如何分析旅行社的满意度数据？
环境等因素，所以准确客观的测量结果是相当困难的。因此，确定因素、设计满意度调查问卷、收集数据、分析结果应该是科学合理的。(2)选择性原则
影响游客满意度的因素很多，但在调查游客满意度时，将所有因素都纳入满意度问卷是不现实的，也是不可能的。本文在数据分析、游客访问和预调查的基础上，选取游客认为最关键的因素作为测量指标。(3)独立性原则
游客满意度系统中各因素之间必须有高度的区分度，易于识别且独立存在，否则该指标不能作为满意度的衡量指标，应予以淘汰。(4)全面性原则
为了准确地反映游客在旅行社旅游时的满意度，其要素应该是全面的，涵盖旅行社所提供服务的各个方面，根据要素设计的游客满意度问卷可以收集尽可能全面的关于游客需求的信息。2.2旅行社游客满意度指标体系的建立
游客满意度指数通过开放式调查方法获得。本文首先分析了旅行社提供的各种服务，这些服务具有旅游的六大要素:吃、住、行、游、购、娱。其中，旅行社直接向旅游者提供服务的方式主要有两种:一是营业员在营业点接待前来咨询、购买旅游产品的顾客；另一种是游客旅游过程中导游提供的导游接待服务。本文在分析旅行社服务质量的基础上，查阅了大量的资料，采访了一些导游和许多随旅行社跟团旅游回来的游客，查看了忻州市旅游局每年三个黄金周接到的旅游投诉。经过综合整理，根据确定顾客满意度评价指标的基本原则和服务质量的评价因素，选取了旅行社行前服务、行中服务和行后服务三个服务阶段的具体服务项目，建立了不同层次的旅行社游客满意度评价指标。第一个层次是游客对旅行社服务质量的总体满意度，第二个层次是旅行社企业的六大服务要素，即旅行社提供的吃、住、行、游、购、娱等综合性一揽子服务，概括为前台服务、有形凭证服务、旅游配套服务、导游业务能力、行程安排服务和导游辅助服务[5]。第三级是对第二级指标的进一步解释。评价指标结构如下表2-1所示。
表2-1游客对旅行社服务质量满意度评价指标体系
2.3旅行社游客满意度等级定义
从心理学上讲，顾客满意是一种情感体验，是可分的。它把人的情感体验分为三个部分。
负面情绪有九个步骤，正面情绪有五个步骤[6]。游客满意度是一种自我情感体验，具有模糊性、不对称性和概括性。因此，要了解游客对旅行社服务质量的感知满意程度并不容易，解决的办法是量化表达。在对游客满意度的评价中，本文采用了五级李克特量表直接衡量游客对旅行社提供的各种服务的满意度，即非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意，对应的赋值为5、4、3、2和1。
3.忻州市旅行社服务质量对游客满意度影响的问卷调查分析3.1问卷调查分析3.1问卷调查实施过程
对数据进行整理后，得到初步的游客满意度指数项目，然后设计问卷表。然后和旅行社的经理、导游讨论指标设置是否合理，是否有重复或遗漏的指标，句子是否表达清楚。在这个过程中做一些修改，然后给游客做50个预试。游客指出，有些句子不清楚，索引项排列混乱，不符合人的思维顺序。因此，本文对问卷形式进行了一些调整，最终确定了问卷的最终稿(见附录)。
3.1.2调查对象和数据收集
本次调查的范围是忻州各大旅行社，对象是近一两年随旅行社出游的国内游客。从2011开始调查，到4月结束。本来是游客带导游的时候发的。但由于游客可能受导游影响，发现填写的问卷与实际情况不符。因此，主要采用了另一种方法来发放问卷，即首先通过旅行社获得与该旅行社有过旅游往来的企事业单位的联系方式和地址，然后按照方便抽样的方法选择一些单位，在办公室亲自发放。有的问卷当场收回，有的留存后收回。本次调查共发出300份问卷，收回20份问卷。本次调查中，无效问卷分三种:一种问卷有服务指标未回答；为同一服务指标选择两个答案；一份问卷只能选择一个选项[7]。