基于业务流程的汽车维修业务接待课程教学改革

随着我国汽车工业的快速发展，汽车维修服务行业迫切需要大量的汽车维修服务接待人员。汽车维修业务接待员是汽车维修行业的一个窗口。汽车维修服务接待员的专业服务代表了汽车维修服务行业的整体服务水平。因此，培养一批具有发掘客户需求能力的优秀接待人员，对于汽车维修行业的运营和发展尤为重要。

为满足汽车维修行业对汽车维修服务接待人员的人才需求，适应汽车维修行业的快速发展，结合汽车技术服务与营销人才培养目标和汽车岗位需求，对汽车维修服务接待课程的教学与实践进行探讨，使之适应汽车专业的教学要求。

1课程教学改革的背景

1.1课程教学改革的指导思想

根据《教育部关于2013年深化教育领域综合改革的意见》精神，立足汽车服务行业人才需求，以提高学生工作能力为目标，倡导以学生为主体，结合汽车维修企业业务流程制定课堂学习任务，采用情境教学法、角色扮演教学法激发学生学习兴趣，运用现代数字技术、多媒体等教学手段，更好地让学生完成课堂学习任务，培养学生汽车。

基于业务流程的汽车维修业务接待课程教学改革是应用技术型大学教育教学改革的具体体现。设计科学、专业的教学方法是加强学生职业能力培养的前提。其教学内容基本都是基于未来企业岗位中的特定场景或环境。课程中安排与企业相同的汽车商务环境，结合汽车企业信息制定符合教学内容的工作任务。学生分组在服务岗位上扮演不同的角色，根据工作任务分配每个学生的角色。结合汽车维修业务接待场景，激发学生学习兴趣。在教学中引导学生掌握重点内容。

1.2汽车维修业务接待课程教学现状

中国汽车工业协会数据显示，201116800和2198.410000年，国内汽车产销分别增长14.76%和13.87%。2013年，全年汽车产销量首次突破2000万辆，刷新世界纪录，连续五年位居世界第一。

汽车是广西最具潜力的支柱产业之一，也是广西最具优势和发展潜力的支柱产业之一。广西汽车产量从2003年的20.9万辆快速增长到2065.438+03年的1.86万辆。

随着中国和广西汽车工业的快速发展，急需大量的汽车服务人才。调查显示，我国缺乏具有专业理论知识和操作技能的汽车服务人才，汽车行业从业人员技能进步跟不上汽车新技术、新工艺的发展，成为制约汽车行业发展的瓶颈。

目前国内大部分高职院校汽车维修服务接待课程的教学现象和国内研究现状；

一是教学内容宽泛而不精，针对性不强。大多数高职院校汽车维修业务接待课程的教学内容偏离汽车维修企业的实际业务流程，教学内容没有针对性。比如，教学内容不仅包括汽车维修业务接待，还包括汽车售后服务管理、配件管理、索赔等。粗放而不精准的教学内容只会缩短汽车维修业务接待的课时。

第二，教学模式重理论轻实践。汽车维修业务接待这门课程实践性很强，需要学生在校实践，才能更好地掌握维修业务接待的技巧和技能。然而，一些高职院校重理论轻实践，在课堂上讲了很多维修业务接待技巧和词汇，让个别学生通过举例或抽查来完成业务流程训练，忽视了对每个学生完成每一个业务流程的训练。

第三，考核方式规范。目前，仍有一些学校根据期末考试的结果来评估学生。闭卷笔试只能反映学生对概念、术语等方面的掌握情况，不能全面反映学生在汽车维修业务接待方面的专业能力。

因此，基于业务流程的汽车维修业务接待课程教学改革的研究与实践，对推进汽车专业教学改革，优化汽车人才培养模式，发展汽车专业具有重要的现实意义。

2课程开发思路

通过对汽车维修企业的调研，与校企合作企业售后服务经理共同分析汽车维修业务的接待任务，明确汽车维修业务接待的基本流程及各环节的任务；秉承工学结合的教学理念，结合汽车维修企业的业务流程和各环节的职业能力要求，制定典型任务作为教学内容，采用情景教学法和角色扮演法开展项目教学，理论与实践相结合，使学生学中练、中学练、学中掌握业务接待技能、练中掌握专业技能。

3 .基于业务流程的汽车维修业务接待课程教学改革的思考与实践

3.1课程教学内容的改革与实践

以客户的汽车维修业务为背景，结合汽车维修业务接待的工作需求，整合常规的汽车维修项目和配件价格表，贯穿整个业务流程，包括预约、提车、咨询、估价、制单、项目添加、结算、送车、电话回访等。学生分组，小组内设置客户、服务顾问等角色。小组成员扮演不同的角色，采用情境教学法和角色扮演教学法，并运用现代技术。

3.2教学方法和手段的改革与实践

(1)项目教学采用情境教学法和角色扮演法。在教学中安排与企业相同的汽车维修业务接待环境，营造真实的工作环境。根据汽车维修业务接待流程，融合汽车维修接待礼仪，参考汽车维修常规保养项目和企业零配件价目表，结合企业信息，构建符合教学内容的情景喜剧，学生群体扮演客户、服务顾问、维修技师、结算人员等不同角色，开展汽车维修业务接待教学活动。引导学生从整体上把握项目教学的重点内容，培养学生汽车维修业务接待的职业能力。

(2)充分利用现代数字技术、多媒体等教学手段进行项目教学。通过多媒体播放汽车维修业务标准化视频，让学生形成感性认识，然后让学生分组训练。用DV录像机录制学生的训练视频，让学生通过播放视频来纠正视频。在商务礼仪、客户接待、验车、送车等环节关闭视频中的语音，让学员配音，从而熟练掌握操作技巧。

3.3课程考核方式的改革与实践

对学生的考核主要是考核学生在各汽车维修业务接待过程中项目任务的操作。考核标准参照汽车维修企业服务顾问考核标准。考核在每个项目培训过程中进行，每个项目都要在实践中进行考核。如果有实操考核不合格的，需要重新培训，重新考核，直到过关。

对每个学生的考核分为三个部分:学生自评、学生互评和老师点评。为了最大限度地发挥学生的积极性、主动性和参与性，每次评价的权重为自评占30%，互评占30%，教师评价占40%。最后，每个项目中每个学生的评价为:一个学生的分数=一个学生的自评×30%+学生的互评(所有参与评价一个学生的学生的平均分)×30%+老师的评分×40%。课程结束时，学生所有学习项目成绩之和的平均成绩为学生的最终成绩。

4结论

基于业务流程的汽车维修业务接待课程教学改革，设计了科学、专业的教学方法，加强了学生职业能力的培养。根据企业的岗位职责和岗位要求，制定教学内容，培养学生的服务礼仪和沟通能力。参照企业工作环境，设计培训场景，培养职业能力强的高技能人才，满足汽车维修企业对职业能力强的汽车服务人才的需求。

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