如何提高导游服务质量
关键词:导游服务；导游服务质量
一、中国导游服务的现状
(一)个性化导游服务
随着旅游活动的不断发展，游客已不满足于简单的观光游览，而是倾向于个性化的旅游活动:探险旅游、体验旅游、休闲旅游等旅游形式如雨后春笋般涌现，游客的足迹将在不久的将来深入海底或离开地球遨游太空。因此，对导游服务的要求也日益多样化。面对这种变化，旅行社往往委托导游全权处理游客在旅游过程中的各种需求。这样对导游的要求也提高了，程序化、不灵活的服务让游客大为失望，而个性化、不规范的服务则大受游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种标准化的服务，也是一种个性化的服务。它要求导游根据游客的个性和不同的旅游需求提供有针对性的服务，使不同的游客获得更大的心理满足。导游服务个性化，一方面要求导游根据游客和旅游产品的差异，在不同的时间、地点、人群提供有针对性的服务；另一方面，要求导游通过不断的学习和实践，充分发挥自身优势，形成富有个人风格的导游服务。
(二)科技指导服务手段
随着科技的进步，视听等导游方式已经成为导游服务的重要辅助手段。导游借助各种现代化手段和材料，通过口头讲解和视听导游方式的有机结合，为游客提供更加直观、生动、高标准的导游讲解服务，同时更能吸引游客。
(三)导游知识水平高
随着知识时代的到来，越来越多的人去旅行。为了满足高质量、高层次游客的需求，一些导游已经意识到必须具备相当的知识水平，才能提供更好的导游服务。此外，随着大众旅游向世界各国的普及，一个国家或地区的导游不仅要掌握自己的语言，还要熟练运用世界主要语言，特别是主要客源国的语言，为不同国家和地区的游客提供满意的导游服务。导游语言已经从单一语言发展到多种语言。
二、我国导游服务过程中存在的主要问题
中国的导游人数正在迅速增加。据统计，目前我国兼职导游人数已超过60%，导游越来越成为个体户和去中心化群体。因此，很多导游没有劳动合同，没有固定工资，没有劳保，导致导游的职业稳定性下降，导致一些导游在带团获取收入的过程中，降低服务水平或服务提供。此外，旅游服务的盈利性非常突出。导游服务作为旅游服务的主要组成部分，已经呈现出明显的商业化趋势，这也使得很多导游为了自己的利益，做了很多伪职业道德的事情，造成了很多服务质量的问题。我国导游服务过程中存在的主要问题有:
(一)导游整体素质低
在导游讲解过程中，很多导游缺乏相关的专业知识，主要表现在:哑巴导游讲解太少或者根本不会说话；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或开玩笑；导游讲解时平淡，只是刻意背诵导游的话。导游专业素质差也是一个很严重的问题。导游参团存在漏接或晚接、擅自变更线路、增加购物点等诸多问题。还有一些导游缺乏综合素质，比如在与游客的交往中缺乏沟通技巧或单一的经济目的，缺乏对突发事件的应变能力。
(二)我国导游专业管理体系不完善
按照我国现行的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员范畴，属于旅游和公共场所服务人员的小类，属于酒店、旅游和健身娱乐场所服务人员的中类。因为不是专业技术人员，导游没有专业技术职称。国家旅游局导游等级制度多年来没有得到有效执行，导游职称也没有进入我们国家的职称序列，只是旅游企业内部的一个称呼，甚至有些旅游企业没有得到相应的报酬和福利。导游的这种职业定位直接或间接导致导游社会地位低下，高素质人才不愿进入。大部分有导游资格证的人只是把导游当成一顿青春饭，暂时多赚点钱，很少有人打算把导游当长期职业认真对待。所以导游学习业务，学习旅游文化少，只想增加收入，导致导游服务质量下降。
(三)导游薪酬过低
在现行的导游薪酬机制中，导游收入结构不合理，导游没有工资或工资很少，还要向旅行社返还一定的费用。导游只是以回扣为主要收入来源，回扣是违法的。导游在游览过程中不注重景点的讲解，而是盲目宣传商品，甚至提供虚假商品，只为多拿回扣。这种收入结构实际上鼓励了导游买导购，是中国旅游业导游服务质量下降的直接原因。
三，提高导游服务质量的对策
(一)提高导游人员的综合素质
导游服务是建立在高个人素质基础上的高智能服务，影响范围广。我认为应该从三个方面提高导游的综合素质:第一是增强独立性。导游服务人员要勇于挑战困难，具有高度的责任感和事业心，提高自己的各种能力，特别是心理自控能力，能够在克服困难的过程中从容应对各种变化的情况和问题；二是不断充实大脑。导游要有广博的知识和健康的体魄，这样才能随时随地为游客提供所需的服务。在平时的导游过程中，要有意识地总结已经发生的问题，查阅相关资料，了解各方面情况；三是提高自己的带团能力。导游在带团过程中，要有全局观念，头脑清醒，工作周到，有较强的协调和公关能力，保证旅游活动按计划顺利进行。
(二)建立完善的管理体系
要从制度上保障导游的合法权益。不仅要培养导游无私奉献的精神，还要帮助他们树立正确的职业观，宣传导游工作的崇高性，让他们从内心感受到导游这个职业是多么受重视。导游一直被誉为“民间使者”、“友谊的桥梁”。作为导游，要克服导游职业只是青春饭的狭隘意识，树立长期为导游行业服务的思想。这就需要相关行政部门提高对导游的职业管理，给导游一个合理的定位。
(3)规范导游薪酬制度和激励机制。
目前，大多数旅行社只追求利润，造成一些
不规范的劳动报酬制度根本无法对导游形成有效激励。严重影响了导游的工作热情和积极性，也会影响导游服务质量的提高。因此，规范导游的薪酬制度和激励制度日益成为人们关注的焦点。我认为可以从三个方面入手:一是提高导游的物质待遇，满足其合理的物质需求；二是根据导游的心理活动规律对其进行科学管理；再次，根据不同导游的特点，采取不同的激励手段。激发导游的工作热情，提高服务质量和工作效率。
总之，只要所有参与旅游行业的人都能尽快认识到提高我国导游服务质量的紧迫性，认识到提高导游服务质量对促进我国现代旅游业发展的重大意义，动员全社会力量共同努力，在全社会推广诚信导游服务， 各职能部门将在各方的配合和努力下，进一步规范旅游市场，使我们的导游服务质量得到加强和提高。 ？
参考文献:？
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