“汽车4S店规划设计”论文
1.4S店的意义
所谓4S是指车辆销售、配件供销、售后服务和信息调查。也是集这四大功能于一体的汽车销售服务企业(简称四位一体)。
2.“四位一体”与4S店铺理念的形成
经过几年汽车销售市场的激烈厮杀和锤炼，并借鉴国外汽车厂商的成熟经验，国内市场几家有代表性的汽车厂商都提出了切实可行的销售服务宗旨和理念。比如一汽轿车的“管家服务”，认为用户是“主人”，工厂和销售服务人员是“管家”，“管家”凡事要想在“主人”前面。上海大众实施“顾客满意工程”多年，提出“卖产品，卖服务”的口号。一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向，技术领先，质量国际，成本有竞争力，营销服务网络最好，合作沟通力最好；东风雪铁龙坚持一个服务理念:“麻烦自己，方便用户”。要求做到三个“100%”:服务及时100%，服务周到100%，收费合理100%。从以上目的和理念，不难理解，要想树立一个好的品牌，除了对产品技术和质量的要求，在汽车市场竞争日益激烈、迎接挑战的今天，“客户至上”将被提到更加重要的位置。按照4S模式，更贴近用户，全面服务好用户，是实现销售售后服务四位一体的重要举措。4S店的优势在于:厂家和经销商的利益是一致的，减少了中间环节和责任的冲突，易于实施互补策略，对市场推广、售后服务和维修，实现配件品种较少的专业化管理极为有利。
3.4S商场的建设现状
遵循各厂商的硬件建设要求和服务标准:
-装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展厅。大厅可分为以下功能区:汽车展示销售区、咨询服务区、维修服务接待区、零部件展示销售区、用户休息区(有的甚至设置了儿童乐园)；二楼有贵宾室、谈判室、经理办公室和会议室。
-展厅、零配件仓库和维修车间可以相邻，既保证了售后服务各个环节的连续性和有效配合，又能让用户快速处理这三个相邻业务区域的所有业务，包括购买零配件和付款，从而缩短了工作流程。
维修车间是售后服务中最重要的部分。有人性化的车间空间，高效率高精度的设备和诊断检测仪器。
—通过先进的管理模式与制造商连接的备件仓库，可以准确订货、快速入库、灵活付款。
——建立电子计算机系统:实现了汽车销售、零配件供销、服务接待结算、业务管理等系统的内外联网。有人把4S店形容为“把钥匙给我们，然后我们就可以坐在装修精美的休息室里，喝着咖啡听着音乐，等着车修好”，这可能并不为过。
4.4S店建设与实施中的问题探讨
无论汽车品牌的档次和实力如何，无论其投资何时能够收回，过分追求豪华和一流都是违背市场规律的，其结果除了大量浪费社会资源外，还会对自身的生存和发展造成沉重的负担。值得一提的是，当普通国产车的利润从几万元转到几百元时，4S店的很多投资者已经直接面临生存危机。
营销理念的更新和服务理念的加深理解还需要一段时间，类似的问题还没有提升到汽车技术的地位。
-软件服务跟不上硬件建设:营销人员缺乏技术知识；维修服务团队缺乏对新技术和新设备的认识。]
计算机在信息管理中应用的深度和广度还有差距。
5.加强软件建设，让4S店发挥更大的作用。
-4S店投资规模政策性、标准化，新建4S店要认真反复论证投资回收期；要应用价值分析原理，设定有效功能和相应的投资成本；销售模式要符合国情、省情、市情，适合人、适合企业、适合事件、适合场所，就是成熟品牌店的好选择。对于刚刚起步、知名度不高、知名度不高的小规模产品，我们不应该盲目投入巨资建设品牌专卖或奢侈品4S店。在具体模式上，要以厂商、经销商、消费者的利益为导向(利益平衡)，不排除多样性。多元化可以在一定程度上规避单一销售模式的风险:4S店本身可以根据品牌档次建立不同级别的4S店，就像酒店从1星到5星；发展“汽车街区式大卖场”和“汽车超市”，培育“中心大卖场+社区服务连锁营销”和“网上销售市场”。无论何种模式，为了提高其品牌优势，汽车销售、配件、售后服务和信息反馈的4S内容都必须遵循。
-人才培养的紧迫性:急需培养一批既懂技术又懂营销的专业高素质营销人员；急需充实一支既懂汽车基本原理，又懂汽车新结构新技术，适应机电一体化的售后服务维修队伍。除了厂家组织的各种系统的专业培训外，4S店还应建立自己的培训中心，定期对各类人员进行服务理念、管理、技术、文化知识的教育。
-全员服务意识提升:国外4S店投资规模不大，硬件设施水平也不是很高，但售前售后服务，尤其是无微不至的维修服务水平是一流的。要切实遵循各厂商的服务宗旨，转变经营理念，以用户为中心，开展汽车营销艺术研究，树立“关系营销”的基本理念，巩固重要和关键用户，培养忠诚用户。目前品牌的概念被赋予了更丰富的内涵，营销本身也是品牌。只有把整个汽车品牌和营销品牌有机结合起来，才能达到品牌营销的最高境界。因此，4S店必须重视建立和维护自己的品牌，加强企业文化建设，增强全体员工的服务意识。所有这些工作都需要全员参与，无论是营销、售后服务、财务、配件、维修及其管理人员，都是息息相关的。只有各方面投入不同的支持，才能构建完整的服务体系。
-汽车诊断和维修技术的现代化:就像关注汽车的价格一样，人们也会关注汽车维修费用的高低。为了降低维修成本，必须提高效率，缩短维修周期，降低维修成本。要做到这一点，除了维修人员的专业技术水平外，还必须依靠专业、现代化的汽车诊断、检测、维修设备和仪器，快速、简便地诊断和解决故障。一些厂家建立了“汽车远程故障诊断技术服务”，可以为其网点快速处理复杂疑难的技术问题。
——充分发挥电子计算机对信息交流的交互功能和管理功能，重点建立或整改以下制度:
△保修结算及客户故障反馈；
△汽车销售服务网络管理；
△客户呼叫中心；
△车辆溯源查询系统；
△备件售后服务技术资料使用查询管理系统和存储ABC密钥管理；
△用户跟踪服务和车辆档案