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关键词:导游薪酬培训，激励导游服务质量
导游是与游客接触最密切的岗位之一。旅行社组织的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现的。他们工作的好坏直接影响游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存和发展。
但是，由于导游的薪酬制度有待完善，导游的素质和管理的缺失，导游的服务质量达不到标准，更谈不上优质服务。我就如何提高导游服务质量提出以下拙见。
首先，建立合理的导游薪酬体系
目前大部分导游属于“三无”:无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬。不合理的薪酬制度极大地挫伤了导游的服务积极性，使服务质量最好的导游滑向了“导购”，阻碍了旅游业的健康发展。因此，建立合理有效的导游薪酬体系将有助于提高导游服务质量。
1.综合考虑，确定导游人员的报酬水平。
旅行社应根据导游的水平和工作能力制定导游的基本工资，打破唯岗位论的分配制度，配合实施基于专业技能水平的待遇。通过对导游的学历、职称、工作业绩、工作经历、导游等级的综合评价，确定导游的基本工资，扩大收入差距。
根据游客的满意度和工作量，支付导游津贴。导游的津贴要以游客的满意度为标准，兼顾团队的人数、长短、时间。
参考旅行社其他员工的工资水平确定公平收入。旅行社应根据其他从业人员的工资水平和导游的工作特点确定其收入水平，体现企业薪酬支付的公平性，调动导游的积极性。
2.导游小费支付清晰化、制度化、规范化。
小费制度的完善，不仅有助于形成导游与游客的良性互动，增加导游的官方收入，还可以减少导游私自拿“回扣”，降低服务质量的行为。严格来说，服务业的主要收入来源是小费和佣金。各地可根据当地平均收入水平、游客情况和加入旅游团的要求，制定具体的小费支付标准，设定每位游客应支付小费的下限，之后客人会根据导游的服务质量而有所浮动。这样，导游的小费收入与其工作量和服务质量密切相关，促使导游提高服务水平，获得更高的物质回报。
二、对导游进行有效的培训。
导游的素质在很大程度上影响着导游的服务质量。导游培训是提高导游素质的有效途径，应贯穿于导游队伍建设的始终。
1.岗前培训
岗前培训是新员工上岗前的系统培训。按照国家旅游局对旅游行业“先培训，后上岗”的要求，新导游的岗前培训应该成为一项制度。抓好导游的岗前培训，为今后高质量的导游服务打下基础。岗前培训的目的是通过一段时间的强化培训，使新导游掌握必要的服务意识、专业知识和技能，能够独立导游。
2.在职培训
在淡季或者某个必要时期，对导游进行有针对性的专业培训是必不可少的。在职培训是对积累了一定导游经验的导游人员进行的一种继续教育，以增强其工作能力，提高导游服务质量。第三，给导游合理的激励
激励就是激发和强化导游的工作责任心和工作动力，从而提高他们对导游工作的投入。应根据不同导游的具体情况采取不同的激励方式。
1.情感动机
情绪激励是利用情绪对人的行为的影响原理，通过增加导游的积极情绪来提高其工作积极性的一种激励方式。
情感激励能否起到激励作用取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任，让导游在情感上有归属感。当一个导游被信任时，他能增强责任感和奉献精神。二是给予生活关怀，让导游的感情有一个实际的落地点。旅行社给予导游生活上的照顾，帮助他们解决住房、健康、子女等问题，会大大增强他们的归属感。
2.奖励和惩罚激励
奖惩激励是以对导游工作业绩的评价为基础，通过奖惩手段来鼓励或削弱导游行为的一种激励方式。奖惩一定要公平合理，对导游的评价要公正客观。奖惩与他们的工作业绩挂钩，奖惩的标准要一致，否则起不到应有的激励作用。
四、指导服务质量管理
1.建立导游服务质量监控体系。
为了保证导游活动计划目标的体现，保护旅游者的合法权益，必须建立和完善导游服务质量监控体系，使导游服务的静态标准最终转化为实质性的质量提高。
2.控制导游服务的偏差
由于许多不可预测因素的干扰，导游的服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的偏差也是导游服务质量监控的一项主要内容。
导游在导游活动中出现的偏差，要及时纠正。对导游活动的跟踪检查应成为日常制度，当导游服务出现偏差时，应果断采取纠正措施。
动词 （verb的缩写）结论
影响导游服务质量的因素是多样化的。提高导游服务质量需要导游、旅行社和国家旅游行政管理部门的共同努力。总之，导游要站在游客的立场上，努力提高自身素质和能力，尽可能提供满意的服务；旅行社应为导游提供必要的培训和有效的激励，建立合理的导游薪酬制度；国家旅游行政管理部门和旅行社应当加强对导游服务质量的检查、监督和管理，规范导游行为；在各方的配合和努力下，各职能部门将进一步规范旅游市场，使我们的导游服务质量得到加强和提高。
参考资料:
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