铁路客运技术人员的技术论文(二)
提高铁路客运服务质量的思考
摘要:随着社会经济的快速发展和人民生活节奏的加快，铁路客运量也在不断增加，这对铁路客运服务的质量和效率提出了更高的要求。相关工作人员必须提高自身的综合素质和服务水平，才能更好地做好铁路客运服务工作。根据当前铁路客运服务的发展现状和存在的问题，论述了提高铁路客运服务质量的意义，并提出了一些有针对性的建议，希望能为提高我国铁路客运服务水平和质量提供参考。
关键词:铁路客运；服务质量；提高；反措施
随着中国经济的快速发展，人们的生活水平有了很大的提高，外出旅游和出差的频率不断增加。与其他交通方式相比，铁路运输更安全、更便宜，成为人们长途旅行的最佳选择。因此，铁路在客运方面的优势日益明显，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。
1铁路客运服务发展现状及存在的问题
1.1客运投资不足。安全是铁路运输企业的核心。因此，铁路企业往往优先考虑基础设施的安全性，而客运基础设施的投资相对较少。比如客运备件更换、老旧车底改造滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。
1.2铁路从业人员整体素质有待提高。铁路作为我国最基本的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，缺乏提高铁路客运职工素质的内在压力和动力，对优秀人才缺乏吸引力，导致高素质人才流失。剩余的客运服务从业人员普遍学历低、年龄大，缺乏客运服务的积极性和主动性，难以适应新时期客运中的现代化管理方式。此外，随着社会经济的快速发展和人民生活方式的改变，我国铁路系统进入转型期，铁路行业新模式、新技术得到广泛应用。然而，铁路客运职工的整体素质仍然较低，难以适应快速发展的客运服务市场，职工缺乏定期培训导致其专业素质和文化水平滞后，直接影响铁路客运服务质量和铁路行业的整体形象。
1.3乘客信息系统不完善。随着现代科学技术的不断发展和人们知识水平的提高，旅客对铁路客运信息化水平的要求越来越高。网上订票和购票已经在大多数人当中普及。然而，目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统，但功能还不完善，存在一些不足，不能满足人们多样化的服务需求。例如，客运售票软件故障频发、列车晚点通知和解释不及时、车票信息不透明、列车到站后换乘地铁和公交信息缺失等，严重制约了铁路客运服务质量的提升，无法满足旅客的需求。
2提高铁路客运服务质量的意义
2.1有助于满足广大旅客的实际需求。随着人们物质生活水平的不断提高，人们越来越注重精神上的满足。乘坐火车时，旅客要求更好的出行环境和更高的服务水平，对铁路客运服务质量的要求越来越高。即使铁路客运有时达不到规定的服务要求，部分旅客也会通过舆论和法律手段维护自己的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高旅客服务质量，以满足广大旅客的实际需求。
2.2帮助铁路企业塑造良好形象。铁路作为服务行业，具有很强的公益性，事关广大人民群众的切身利益。提高铁路企业的旅客服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，有助于铁路企业树立良好形象。
3提高铁路客运服务质量的措施
3.1加大投入，完善铁路客运基础设施建设。铁路行业是我国重要的经济支柱，加强铁路客运基础设施建设对促进我国经济发展具有非常重要的作用。从长远发展规划来看，我国应加快铁路客运站基础硬件设施建设，积极改造一些长期落后的设施，如定期检查客车内的门、窗、座椅等设备，及时更换有缺陷的设备，全面清扫车站卫生环境，以提高铁路客运服务设备的现代化水平，提高铁路客运服务质量。
3.2提高客运服务人员的服务意识要从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，就必须提高客运服务人员的服务意识，树立旅客第一的理念，把旅客满意作为客运服务的核心，全心全意为旅客服务，从而切实提高铁路客运的服务质量。
首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。在服务工作中，客运服务人员在文明服务中要积极主动，有的放矢，学会发掘乘客的个性心理，避免服务工作中的盲目性。其次，加强对客运服务人员的培训，提高其服务意识。培训内容除思想道德、基本岗位知识和服务技能外，还应增加对客运服务人员乘客心理和沟通技能的学习，培养其良好的沟通能力，并能在服务中感知乘客的心理需求，以满足日益多样化的客运服务需求，提高服务质量。
3.3提高铁路服务队伍的整体素质要从根本上提高铁路客运服务质量，就必须提高铁路客运服务队伍的整体素质。首先，加强员工教育和培训，通过聘请专家讲课和组织乘客服务研讨会等。，加强客运服务人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对客运服务中存在的问题，可以组织员工举办业务技能竞赛，在技能演练中寻找解决问题的方法。此外，还应定期举办培训班，加强铁路客运服务人员的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任制建设，从而提高从业人员服务旅客的能力。
3.4完善铁路客运信息平台建设为提高铁路客运服务质量，满足新时期经济快速发展的需要和旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应充分利用先进的现代信息技术，加强铁路客运服务系统信息化建设，充分考虑信息系统集成、运营和维护中存在的矛盾和问题，构建适应业务需求变化、节约资源、相对稳定的铁路客运综合服务体系。从而更好地服务铁路旅客，满足新时期旅客日益多样化的服务需求。
4结论
综上所述，我国铁路客运服务还存在基础硬件设施投入不足，客运服务人员整体素质有待提高等问题。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，重视客运服务人员的培训，提高其服务意识，完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。
参考资料:
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