酒店服务产品的问题与对策研究论文

【摘要】酒店服务产品是指酒店企业依托设备设施和人力服务向客人提供的各类产品的总和，包括有形产品和无形产品，因此酒店硬件和人力服务非常重要。本文分析了目前酒店服务产品存在的问题，并从战略的角度提出了创建独特服务品牌等服务创新理念和方法的对策。

[关键词]个性化酒店服务产品对策

酒店业是住宿业，主要服务产品是客房，次要服务产品多样化。在酒店业竞争日益激烈，并逐渐上升为服务竞争，且面临酒店产品同质化日益严重问题的今天，如何维系原有客户，开拓新市场，除了宏观的科学管理，还必须从微观层面重塑服务产品，即将服务与创新相结合，从而在激烈的行业竞争中走出一条成功之路。笔者谈谈酒店服务产品存在的问题及对策。

一，酒店服务产品存在的问题

1.酒店硬件设施建设强调豪华，忽视实用和舒适，对细节和服务重视不够。众所周知，酒店服务产品是指酒店企业依托设备、设施和人力服务向客人提供的各类产品的总和，包括有形产品和无形产品，所以酒店硬件和人力服务非常重要。一些客人经常抱怨一些酒店装修豪华，但住进去后感觉不舒服。这种情况目前在中国酒店业相当普遍，舒适度不足的问题其实反映了一段时间以来中国酒店业发展的一种扭曲。而我国的一些酒店却不切实际地跨越了舞台，忽视舒适性，过分强调酒店的享受功能。总的来说，很多酒店企业在打造服务产品时陷入了“重硬件轻软件”的误区。

2.忽视市场细分和主次服务产品的合理配置，一味强调“大而全，小而全”，导致产品同质化，大大降低了客源市场对酒店产品的依赖。酒店业是住宿业，主要服务产品是客房，次要服务产品多样化。合理配置主次产品应根据各酒店目标市场的需求，合理选择次要服务项目及所需比例，分析主要竞争对手，打造个性化、特色化的服务产品。但目前酒店普遍存在主次服务配置不合理的情况，主次服务产品配置不合理会造成无效投资。

3.服务流程和方式过于标准化和程序化，缺乏“人性化和差异性”。诚然，追求服务的工作程序和工作职责是员工的工作标准，但只有客人的满意才是衡量工作水平的最终标准。服务确实需要以程序为基础，但只有超越程序，打破通常的工作思维和服务模式，才能满足不同的消费者，才能体现创新。

4.服务项目和个性化服务缺乏变化。有些酒店在服务项目的设置上一成不变，喜欢盲目模仿别人，导致自己的酒店特色不为人知。很多酒店都会接待回头客，而且大部分都是VIP客人。如果长期沿用以前的服务模式而不进行创新，会给人一种刻板、守旧、因循守旧的感觉，难以适应不断变化的市场需求。二、酒店服务产品创新的方式方法

产品创新是酒店整体的创造性活动过程，是以市场需求为中心，以酒店发展为目的，对酒店有形的设施、设备和空间以及无形的服务进行重塑，可以说渗透到酒店产品的各个方面。

1.管理制度创新是酒店服务创新的保证和前提。首先要从制度入手，建立学习型组织和和谐团队，通过管理创新使员工群体形成合力，充分发挥个人财富和智慧。在分配制度上，要提高服务人员待遇，更多地向一线部门、高科技岗位和工作经验丰富、服务水平高的员工倾斜。在培训内容上，不仅要注重员工操作技能的培养和提高，更要注重员工观念意识和潜能的开发。

2.重视客人关系，加强市场创新是服务创新的基础。高度的市场细分是新世纪酒店业市场的显著特征，也是酒店业寻求市场创新的必要手段，更是酒店铸造忠诚顾客的重要途径。酒店要精心提炼客户，从客人类型、客源、消费能力、消费频率、消费内容等方面进行分类分析。，尤其是统计到店消费的重点客户，根据酒店客人的构成和需求，调整和重塑服务产品。另外，加强与客人的交流和沟通，客户部要定期拜访客人，加强与客人的联系，广泛征求客人的意见，把客人的意见和建议作为我们更新服务的依据和参考。

3.打造个性化、差异化、人性化的酒店服务产品是进行服务创新的有效途径。酒店服务产品从“标准化”到“个性化”的转变，是酒店服务人性化、合理化的体现。由于酒店客人来自五湖四海，每个人都有自己的生活习惯和喜好，可以提供即时、灵活、周到的服务，可以赢得客人的认可，为酒店创造效益。所谓个性化服务，就是满足不同客人合理的个性化需求，比如商务客户对互联网的需求，旅行者对品尝当地美食的渴望。在来过10次以上的客人的睡衣上绣上客人的名字，以备特殊使用；在客房的信封和信纸上加盖客人的名字；为有孩子的家庭提供婴儿护理服务；设置无烟楼层；为客人提供不同软硬的枕头；根据客人对室温的要求调节空调温度等个性化服务。

4.实施服务创新活动，作为创建独特服务品牌的战略措施。酒店的服务创新活动不是短期的“服务月”或“服务年”，而是酒店长期的服务战略，实施持续创新和持续改进，形成运营规范和管理制度，直至成为酒店形象不可分割的一部分。现在酒店行业做的比较“风”。这个月宣传这个，下个月宣传那个，到头来却是一阵风，刮过之后什么都没留下，除了一些模糊不清的概念。服务质量活动应该像盖房子一样。先做好整体规划，打好基础，然后一砖一瓦的砌墙，一层一层的盖。一是树立自己的服务理念，在理念的指导下塑造服务产品和指导行为，将理念贯穿于客户服务的各个环节，直至企业的理念和形象得到大众的普遍认可。坚持“好客亚洲情”服务策略的香格里拉集团，以“IBM是最好的服务”为经营宗旨的IBM公司，以及无数成功的酒店和企业，都是从业者的历史教训、路标和榜样。

参考资料:

[1]郑:酒店服务创新的五大保障。酒店现代化，01，2004年

[2]叶苏平。论现代酒店整体服务产品的构成与创新。东北财经大学学报，20016期

[3]李中东:酒店管理概论。南开大学出版社，第二版，2003。

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