论物业企业的服务、经营与管理
1.物业和物业管理
财产是指各种有价值(经济价值和使用价值)的土地、房屋及其附属的市政、公共设施和相邻的场地，是不动产和不动产的统一。物业管理通俗的说法就是管理上述“物业”。其具体定义是指物业管理经营者受产权人委托，依照国家有关法律法规行使管理权，运用现代管理科学和先进的维护技术，以经济手段对物业实施多功能、全方位的统一管理，为产权人提供高效周到的服务，使物业也能发挥其最大的使用价值和经济价值。
2.物业管理的“管理”
2.1管理的必然性
房地产是现代社会的重要经济资源，是社会财富的重要组成部分，而物业管理是房地产市场体系的重要组成部分，必然随着房地产业的发展而发展。再加上人民经济水平和生活水平的不断提高，满足广大人民群众的不同需求是必然的结果。对这部分经济资源的有效管理和运营也成为一个不可回避的现实问题。
在物业管理诞生之前，传统的物业管理是我国计划经济管理模式下的一种行政福利管理。在管理过程中，房管部门处于主导地位，而居民处于被管理的地位，从而形成了房管部门与居民之间的关系。在管理内容上，房管部门主要以房屋和设备的维修养护为主，管理内容单一，不能满足大多数住户的需求。而且房管部门提供的服务是免费的。因为廉租房制度，只能靠大量的财政补贴来填补管理经费的不足，这必然导致政府建的房子越多，财政负担越重。这种传统的房地产管理不能适应经济的发展，对经济的发展有一点阻碍。这必然导致一种新的管理模式来取代传统的房地产管理。
物业管理是市场经济管理模式下的经营管理和服务管理。实施管理的单位是具有法人资格的专业企业。业主在管理过程中处于主导地位，使得物业管理企业与业主的关系是服务与被服务的关系，同时还提供特殊服务和特殊服务，即多功能、全方位的统一管理，可以满足大多数业主的不同需求。物业管理公司提供的服务是有偿的，其管理经费除自负盈亏外还包括管理费和服务费，所以物业管理公司是在市场经济条件下产生和发展起来的；是适应社会经济发展的新兴产业；它是在经济资源不断增加的基础上对存量资产进行市场化管理的新需求，但它必将取代传统的房地产管理，以适应社会发展和人们的需求。
2.2管理的基本内容
根据物业管理在房地产开发、建设和使用的不同时期的地位、作用、特点和工作内容，将物业管理分为四个基本环节。策划阶段、前期、初创阶段、日常运营阶段。
物业管理规划阶段的工作包括前期介入物业管理、制定物业管理方案、聘请或组建物业管理企业三个基本环节。
物业管理准备阶段包括物业管理企业内部机构的建立和制定、人员配备、物业管理人员的聘用和培训、规章制度的制定、介入物业租售等四个基本环节。
物业管理启动阶段包括物业接管验收、用户入住、产权备案和建立档案、召开首次业主大会、业主委员会正式成立四个基本环节。
2.3管理的特点
物业管理是一种不同于以往房地产管理的新型管理模式，其管理的特点是社会化、专业化、企业化和管理化。
物业管理社会化是指对分散的社会分工进行统一管理，如房屋、水电、小区、保安、绿化等。业主只需要按照收费标准缴纳管理费和服务费，就可以获得相关服务。这不仅方便了业主，也便于统一管理，是全面提高整个城市管理社会化的重要举措。
物业管理专业化。物业管理是由专业管理企业——物业管理企业对物业进行统一管理。物业管理将所有与物业相关的专业管理纳入物业管理企业的经营范围，物业管理企业可以通过设立专门的职能部门从事相应的管理业务。
物业管理企业。物业管理单位是企业单位，不是事业单位，不具有政府行为的职能。物业管理企业作为独立法人，应当按照《中华人民共和国公司法》的规定进行经营，不受任何行政干预。因此，物业管理企业必须按照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自身的经营能力和优质服务在物业管理市场中争取自己的生存空间，以经营业绩争取更多的客户。
物业管理类型。物业企业的服务性质是有偿的，即实行有偿服务和合理收费。物业管理企业提供的服务以盈利为目的，通过收取服务费实现自身的维护和发展。
参考属性文件:
6/12533.htm
/6/11140
3.物业管理的“运作”
3.1操作的必要性
物业管理是一个微利行业，行业风险低，行业要求低，吸引了大量的资金和人才。资本对利润的追逐加深了物业管理企业之间的竞争，推动了物业管理的市场化进程。物业管理企业长期以来提倡管理和服务，但较少涉及经营问题。诚然，管理和服务是物业管理公司提供的基础产品，是物业管理公司存在的市场基础。但是，提供高质量的管理和服务应该是物业管理企业经营和竞争的手段。作为企业，管理应该是其基本行为。只有依法经营，获取合法利润，才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展问题，实现社会效益、环境效益和经济效益并重的良性发展目标。
而且物业管理企业疏于管理会导致企业盈利能力低下，自有资金短缺会对物业管理企业的扩张和持续稳定发展形成瓶颈，进而影响服务质量和投资人、高层次人才的介入，从而限制整个行业的发展。物业管理企业通过多元化经营，可以使物业管理走上“配套产业、自我发展”的道路，从而使物业管理具有造血功能，既减轻了政府和各主管部门的压力和负担，又使房屋维修、养护、环卫、治安、管道维护、设备更新的资金有了来源，还使业主得到了全方位、多层次、多项目的服务。
随着物业管理市场化进程的加快，市场竞争的日益激烈和房地产新形势的发展，管理越来越被提上物业管理企业发展的日程，管理将是物业管理企业快速发展的必由之路。
3.2业务的基本运作
物业管理有四个基本操作:计划、组织、领导和控制。
规划，物业管理规划是指如何实现管理目标。我们在接手物业项目的时候，首先要确定物业项目是一个什么样的项目，项目中的业主群体，以及整体的消费和服务需求。不是所有的物业项目都是一样的，每个物业项目都有自己独特的情况，独特的风格，个性，特殊的氛围。再次，要分析企业的人力资源和财力问题。不是所有的商业服务都可以提供给物业企业。根据自身的实际情况，给客户一个准确的市场定位，提供合适的服务，获得经济价值。
组织是指充分利用物业项目中一切可利用的资源，其中最重要的是人力资源、财力资源和场地资源，以最有效地实现管理目标。比如物业公司要组织中介服务，物业办的工作人员就是人力资源；企业应为中介服务提供必要的相关费用，既有财力；最方便、最经济的场地资源就是物业办公室。物业管理组织就是要协调这三种主要资源发挥各自的功能和作用，使物业公司能够更加稳健地实现其经营目标。
领导和组织是指充分利用物业项目中所有可用的资源，以便最有效地实现管理目标。每个单独的物业项目都是一个有完整体系的综合性企业。
控制，控制就是监督和检查计划的实施和目标的实现程度。
3.3操作特点
物业管理一般具有以下特点:盈利性、复杂性、综合性和创造性。
盈利性，投资者或租户支付金钱以获得物业长期或一定时期的使用价值，从而获得经营场所或出租场所，并通过经营实现其利益最大化。
复杂，表现在设备复杂、所有者或使用者复杂、外部关系复杂、环境复杂等等。
综合性，兼有物业管理的公共和特殊服务内容。
创意，物业管理本身就是一个创造价值的地方，要求新颖、新奇、独特，给客户留下强烈的印象感。
4.物业管理的“服务”
4.1为什么是服务业？
物业管理企业作为物业管理的主体，是物业管理专业服务的组织者和提供者。物业管理是集高度统一管理、全方位多层次服务和市场化运作于一体的服务业。那为什么是服务业？
物业管理的“服务”具有服务的四个基本特征:
服务的无形性。物业的业主或使用人是物业管理企业的客户，物业管理企业提供的是无形的商品——服务。比如物业企业给业主定出行票。表面上业主购买的是实物旅游票，实际上包括物业企业以实物旅游票为载体提供的服务。
不存储服务。服务产品很难储存。比如物业公司开展的中介服务，小区里的“中介房”如果过了房屋热销期，一般就失去了带来收益的机会；游泳池、体育馆、健身房等。如果得不到有效利用，社区将失去生机。
服务的统一。服务的统一性是指服务产品的生产和消费过程是一项活动的两面，具有不可分割的特点，即服务产品的生产和消费是在同一地点和同一时间完成的。比如业主来办理入住手续，物业工作人员为业主办理手续生产服务产品，而业主在办理手续的过程中是在消费服务产品。
服务的性能很难准确衡量。由于服务产品是无形的，服务对象的需求是多样的，因此很难准确衡量服务的绩效。比如两个管理水平相同的物业服务人员，在同一个工作日内，一个服务人员接待的一般业主多，而另一个服务人员接待的复杂业主多，单从数量上很难判断两者的效率。
这些特点都是服务业的体现，所以物业管理企业属于服务业。
4.2服务内容
物业管理涉及的服务范围很广，可分为常规公共服务、定向专项服务和委托专项服务三大类。下表(表J-1)从服务前提、服务主体、服务客体三个方面对这三类服务进行了比较。
常规公共服务是必要的、基本的服务内容，由物业管理企业向全体业主和使用人提供有针对性的专项服务。为改善和提高业主的工作和生活条件，物业管理企业的部分住户、小组、单位委托专项服务，在物业管理委托合同中并无要求。物业管理企业未在专项服务中设立物业管理企业的个别业主和使用人。
4.3服务的特点
物业管理服务除了具有物业管理委托和补偿的基本特征外，还具有综合性、专业性和政策性三个突出特征。
综合，小区住户五花八门，但都需要提供统一的物业综合服务。
专业性，物业管理服务的每一项内容都要求从事这项服务的人员具备一定的专业知识和技能。
政策，物业管理人员要运用法律法规解决各种矛盾和纠纷。
5.“管理”、“运营”和“服务”的关系
把高度统一的管理、全方位多层次的服务和市场化的运营融为一体，把管理和运营结合在服务中的物业管理就是服务业。物业管理企业只有在管理、经营和服务上下功夫，合理配合和处理好三者之间的关系，才能最大限度地发挥物业的使用功能，实现保值增值。从而实现社会效益、经济效益和环境效益的统一同步增长，为物业管理企业成功走上“品牌之路”和“效益之路”铺平道路。
本文主要从物业管理企业的角度，分析了物业管理企业为了创造企业品牌和企业效益，应该如何注重“管理”、“运营”和“服务”，但如何选择权重和联系，以达到其相应的目的。然后从“管理”、“运营”和“服务”三个方面比较创造企业品牌和创造企业效益的区别
5.1打造企业品牌
物业管理企业要打造企业品牌，其“管理”、“运营”和“服务”必须是下图(图J-2)所示的比例，而服务在三者中所占的比例最大。只有认清服务与管理的联系和区别，把服务放在首位，因为优质高效的服务是物业管理企业建立信任、信誉和知名度的前提，而企业的品牌是其信任、信誉和知名度的重要标志。在此基础上，结合有效的管理手段，只有这样，物业管理企业才能走上“品牌之路”。而这一块的管理层可以在必要的时候做出适当的牺牲。
从表面上看，物业管理中管理和服务是有区别的。物业管理的对象是物业，管理的内容，就住宅小区而言，主要是住宅小区的维护管理、治安管理、绿化管理、卫生管理、相关场地管理、车辆交通管理。管理的目的是使财产保值增值，创造舒适的生活环境。
物业管理的服务对象是人，即物业的所有者和使用者。服务的内容多种多样，包括一般服务；特殊服务；特殊服务。服务的目的是为业主和使用人提供一个方便、安全、舒适、全方位的生活和工作环境。
可见，管理只是服务的一个组成部分，但服务的范围和内容要广泛得多。管理是规范性和强制性的，服务是完全自愿的，两者不可能完全对等；管理好、服务好，是物业管理的天职。
但是，从物业管理中管理和服务的本质来看，它们是相互联系、统一的整体。
第一，管理包括服务。因为管理的对象是财产，而财产归所有者所有，财产的背后是人:管理的内容关系到财产的完整、保值和增值。良好的物业管理是对业主最好的服务。比如维修管理，保持物业的完整性，符合业主的利益，也就是为业主服务。所以物业管理是管理和服务的结合，管理本身就是服务。
第二，服务包括管理。好的服务不能没有管理:服务好业主，就要管理好服务的对象，也就是业主，房子就是业主的财产和住所。服务最重要的是把物业管理好。比如维修服务本身就是管理的一部分；再比如，保安服务也是通过良好的治安管理来实现的。所以服务在于管理，服务本身离不开好的管理。
第三，管理是手段，服务是目的。没有服务，物业管理中的管理就失去了目的；而服务没有管理就达不到服务的目的。所以管理和服务不是对立的，而是统一的，是一体的。
5.1.2服务一、如何建立企业信任度、美誉度、知名度？
物业管理企业作为名牌企业，在承担管理和经营的同时，要保证服务水平和质量，把服务放在首位，让业主和居民满意。只强调管理和运营，要求别人服从，首先要有良好的服务意识和服务水平，这样才能建立起企业的信任度、美誉度和知名度。而要做到这一点，对于管理和运营来说是比较难实现的。
比如委托物业管理公司接手一套公寓的物业管理后，首先着眼于一系列实际服务。在公司搬进来之前，公寓外墙的瓷砖随时会大面积脱落。一旦脱落，可能会砸到主人和客人，后果不堪设想。结果，物管公司用了不到10天的时间，完成了所有的外墙维修任务，帮助业主解决了一个非常大的隐患。而且物业管理公司搬进来后，关键了解到有些业主的电话长期打不通。经调查，是内部接线问题，公司会及时维修，保证业主正常通话，得到业主好评。就这样，物业管理公司逐渐赢得了企业的口碑。
再比如业主家的空调噪音大，我们物管公司安排了维修；业主家的电视不清晰，我们调了一下；业主家的洗衣机坏了，我们员工帮忙修；暖气不热，我们从管道里清理出很多石头，保证暖气温度；我们也做了物业公司要做的工作，比如给业主租房，托管房产，不属于住宅小区物业管理条例的范畴。但通过我们优质高效的服务，赢得了很多业主的信任，从而赢得了企业的信任。有了企业的信任和信誉，就会在享受过物业管理企业的信任和信誉服务的业主的生活中传播，必然会打开企业的知名度。为物业管理企业打造企业品牌打下良好的基础。
物业管理公司没有房地产开发商的背景。要生存，他们必须依靠专业的管理经验和强烈的服务意识。物业管理公司在做物业管理的时候，一定是先服务后管理。只有说服业主，让他们觉得我们的服务和管理值得信赖，才能建立信任和口碑，业主才能接受管理，才能创造企业知名度。否则，先冒充管理者，片面强调管理者身份，势必与业主形成“顶牛”和“对立”的局面，对物业管理企业走“品牌之路”十分不利。
5.1.3优质高效的服务要结合有效的管理方法。
物业管理公司作为“企业品牌”，不能疏于管理，一味讨好业主，同时要有强烈的管理意识和科学的管理方法。只有这样，他们才能不辜负业主的委托，保护大多数业主的利益，从而保护物业管理公司的利益。
比如深圳物业管理信息网上就有一个案例。某物业管理公司在其接手的物业小区开展了全方位、多层次的优质服务，员工服务态度和意识良好，服务水平较高。但是，物业小区的收费标准就是提不起来。原因是什么？后来经过调查发现，物管企业在很多管理方面做得并不好。小区车道和人行道上的车辆随意停放，给其他业主带来很大不便。小区内的绿植大部分已经枯萎，使得业主无法享受优美的居住环境；小区的卫生也相当不理想，果皮纸屑可见。当然这和小区业主素质有一定关系，但大部分原因是物业公司管理不到位，影响了小区收费率的提高。即使服务好，也影响物业管理企业的信用品牌。
从上面的例子中，我们可以清楚地看到，物业管理要打造一个企业品牌，一味地加强服务工作和质量是远远不够的，但配合有效的管理手段才是最有效的科学方法。总之，物业管理企业首先要明白服务与管理的关系，把服务建设放在首位，做好服务，发展人性化服务，有信任、有口碑、有人气，配合科学管理，打造优质的物业管理品牌。
5.2创造企业效益
在打造物业管理企业品牌时，要把服务放在“管理”、“运营”、“服务”之中，不能忽视管理的作用。要创造企业效益，就要把管理放在“重中之重”的位置，配合科学的管理手段。走“企业效益”之路。物业的管理、经营和服务要按照下图(图J-3)所示的比例发展，因为企业经营的最终目的是盈利，盈利是实现企业效益的表现。
类似于打造企业品牌，要创造企业效益，首先要了解管理和运营的联系和区别，做好物业管理活动，然后结合规范科学的管理方法，但绝不能忽视服务，服务是企业的信誉，这样才能走“企业效益”之路。
5.2.1财产“经营”与“管理”的联系与区别
物业管理和管理是有区别的。物业管理的对象包括物业所有人和使用人、开发商以及其他脱离社会的供应商。物业管理的内容是多方面的，主要体现在房地产服务领域的流通和管理环节。主要包括租赁代理、房产评估、交易咨询、中介服务、项目策划等。管理的目的是盈利。
物业管理的对象是财产，也是管理的内容。就住宅小区而言，主要是住宅小区的维护管理、治安管理、绿化管理、卫生管理、相关场地管理、车辆交通管理。管理的目的是使财产保值增值，创造舒适的生活环境。
上述区别说明，物业管理与经营管理的对象、内容、目的并不相同，但作为创造效益的物业管理企业，经营管理双方都应采取合理科学的手段，实现企业的最终目标。
但是物业管理、运营、服务是相辅相成的。有人认为物业管理企业强调对物业的管理，会导致管理的放松。其实正好相反，因为我们物业管理的前提是规范管理。没有好的管理模式，管理无从谈起，管理既是管理物业的“根”，也是管理物业的“花”。没有管理，一个物业项目就没有“根”。没有根，这个物业项目就没有生命。而且很多物业管理越好，管理手段就越合理科学。运营和管理在物业管理中是相辅相成的，关键在于管理者如何认识和运营。从而为企业创造更好的效益。
5.2.2如何做好物业管理？
物业管理企业不仅要了解市场，把握市场，还要掌握管理方法，抓住重点，充分挖掘企业在人力、物力、财力、信息资源方面的潜力，运用先进的管理理念和方法，还要做好以下几个方面的工作，才能取得良好的企业效益。
5.2.2.1强化管理理念和意识。物业经理有很强的管理意识，才能充分发挥物业潜力。物业管理企业员工要深刻理解物业管理是物业管理的应有之义和职责。物业管理当然重要，一个优秀的物业管理方案可以让开发商、业主、客户获得更多的利益。
5.2.2.2培养物业管理人才队伍。物业管理是劳动密集型行业，而物业管理是知识型、信息化行业。现代物业营销已进入个性化和网络整合时期。没有经验丰富的管理人才，物业管理就是一句空话。因此，公司应注意在实践中培养管理骨干，适当引进优秀人才，建立默契的管理团队。
5.2.2.3加强物业管理服务运营。做好物业管理服务无疑是公司运营的基础工作和主要工作。在这个问题上，一方面要提高管理水平和服务质量，用优质的服务换取优质的回报，切实降低成本。另一方面，公司要实现长期、稳定、可持续发展的目标。
5.2.2.4以房地产为中心发展多元化业务。这是对物业管理主业很好的辅助和补充。因为公司在物业上有一定的优势，有巨大的市场需求，一旦运作得当会获得不错的回报。
5.2.2.5开展特殊的商业活动。随着中国即将加入世贸组织，物业管理和管理市场在提高市场管理和与国际市场接轨的过程中是巨大的，需要大量的法律、估价、测量和咨询方面的专业人才。公司要时刻保持业务合作，吸收经验，培养专业力量，缩短差距，迎头赶上。
5.2.2.6与房地产管理相联系的管理。通过经营性房地产的技术改造，或者改变房产的功能或用途，可以提高公司房产的盈利能力，获得回报。这种操作在商场、写字楼等物业类型有很大的机会。
5.2.2.7扮演着服务集成商的角色。公司是社会服务资源的收集者、协调者和组织者。也就是说，公司不是业主服务需求的生产者，不再直接为业主提供有形的服务，而是组织实施社会专业服务资源，通过提供间接服务、人文服务、信息服务为业主提供服务，达到业主满意的目的。这样，业主可以得到更专业、更全面、更优惠的服务，提高公司自身的市场竞争力:通过将公司从基础事务中解脱出来，其自身的机构会显得更加精干，摆脱劳动密集型的形象，有利于企业向知识型转变，从根本上提升公司的生存能力和竞争力；提供更专业、更全面的服务，克服物业管理服务资源和能力不足、“大而全”等缺点；确立市场主体自主经营地位，真正走企业化、效益化发展道路，摆脱不应有的社会责任，轻装上阵，提高企业竞争力；成本易于计算和控制，经济效益将明显增强，从根本上提高企业的竞争力。
5.2.2.8大举进攻商业地产领域。适应商业产权和多样化客户的具体需求，开拓物业管理服务新领域，促进商品交换。公司应根据商业物业的具体需求，为整个物业内用户的经营活动提供主动服务，以实现物业业主、用户和其他客户的利益最大化，实现商业物业的经济效益最大化。
5.2.3合理科学的管理手段还应结合有效的管理方法。
物业管理企业在从事经营管理的过程中，要使经营管理相适应，以创造企业效益。从管物业到管物业，不能尽心尽力做好管理，相应降低了物业管理的质量，不搞创新管理就守不住物业管理项目。正确的做法应该是将物业管理深度融入物业管理的工作中。通过物业管理与物业辖区管理的联合运作，在做好物业管理的同时，为开发商、业主、客户策划实施合理、科学的商业计划，充分发挥每平方米物业的协同潜力，增加物业管理企业的收入，最终使企业走上“企业效益”之路。
综上所述，物业管理企业的效益来源于企业的利润，企业必须有合理科学的盈利手段来盈利，企业才能达到经营的最终目的，所以做好管理是创造企业效益的“首要关键”。
参考属性文件:
6/12982.htm
6/10219.htm