酒店个性化

近年来，“个性化服务”这个词几乎成了服务业尤其是酒店业的口头禅，或者说成了一种时髦的宣传语言，其重要性已经被包括酒店业在内的整个服务业所认识。但真正理解其内涵或付诸实践的人并不多。本文试就此问题提出自己的见解，并传授给专家学者。

一、酒店个性化服务的误区个性化服务的基本含义是为顾客提供具有个人特色的劣质服务，使接受服务的客人产生自豪感和满足感，从而赢得顾客的高度认同。酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益激烈的竞争的结果。

虽然没有人会承认个性化服务是对少数重要客人的优质服务，但实际上很多酒店都是这样的。有的酒店在来过10次以上的客人的睡衣上绣上名字，在房间的信封和文具上印上客人的名字，在贵宾室放一个大果盘，并配备个人电脑。这些人都以为这是个性化服务，其实不是。

虽然没有人公开承认个性化服务只是指硬件环境的创新，但确实有一些酒店是这么做的。如果有些酒店把房间里的烟灰缸拿掉，房间就变成了无烟房。真正的无烟房，装修的时候就是禁烟标志。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在有没有人抽烟，而是这个房间里从来没有人抽烟。个别酒店更离谱，以客人素质差为由(其实国外消费者只是比国内消费者更成熟)，把国内客人和国外客人安排在不同楼层，可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务，对提升企业形象是有害的。

二、如何正确理解个性化服务

个性化服务是针对独特个体的具有鲜明灵活性、针对性、突发性和差异性的服务；也是为了满足不同客人合理的个性化需求，提供即时、灵活、周到的服务，一般不收取额外费用。(1)配件和设施有特色。为了满足因家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情侣聚餐等来酒店就餐的客人的需求。，餐厅应主动准备有特色的私人餐厅、观景座/窗座、卡座、宴会桌等。根据这些客人的构成和特点。只为成年客人准备个性化的用餐座位是不够的。儿童椅、高脚椅、增高座椅、一次性塑料杯、供孩子喝牛奶、果汁的一次性用餐围嘴也要积极准备。有了这些个性化的服务设施，你可以给你的客人留下深刻的印象。

美国巴尔的摩五星级万丽港湾酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅(window view restaurant)有早餐、午餐和晚餐菜单，可能和大多数酒店餐厅没什么区别。但只要你注意观察，就能发现这家餐厅非常注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单的内页每天都在改变。虽然只是更改了一小部分内容，如日期、星期、每日汤/当天的汤和厨师的特色菜，但有了这些最新的内容和当天的问候(如节日)印在菜单第一页的顶部，客人一打开菜单就会有亲切的感觉。

(2)注重软件建设。个性化服务要求服务系统信息化。国外高星级酒店，尤其是连锁酒店的预订系统都是联网的，关于酒店的详细信息可以随时在线咨询。笔者走访了深圳、宁波的几家星级酒店，发现部分酒店的前台电脑操作系统普遍落后，无法建立详细的客人历史档案。不知道具体客户是陌生人还是熟客，有什么特殊爱好和要求，个性化服务从哪里开始？

个性化服务要求管理中有相应的激励机制，充分激发员工的主观能动性，关心支持员工，充分信任员工，充分授权员工，使员工在分享更多决策权的同时承担更大责任，成为责权利统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店的金字塔管理模式就是一个例子。

关注人性，鼓励酒店与客人之间的情感交流。这件事发生在Xi安的一家酒店:一位来自上海的老太太和她的妻子到Xi安旅游。患有风湿病的老太太需要熬制中药，但两位老人入住的五星级酒店却以缺少药罐为由，没有为老人解决熬制中药的问题。

(3)形成体系。个性化服务仅仅依靠服务人员的主观能动性是远远不够的。要通过制度确定可能的个性化服务流程，使之成为每个服务人员的必要工序，形成酒店整体的常规化和特色化运作。这样酒店服务才能真正上一个台阶，赢得很多顾客的光顾。