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来源:中国论文下载中心[07-03-12 15:37:00]编辑:studa20摘要:供应链管理是目前一种先进的运营管理模式，供应链管理的理念与旅游业为满足旅游者不同需求而链接的服务系统的特点相一致。因此，要发展旅游业，就必须研究供应链管理。本文首先介绍了旅游服务供应链的基本含义和意义，然后论述了旅游服务供应链管理的研究现状，最后介绍了旅游服务供应链的进一步研究内容。

关键词:旅游服务系统供应链管理

供应链管理的研究兴起于20世纪80年代的美国，并在西方发达国家得到成功应用。连锁经营的思想最初起源于制造业。高质量、低成本和对客户需求的即时响应是供应链的核心思想。在制造业中，质量、成本和时间是企业自成立之日起的三大核心要素。围绕这三个方面，企业总是在寻找最有效的管理方法，旨在降低成本，提高质量，缩短生产周期。生产产品的方法(即生产方式)在不同时期有不同的发展变化。

20世纪80年代，制造业出现了大量新的制造技术、管理战略(理念)和手段，使制造商有机会通过降低成本来提高市场竞争力，如精益制造(LP)、全面质量管理(TQM)、准时制生产(JIT)、看板等。，在商业和管理界很受欢迎。为了实施和完善这些战略，企业投入了大量的资源。

然而，进入90年代后，人们发现这些管理理念在降低成本、提高竞争力方面似乎已经走到了尽头。因为单纯考虑内部资源的优化不能满足基于时间的竞争的需要，企业必须充分利用外部资源，与合作伙伴合作，从整个供应链上真正降低响应时间。越来越多的企业意识到有效的供应链管理是他们增加利润和提高市场份额的下一步。与此同时，以互联网为代表的信息技术的快速发展和ERP在企业中的广泛应用，为供应链管理提供了前所未有的机遇。例如，1997年，美国制造业企业在供应链管理相关活动上的支出为8620亿美元(占美国当年GNP的10%)。一些著名的跨国集团，如戴尔、P & amp；g、惠普、沃尔玛作为供应链管理的成功案例，在企业界广为传颂，也激起了人们对供应链管理的极大热情。

旅游服务供应链的含义

但是对于什么是供应链，目前还没有一个公认的定义。许多学者从不同的角度给出了许多不同的定义。

常用的有“供应链是在满足一个客户需求的过程中(直接或间接)所有参与企业组成的网络系统”“供应链不仅包括供应商和制造商，还包括承运商、仓库、批发商(分销商)、零售商和客户本身。在每个企业(如制造商)中，供应链包括其所有活动，如新产品的研发、营销、生产、分销、资本和客户服务。”

Lee和Billington (1992)给出了更直观的描述，“供应链是由若干设施组成的系统，它们分别完成材料的采购、零件或产品的加工，直到产品被提供给最终消费者。”

虽然至今没有一个完整统一的供应链定义，但供应链管理有一个统一的核心思想，即强调每个企业专注于自己的核心业务，将其他非核心业务委托给有优势的合作伙伴，通过供应链的组织协调形成更强的竞争力。采用供应链管理模式，可以使企业在最短的时间内找到最佳合作伙伴，以最低的成本、最快的速度、最好的质量赢得市场。供应链管理模式正面临着全球化、激烈竞争的买方市场，它以多品种、可变批量生产取代了大规模生产。

随着经济的不断发展和人民生活水平的提高，出国旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分。旅游者消费旅游产品是为了满足其旅游生活中的吃、住、行、娱、购、游等需求。旅游产品的质量取决于游客对组合产品的总体期望和感知之间的差异，这决定了游客的满意度和旅游服务的成功。

在传统的运作模式下，旅行社承担了旅游行业企业间大量的组织和协调工作，在各个组成部分之间起到了纽带的作用。通常情况下，旅行社通过购买相关服务项目，形成符合旅游者需求的一体化组合服务产品，然后将组合产品销售给顾客。提供给旅行者的服务组合产品的完整性和协调性取决于旅行社的组织协调能力。

旅游业中的相关企业以旅行社为核心，连接成一个为旅行者服务的服务系统。这种针对旅行者的旅行服务系统，基于旅行社安排的旅行活动顺序，实际上是为旅行者服务的服务供应链。虽然旅游服务供应链是客观存在的，但目前学术界对其运行机制和管理模式并未进行深入研究。

如何提供高质量、有特色、全方位的旅游服务，与国内其他成熟服务业的发展保持同步，与世界现代旅游服务进程接轨，是未来旅游服务供应链中值得密切关注和深入研究的重要课题。

建立旅游服务供应链管理模式的重要性

有利于提升我国旅游企业的核心竞争力。

中国加入世贸组织后，外资旅行社可以在中国设立独资公司，直接与运输和酒店运营商打交道。中国旅游企业在规模、经验、管理理念等方面与国际旅游企业仍有较大差距。因此，必须建立和完善旅游服务供应链体系，在旅游批发商和旅游零售商之间形成垂直分工体系，优化资源配置，实现规模经济和范围经济，以提升企业核心竞争力。

能更好地满足游客的多样化需求。

随着世界经济的发展和信息技术的应用，客户的知识水平在不断提高，他们获取信息也越来越方便。在激烈的市场竞争中，越来越多的产品越来越好，客户的期望和要求也越来越高。在这个以消费者为导向的时代，传统的垂直整合模式已经不能满足市场的需求。如何应对市场环境的快速变化，及时把握游客需求，创新旅游服务体系管理，提供让游客满意的服务，成为旅游管理企业的主要职责。目前我国旅游企业数量多但规模小，分属不同部门。靠自己的力量很难满足客户多样化的需求。旅游企业只有相互合作，运用供应链管理的运作模式，才能满足当今顾客多变多样的需求。

它可以使旅游企业进行分工合作，促进经济增长。

旅游业的综合性和社会联系的广泛性决定了旅游业发展对国民经济其他部门具有广泛的带动作用，成为经济增长的重要支柱。在过去的二十年里，中国的旅游服务业经历了一个快速发展的过程。如今，旅游服务业已经成为增加国家外汇收入、刺激居民消费、加快经济发展的新的经济增长点。中国加入WTO以来，承诺逐步放开旅游服务业，这使得中国旅游企业既面临机遇，也面临巨大挑战。中国旅游业几十年的经验表明，加强跨部门、跨地区的协同管理是旅游业平稳运行和健康发展的基本保障。但是，目前我国旅游业的协调能力十分有限，相关协调政策不能满足旅游业快速发展的需要，关系不顺畅，政策不明确，各利益相关者之间还存在许多摩擦和碰撞现象，需要一种全新的管理模式来协调旅游企业之间的关系。

综上所述，可以看出旅游服务供应链管理运营模式的应用前景非常广阔。

因此，系统深入地研究旅游服务供应链管理的运行机制是十分必要和迫切的，对旅游企业经营理念和经营模式的转变也具有重要的指导意义。旅游服务供应链管理的运作模式适合旅游企业，尤其适合一些革命老区和西部旅游企业。例如，2006年，国家旅游总局提出了“红色”旅游的概念，其目的是帮助革命老区开发旅游资源，促进当地经济发展。但是，如果没有先进的管理和运营模式作为指导，可能会破坏当地的旅游资源，造成适得其反的后果。

旅游服务供应链管理研究现状

国外研究现状

西方发达国家经济水平相对较高，旅游业起步较早，至今已建立了较为完善的市场开发体系。目前，西方发达国家对旅游服务的研究主要集中在四个方面:旅游服务基础研究，从不同行业和部门研究旅游服务的特点和作用；旅游服务感知研究主要从消费者的角度分析消费者对旅游服务的期望和满意度，研究影响旅游服务的感知因素；旅游服务质量研究主要研究如何衡量和提高旅游服务质量；电子旅游服务研究和旅游电子商务，主要研究的是如何利用电子商务推动旅游业未来的发展方向。这些研究的视角多集中在游客感知和满意度上，研究方法多从心理学、社会学和地理学的角度展开。这些内容大多从服务的角度谈服务存在的问题，不够宏观，更少从服务的角度系统诊断旅游服务体系或旅游行业的缺陷。然而，国外对旅游服务供应链的理论研究相对较少。

然而，西方发达国家旅游服务的一些实践与供应链管理的理念是一致的。随着欧美旅游市场的发展，旅行社行业在批发经营者和零售代理商之间进行了垂直分工，而批发经营者和零售代理商根据市场情况和企业实力在各自领域进行了水平分工，实现了专业化管理。在澳大利亚，各种旅游产品首先通过众多的零售代理商卖给顾客，然后集中批发给旅行社。这种分散经营、集中经营的方式，完全可以满足游客的个性化需求。西方发达国家充分利用信息技术，方便游客选择各种旅游产品。这些做法与供应链管理的概念是一致的。

国内研究现状

中国旅游业的发展起步较晚，可以说改革开放后中国才有了真正的旅游业。因此，对如何提高旅游服务质量，更好地满足顾客需求的认识还不够深入。国内对旅游服务的研究大多集中在旅游企业服务人员对游客的心理、态度和技能上。

在我国，关于旅游服务系统的研究文献很少，缺乏系统性。其中邹惠平等人(1996)探讨了建立灵活快速反应的旅游服务体系ATSS的必要性、可行性和构想；赵洁(2002)构建了一个基于浏览器/服务器的旅游服务系统TSS，并对其功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术进行了分析。张文健(2001)分别从旅游和服务的角度提出了旅游服务系统模型和旅游服务提供系统。杜文才(2003)分析了旅游业的信息化特征、信息技术和互联网技术引起的旅游经营环境的变化，提出了旅游服务供应链管理的概念和利用信息技术对旅游企业进行流程再造。张(2005)提出了构建旅游服务供应链的意义，但没有对其运行机制进行深入的分析和研究。

旅游服务供应链管理研究的可行性分析

通过对供应链管理起源的分析，可以发现其主要应用于制造业，而旅游业属于服务业。那么这种先进的管理模式可以用在旅游业吗？以下文章系统分析了其可行性。

首先，旅游(或旅游活动)是一个过程，贯穿于主体(旅游者)、中介(以旅行社为核心的旅游企业)和客体(景区或景点)，表现为客流(旅游者的旅游路线和安排)、信息流(旅游开发策划和营销)和物流(物资供应和流通)的统一。客流和信息流可以看作是特殊的物流，因此现代物流管理和供应链的理论和方法可以应用于旅游业的开发和管理。

其次，在客体-中介-主体旅游服务供应链中，质量、成本和时间也是三个关键要素。质量因素决定游客的满意度，进而决定游客的消费决策，进而影响旅游企业的客源市场；成本因素决定旅游业的盈利能力，最终影响企业的生存和发展；时间因素决定了响应游客需求的速度，关系到游客对产品质量的感知和旅游企业的效率，从而影响质量和成本。因此，为质量、成本和时间提供基本保证的旅游服务运作模式及其管理在旅游业中不容忽视。

供应链管理不仅是适应当前环境的最先进的运作模式，也是协调参与者相关活动的综合集成系统观，强调强强联合、资源整合和整体运作，能够为客观存在的旅游服务分工协作体系和旅游服务供应链的运作管理提供理念启发、理论指导和方法参考。

借鉴供应链管理模式，旅游业可以根据实际情况，围绕实现顾客需求的有效合作方式的研究，探索旅游服务供应链的具体运作模式。

旅游服务供应链的进一步研究方向

根据国内外旅游服务供应链的研究现状及其在旅游业中的重要作用，有必要对其运行机制进行深入研究，才能真正发挥其作用。未来的研究应主要讨论如何在旅游者、旅游经营者、景区和景点之间进行协调，以实现旅游服务供应链的目标。本文简要介绍了各部分研究的主要内容。

旅游服务供应链的主体:旅游者

旅游者是旅游服务供应链的主体，旅游服务供应链的目的是满足顾客的多样化需求，使供应链上所有企业的利润最大化。因此，在这一部分中，我们应该把重点放在如何建立一个可以享受信息的旅游信息系统上。

旅游服务业是一个需求型行业，尤其是对信息的需求很高。他们提供无形的服务而不是有形的产品，特别强调客户服务和信息传递之间的关系。服务业最重要的是把大量的特产和体验以信息流的形式传递或服务给客户，这和电商的精神本质上是一样的。

电子商务的本质是高效、协调、敏捷和快速，这不仅有助于服务行业有效提高效率，还能提高客户满意度和忠诚度。服务业可以通过电子商务进行及时、丰富的信息交流和沟通。物流的瓶颈对服务业的电子商务影响不大，地理上分散的资源非常适合通过互联网聚集和享受。因此，如何构建一个能够享受信息的旅游信息系统，是旅游服务供给成败的关键。

旅游服务供应链的核心:旅游经营者

旅行社是旅游服务供应链的核心组成部分，起着协调相关旅游服务企业的作用。旅游服务供应链稳定的关键在于协调、激励和约束机制的完善。这一部分要重点考虑如何解决旅行社、交通、餐饮、住宿之间的协调整合问题。比如航空公司作为两个独立的利益相关方，希望旅行社淡季多买票，旺季少买票，但作为旅行社的实际情况恰恰相反。如何协调它们之间的关系，使它们形成稳定的利益关系，是旅游服务供应链的研究重点。

供应链中的节点企业可以协调、联合起来应对国外供应链的威胁和攻击，对供应链中的每个节点企业都要有一个激励和约束机制。通过合理的激励约束机制，巩固旅游服务供应链上下游节点之间的忠诚度，保证风险和收益的享受，业务整合有效减少企业低效重复经营。

在旅游服务供应链的整合上，主要应该研究在电子商务环境下如何通过网络技术进行信息整合，从而快速、高质量、低成本地响应客户的多样化需求，这也应该包括如何选择供应链合作伙伴，如何对其绩效进行管理。

旅游服务供应链的基础:旅游资源与环境

景区或景点是吸引游客的主要景点。为了发挥风景名胜区的吸引力，有必要对其旅游资源进行开发和保护。这里的旅游资源是指客观存在于一定地理空间中，因其具有审美和宜人价值而使旅游者向往的自然存在、历史文化遗产或社会现象。旅游资源有物质和有形两种，如山水、园林等。还有无形的和无形的，比如民俗文化和旅游服务。

旅游资源和环境是旅游业生存和发展的前提和基础，这不仅包括保护旅游资源本身，使其不被破坏，特色不被削弱，还涉及保护其周围的自然生态和社会环境。注意保护资源和环境，防止破坏性开发，特别要注意保护自然保护区脆弱的生态环境。这一部分主要是通过系统动力学方法、经济分析方法等定量方法，研究如何开发景区或景点的旅游资源，以实现经济效益和生态效益的协调发展。至于景区、景点和旅行社的协调，主要是研究多个委托人和代理人条件下激励约束机制的相关问题。因为一家旅行社会同时开通几条旅游线路，一个景点和景区会同时与几家旅行社合作，如何协调好它们之间的关系，既不会破坏当地的旅游生态资源，又能使旅行社取得更好的经济效益，这也是未来旅游服务供应链研究的一个重点。

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