企业客户关系管理课程论文
企业客户关系管理论文1
汽车企业客户关系管理研究
随着汽车工业发展的客观需求客户关系管理作为一种新的有效的管理机制已经在企业实践中得到实施。本文简要阐述了汽车行业客户关系管理的现状，在此基础上分析了其在汽车企业中的作用，最后提出了改善汽车行业客户关系管理的对策和建议。
关键词:汽车行业；客户关系管理；服务
汽车产业是国民经济的重要支柱产业，产业链长、关联度高、就业面广、消费量大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。随着市场竞争的日益激烈和客户需求的不断变化，以客户为中心的经营理念已经被越来越多的汽车企业，尤其是汽车销售企业所接受。客户关系管理作为一种体现以客户为中心的先进理念，重视现代信息技术的应用，通过提供快捷周到的优质服务来吸引更多的客户，从而降低企业成本，实现利润最大化。
一，汽车行业客户关系管理的现状
1，没有正确树立以客户为中心的服务理念。现在受益于CRM的汽车制造企业开始意识到，在实际操作中并没有完全满足客户的基本需求，大部分思维还停留在以产品为主的时期，没有注意到当前市场中企业的竞争已经转向以服务为主的竞争形式。服务客户，提高客户服务满意度和信任度，是目前企业发展的长久之策。
2.缺乏对客户资源的有效享受。这主要是指各种客户信息基本分散在汽车企业总部、维修服务站、零售商，但没有有效的* * *共享机制，这些部门实际上形成了客户信息孤岛。最突出的是客户资源，无论是小客户资源还是大客户资源，大多掌握在销售人员手中，容易造成管理人员更换客户信息的巨大波动。比如一旦离职，企业不仅会失去客户资源，更严重的是，还要加大对客户的跟进和投入，这将大大增加企业的成本。
3.信息管理相对落后。客户与汽车企业建立良好关系的前提和基础是充分及时的沟通和了解。以往的沟通方式单一落后，极大地影响了客户与企业之间长期合作关系的建立，而互联网的普及有效地解决了这个大问题。然而，很多汽车企业却忽略了这个良好的载体。由于信息管理落后，管理理念薄弱，企业资金缺乏，竞争力弱，市场竞争环境激烈，公司利润少，他们忽视了利用各种信息系统来促进客户关系管理的改善。
二，客户关系管理在汽车企业中的作用
1，把握客户的正确需求
CRM系统利用企业所有开发环节、业务和资源环节的整合，更好地增加企业的运营效率。建立一个完整的CRM系统对企业的发展和资源的配置起到了很好的作用。从正面讲，系统可以发展延伸到企业的所有渠道。它不仅可以与传统的呼叫中心和客户机构构建完整的企业前端，还可以与企业门户网、销售网、在线客服等众多电子商务内容构建完整的企业前端。以后系统可以逐步开发渗透到各个生产环节和部门，比如生产、设计、物流、人力资源部门，集成ERP、SCM等系统。这样有效地实现了资源系统的整合，有效地享受了信息资源，提高了员工的业务能力，实现了业务处理的自动化。这样一来，企业的运营过程会更加顺畅，资源会得到更有效的利用。
2.提供个性化服务，提高客户满意度。
随着信息时代的到来，汽车消费市场的竞争日益激烈，产品和服务的发展和全面完善，特别是信息渠道和手段的快速发展，客户对各种汽车的信息越来越多，选择也在不断扩大。同时，客户对产品选择的心理越来越强，个性化选择更加突出。在市场竞争和客户选择多样化的背景下，CRM系统可以根据不同的客户为不同的客户提供一对一的服务。也就是说，企业要根据不同的客户选择不同的服务方式和营销方式。这就要求我们的汽车企业与有价值的客户建立学习型的CRM关系。企业在与客户的长期接触与合作中，不断学习，根据不同需求提供相应的优质服务，从而达到提高客户满意度的目的。
3、提高企业竞争力
客户关系管理是实现企业价值最大化、提升企业竞争力、更好地建立以客户为中心的商业模式所需的法宝。在先进技术和先进理念的拉动下，企业正逐渐从传统的商业模式向先进的商业模式转变，以更好地适应信息时代的快速发展，提高企业竞争力。客户关系管理与企业自身文化的有机结合促使企业作为一个整体有效地围绕客户开展各方面的业务。
4.降低服务运营成本，提高企业收益。
CRM的实施可以大大降低汽车企业在开发新客户和维护老客户方面的投资成本。据不完全统计，获取新客户花费的成本是维护老客户的5倍以上。增加客户的购买次数，维持老客户的持续购买，要求企业在服务上越来越高效，从而有效降低企业的服务成本；让客户对价格不那么敏感；维护老客户也能有效吸引新客户，刺激潜在客户购买。统计显示，客户加5分，客户的终身价值可提升35%-95%，这显然是提高资金利用率、降低成本的重要方法。
5.开发潜在客户及其价值。
企业在实施客户关系管理的过程中，需要多种渠道和方法与消费者进行沟通和了解。在这个过程中，要求有效了解客户的需求，积极帮助客户解决各种问题，解答客户的疑惑，逐一解决问题。对客户好的建议可以采纳，通过老客户跟进的经验达到发展潜在客户，挖掘潜在价值的目的。
三，完善汽车行业CRM的对策和建议
1，更新观念
实际上，实施客户关系管理系统是管理模式和管理水平的全方位改革和发展，它包括汽车企业的业务流程、企业文化、人员配置和结构重组。我们必须彻底贯彻以客户为中心的思想和理念。只有真正做到以客户为中心，把客户放在整个营销过程的中心，积极做好客户关系的建立、维护和发展，才能有效提高汽车企业的市场竞争力。
2.建立信息系统
汽车企业实施CRM系统，应充分利用各种信息系统，积极有效地收集、整理、整合、挖掘和分析客户信息，享受各种信息，并将其运用到汽车销售管理的各项工作中，发挥和应用客户管理的作用。
3.加快业务创新
加快企业管理理念的进步和创新，加快销售人员和管理机制的不断创新和完善，建立员工能上能下、淘汰出局的有效机制；建立激励员工的薪酬体系和奖金分配结构。使薪酬得到有效分配，把利润作为一个行业长期发展壮大的工具和指标。
在汽车行业竞争日益激烈的背景下，消费者是企业生存和发展的基础和前提。他们根据自己的需求或喜好选择满意的产品，因此企业必须提高产品的质量和服务来提高客户对产品的满意度，同时与客户建立良好的关系体系，使之成为企业竞争力的重要手段，因此客户关系管理应该受到更多汽车企业的重视。(作者单位:安徽工商职业学院)
基金项目:安徽省人文社会科学项目2013？基于卓越绩效模型的安徽省服务型企业质量评价与提升策略研究？(SK2013B071)
参考
王光宇。住宿-家庭关系管理方法[M]。清华人文出版社，2009，24-27。
[2]张国防。CRM在汽车营销企业中的开发与应用[J].武汉理工大学学报，2009 (3): 37-40
[3]吴昊黎梅捷。客户关系管理在汽车企业中的应用[J].经济与管理，2005(l1)
[4]王炳学。中国客户关系管理的问题与对策[J].经济学家，2005，(02)
企业客户关系管理论文2
房地产企业客户关系管理探索
本文阐述了房地产企业加强客户关系管理的重要现实意义。满意而忠诚的顾客关系是企业品牌的重要支撑。同时也指出了房地产企业现有客户关系管理中存在的主要问题，并提出了一些建设性的建议。企业级系统和有效的客户关系管理系统是基础，关注客户接触点和重视客户投诉的处理是客户关系管理的关键控制点。
关键词:房地产客户关系品牌
房地产企业提供给客户的不仅仅是一个住所，更是一种生活方式，服务是房地产行业的本质。房地产企业传统的消防员式客户服务体系将面临越来越多的市场挑战。越来越多的房地产企业意识到客户关系在打造房地产品牌中的重要价值，越来越重视客户关系管理。根据西方营销专家的研究和企业的经验，？赢得新客户的成本是留住老客户的5倍，老客户贡献的利润是新客户的16倍。？这就是现在常说的客户关系管理的精髓。
一，房地产客户关系管理的价值
客户关系管理是指建立以客户为中心的经营理念，利用信息技术重组相关业务和工作流程，以实现对客户资源的全面有效管理。它不仅是改善企业与客户关系的管理机制，也是现代企业活动的管理机制。
客户关系管理的本质是倡导以消费者为导向，高度重视客户服务，强调企业与消费者的双向沟通，培养客户满意度和忠诚度，从而建立长期稳定的相互关系，为企业在市场竞争中确立品牌优势。
消费者与开发商建立的品牌关系，对消费者来说是一种信任和满足，对开发商来说是一种价值和回报。因为品牌关系一旦形成，品牌就获得了意义，不仅代表了客户的品牌忠诚度，更具有商业价值。表现在主动向亲友推荐、再次购买、容忍问题、主动交流经验、促进产品改进等多个方面。
二、当前客户关系管理中存在的主要问题
1.不同实体和部门的服务的分离造成了资源的浪费。
由于没有统一的客服中心，客户往往要多次协商才能找到适合回答问题的部门，各部门信息低下，沟通不畅，回复结果不统一，浪费了资源，降低了服务效果。
2.现有客户资源没有得到有效利用。
企业积累了大量的客户数据，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，客户资源池未被享用，利用率低，造成资源浪费。
3.客户投诉处理不当。
目前国内大部分房地产开发企业都存在这样的问题。客服部的工作人员素质不高。大多数人对客户投诉有疑虑，经常会想？抱怨的顾客是坏顾客吗？、?抱怨是为了得到什么。。客户投诉往往没有反映到公司高层，公司也没有改进，投诉也没有用于设计策划、营销、企业运营的反馈，从而发现问题。由于缺乏反馈系统，营销人员不知道客户的不满，继续向不满意的客户推销公司的产品，让客户更加愤怒。
三、关于加强客户关系管理的建议
1.为客户关系管理提供制度保障。
重视客户关系管理和服务，将其放在与产品开发、销售、物业管理同等重要的位置，形成企业级的体系和统一的服务理念，从而整合分散的服务资源。以客户为导向的理念将贯彻于房地产开发、策划、销售、服务的全过程。
以客户为中心，完善客户服务体系。在企业内部建立完善的客户关系管理体系，服务标准、服务口号、承诺服务水平一致，依托客户服务部形成面向客户的服务运营链。全体员工在不同岗位全心全意为客户服务，从而在企业内部形成了以服务为核心的品牌企业文化。建立房地产客户数据库，有效利用存储的数据，通过研究客户、发展客户、信息对称、及时与客户沟通，可以有效留住客户，赢得客户的信任和支持。
客服是基于企业推广、销售、售后、物业管理的升级服务。通常，一个完善的房地产客户服务系统应该包括客户数据管理与分析系统、客户服务处理系统、客户盈利能力评价系统、客户满意度监测与反馈系统、客户管理与协调控制系统等。通过五大系统的协同，可以为客户提供最大的便利。
2.关注客户接触点
加强客户关系管理，应该关注产品价值链中的客户接触点。房地产现场制造和预期销售的特点，使其客户接触点更为重要。房地产客户通过对施工现场的识别、现场围挡、客户拜访渠道、出入口、售楼处、样板房等体验房地产企业的品牌。这些客户接触点不仅是客户视觉上可以到达的地方，也是与客户互动的地方。谁在直接和客户打交道，谁在接待客户，谁在和客户互动等等。这些是我们客户关系管理成功的关键环节。
？基层工作是满意的关键。？业主最习惯、最好用的沟通渠道在客户接触点，在一线，在基层。因此，迫切需要提高那些与客户直接接触的员工的客户关系管理意识和服务技能。作为房地产企业，我们接触的第一批客户是拜访客户，包括电话拜访客户和现场拜访客户。这些客户一般都很随意，很随意。我们一线销售人员应该怎么做？抓住它？他们会用我们的企业文化感染他们，让他们对企业感兴趣，然后把他们变成对我们的产品感兴趣的客户。这是销售过程中的关键一步，接下来我们会继续跟进，说服他们把感兴趣的客户变成顾客，产生具体的购买行为。客户完成购买后，是否意味着客户关系结束？答案是否定的，因为老客户往往会带来很多新客户。一开始，目标客户和我们企业是无限遥远的。通过销售人员的不懈努力，把来访客户转化为意向客户，意向客户转化为成交客户，把无限距离拉成零距离。然后通过对客户的服务和关爱，让我们与客户保持零距离的时间更长，换句话说，我们可以将客户转化为忠诚客户，让忠诚客户与企业的客户关系不断重复，不断重复，为客户带来价值。
3.注意客户投诉的处理。
在整个购房过程中，难免会遇到一些小摩擦或意外，引起客户投诉。房地产企业要重视投诉客户，对投诉客户的错误处理会给企业带来无形的损失，甚至导致品牌危机。重视顾客投诉可以促进企业产品和服务的改进，实现与顾客的良性互动。
处理客户投诉应该由客服部门来管理，处理的时候有一些固定的方法可以遵循。比如，营造建设性的谈话氛围；认真倾听客户的需求；降低不合理预期；提出替代方案等等。但更重要的是，要让解决投诉的工作人员意识到，客户是他们的父母，要设身处地，理解他们的要求。要知道他们能满足到什么程度。此外，客服人员与其他工作人员的配合也要到位，客服对客户的承诺要谨慎，但承诺一旦做出，就必须实现。
对于顾客的投诉，最好的办法是立即回复。以万科为例，万科原本认为:？对于工作时间以外收到的投诉，应向客户说明反馈时间，并在工作时间开始后1小时内将投诉提交至客服中心，由相关部门第一负责人安排处理。？后来改成:？客户关心的是尽快解决问题，那么为什么要等到工作时间才处理呢？当顾客担心的时候，我们在平静地休息。这如何体现以客户为中心的理念？。？
对客户投诉进行归档和细分，让所有部门和环节* * *都能享受到这些客户投诉信息。如果接到投诉，应分为投诉、咨询或建议。在此基础上，可以细分为设计策划、工程质量、销售承诺、服务流程。这样就可以对客户的咨询和忠诚客户的建议给予相应的激励和分享机制，使其得到充分利用。客户的好评也可以充分利用。细分后才能有针对性的对待客户的投诉，帮助企业建立自己的工作重点。
随着房地产行业的发展，市场竞争会越来越激烈。客户作为企业最宝贵的资源之一，将越来越受到房地产企业的重视。创建有效的客户关系管理系统，培养客户满意度和忠诚度，从而建立长期稳定的相互关系，将是房地产企业努力的方向。
企业客户关系管理论文3
供电企业加强客户关系管理探析
供电企业通过客户关系管理，在满足广大电力客户日常用电需求的同时，为客户提供个性化、差异化的服务，提高客户价值和客户满意度，维护和吸引更多的客户，最终实现社会效益和企业利益的“双赢”。
关键词:客户关系管理；供电企业；服务
供电企业实施客户关系管理是提高供电企业经济效益和社会效益的重要手段。摘要:针对当前营销服务中存在的问题，从不同角度提出了供电企业实施客户关系管理的具体建议，努力提高供电服务质量。
一，供电营销服务中存在的问题
1，市场意识弱，竞争意识弱。供电企业职工的思想观念还没有从电力管理的旧模式转变到市场营销的模式，大市场、大营销的概念还很模糊。我们必须高度认识到，电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于营销的需要，完成从生产管理到营销的转变，转向以市场需求为导向、以效益为中心的轨道。积极研究和开拓市场，树立强烈的竞争意识。
2.社会没有意识到电是一种商品。电是商品，用电必须付费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户不是不知道，只是电是商品的意识不强。欠费窃电之后，还振振有词，无动于衷。如何经营管理好自己的商品，是供电企业工作者必须思考的热点。
3.供电服务行为亟待规范。少数供电企业仍存在设计、施工、供电“三定”现象。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性较大。部分供电企业服务承诺兑现率低，计划停电通知不及时、不到位，停电计划执行不严格，故障抢修超时严重，影响供电企业服务形象。
4.供电服务的内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务的共同要求。由于对现行用电政策的不了解和自身专业知识的限制，电科学的潜力没有得到充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺乏与客户更细致、更专业的深入沟通，特色营销服务和个性化服务不多，服务内容和形式有待深化。
5.客户服务信息的应用有待加强。一般将CRM设置为电力营销系统中的一个模块，在部分供电企业员工眼中并不是一个“刚性”的工作，因为它被“束之高阁”，很少使用；客户业务档案和基础数据的准确性和完整性不符合100%的要求，相关资料无法享受* * *；客户关系管理信息平台的部分功能应用不够人性化，也影响了其整体功能。
二，客户关系管理方法
1树立全员营销的理念
我们其实已经从“唯我独尊”、“皇帝女儿不愁嫁”的封闭状态，变成了“服务至上”、“顾客至上”的新境界。树立以客户为中心的营销意识，建立以提升企业市场竞争力为目标的新型商业模式。强化全员营销的理念，每个员工都要对企业的社会形象和企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作要以市场为导向，以电力营销为核心，树立“大营销、大服务”的理念，一切从属于营销，一切为营销服务。
2准确实施客户分类
不同的客户对电力的需求差异很大。供电企业制定营销策略，首先要细分市场。供电企业应根据电力营销业务的特点和要求，按照客户属性(如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等)对客户进行分组。)、用电行为(如用电量和电费、默认窃电、负荷等。)，以及用电需求，从而产生客户群体。电力市场的VIP用户也被称为最有价值客户，是根据其用电水平、社会地位和发展潜力对电力客户市场进行细分的结果。
3.建立客户评价体系
客户评价基于客户分类和信息管理。关于客户的信息非常广泛，包括评估对象的财务状况、经营状况、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等各个方面。供电企业客户评价体系的核心是建立评价指标体系，主要包括有用电量、用电需求特征、利润及利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、电量计量、电价执行、用电辅助等。客户评价体系应该是经济指标和社会效益指标的统一，这是由电力企业特殊的市场性质决定的。
通过建立客户评价体系，供电企业一方面可以从客户利润贡献分析中发现并留住利润贡献高的客户，建立VIP客户名单，提供特色服务；另一方面，可以开展客户信用评估，根据信用等级信息确定客户电费支付方式，建立失信劣后客户名单，防范企业风险。
4建立和完善客户关系管理信息平台
信息技术是客户关系管理的技术支持。一个完整的客户关系管理系统应该包括客户交互管理、工作流管理、客户支持与决策管理、客户信息管理，并实现系统集成。客户互动管理强调供电企业与客户之间的联系管理和渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，有效地为客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流管理要求改进营销业务流程，通过上下业务环节的自动衔接和反馈，使供电企业内部运作更加高效。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自己企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理是建立客户档案，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速响应市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量和定性的辅助支持。
5.培养和提高客户价值
供电企业为客户创造价值，即根据客户需求，降低客户成本，为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策建议，消除信息不对称带来的成本。具体内容包括:(1)在客户申请业务拓展时，从专业技术和经济角度提供更合理的供电方案。(2)为客户提供安全合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷、节能潜力等服务。(3)协助客户进行用电分析。电力负荷管理系统用于为客户提供无功分析等，从而提高生产效率。
6丰富措施，提高服务质量
积极推行客户经理制、首问责任制、一站式服务、延伸服务等方式，更好地改善供电企业与客户的关系。
积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP识别和重要客户识别的结果，分析不同客户群体的特点和需求，制定主动服务策略。对客户的服务主要包括:到期业务通知；付款提醒；安全用电和节能指导服务；停电及时通知服务；绿色通道服务(优先考虑电力业务并对其进行监管)；定期访问服务；重要客户停电咨询服务；VIP客户内部事故应急维修、定期检测和维护费用优惠；特殊电力安全需求；个性化账单服务:您可以灵活定制账单内容、获取时间和方式，并通过邮件、传真、信函、电话、短信等方式通知。