以餐饮部为例讨论酒店如何提高员工的销售能力。

相反，每个员工做好本职工作，就是对酒店最好的提升。可见，在服务行业竞争日益激烈的今天，拓展市场、增加销售已经成为必然的发展趋势，而要使其充分发展，首要的就是提高员工的销售能力。一、酒店员工销售能力现状分析一般来说，酒店员工的销售能力是缺乏销售意识和销售推广技巧。据笔者初步调查，酒店西餐厅只有30%左右的员工会主动向客人推荐菜品和饮品，中餐厅这一比例更高。超过40%的员工在点餐时会给出合理搭配的建议，只有20%的员工能向用餐客人介绍酒店的其他服务设施。然而，事实上，80%的客人希望通过服务员的帮助获得良好的用餐体验，并接受员工的推荐购买员工推荐的全部或部分产品。1.员工缺乏销售意识和技能。首先，大部分酒店员工认为自己的职责是提供服务，推销自己的销售人员。这种定位使得员工只关注服务过程，而忽略了产品的销售。其次，服务员都是非专业销售人员，没有相应的销售技能，无法把握促销时机。20%的客户之所以不愿意购买员工推荐的产品，主要是因为他们认为员工推荐的产品普遍价格高，质量差，需要提高员工的销售技巧，建立客户的信任。2.早在1960，麦卡锡就提出了著名的4Ps营销组合，即产品、价格、场所和促销。作为4p之一，促销策略在酒店销售活动中具有重要意义。通常采用广告、业务推广、建立良好的公私关系、人员提升等手段。随着科技的进步和社会的发展，酒店越来越注重外在形象，更多的使用前三种手段，而忽略了最原始却最实用的促销手段——人员促销。即使他们重视了，也没有得到落实和真正的利用。第二，提高员工的销售能力，利用全员晋升的优势，进行全员销售。不在销售岗位但与客户接触较多的员工，也要求掌握一些销售技巧。这样酒店的前台接待员、餐饮服务员、收银员都有可能成为酒店的销售力量，提升员工的销售能力也成为酒店培训的必修课。这在一定程度上虽然增加了员工的工作量，但是全员晋升对于酒店的好处确实很明显。1.推广方式灵活，针对客户。员工与客户接触最多，同时员工也是最了解产品的人，有利于在销售中采取灵活的促销方式，针对不同的客户选择合适的产品，让客户容易接受。销售部门的专业人员在推销时只能对产品做一个简单的介绍，而员工在推销时可以对产品做一个详细的介绍，以增强客户对产品的信誉度。比如餐饮部的员工一定比销售主管更了解一瓶红酒的年份、产地、口感和味道。在餐饮部员工的生动描述下，销售成功的几率当然更大。2.迅速促成交易，增加营业额。当客人本身有购买意向时，员工现场介绍产品，容易强化客户的购买动机，便于及时成交，增加消费，提高营业额。与广告、业务推广等促销方式相比，员工直销可以更直接、更快速地达到目的，让客人购买产品。通过促销，客人在已经购买产品的情况下，可以增加一部分消费。如果每位客人增加一部分预算外消费，酒店的营业额会有很大的提升。3.节约营销成本，及时反馈信息。一方面，员工不需要专业人士直接晋升。从总经理到服务员，从前台到后台，每个人都是业务员。只要调动全体员工的积极性和主动性，适当掌握一些方法和技巧，酒店就会形成强大的销售力量。另一方面，全员推广并不需要专项资金，但员工在完成本职工作的同时，并没有失去适当推广客户的机会，是成本最低、见效最快的推广手段。收集客人的反馈信息是酒店工作的重点。员工将产品销售给客户后，客户会立即享受到产品，因此很容易在第一时间得到客户的反馈信息，及时改进不足，培养与客户的感情，建立长期稳定的关系，在稳定老客户市场的同时开拓新的市场。因此，全员推广不仅可以提高销售额，增加营业额，节约营销成本，还可以增强员工的亲和力，建立良好的客户关系。因此，提高员工的销售能力是非常必要的。三、如何提高酒店员工的销售能力？首先，我们必须了解产品的性质。酒店产品具有一定的特殊性，既包括有形的实物产品，也包括无形的服务。他们是两者的结合体，很难完全区分。酒店实物产品的销售永远伴随着服务，服务的销售必须以实物为基础。这就要求在提升员工销售能力的同时，也要注重服务和有形产品的推广。1.从服务的角度提高员工的销售能力。传统营销的核心是“市场份额”，服务营销的核心是客户满意度和忠诚度。提高服务销售能力的实质是保证服务质量，以优质细致的服务获得顾客满意，建立酒店的忠诚顾客群。(1)树立员工的优质服务意识。要树立员工的优质服务意识，首先要让员工站在客人的立场上享受良好的内部服务。酒店服务质量的核心因素在于“人”。有满意的员工，才有满意的顾客。从这个意义上说，酒店顾客满意度实际上是酒店员工满意度的外在体现，酒店外部服务质量实际上是酒店内部服务质量的外在体现。如果内部服务质量高，员工会有良好的工作环境和氛围，在这种环境和氛围的影响下，会潜移默化地树立优质服务意识。(2)建立完整的服务标准并严格执行。由于员工对服务的理解不同，服务质量因人而异，不同员工带来的服务体验也不同。要消除这种服务差异，照顾好每一位客人，就需要制定一套完整细致的服务标准。首先，服务标准是字面的，开放的。其次，建立奖惩制度，给予员工适当的激励。这一措施不仅对提高服务质量有效，而且对增加实物产品的销售也有效。(3)强化员工的服务技能。服务技能是员工最基本、最重要、最实用的技能。加强员工的服务技能，要注意以下几个方面:一是注重沟通。沟通是一个互动的过程。要了解客户需求，向客户介绍酒店产品和服务。其次，培养员工的观察和理解能力。敏锐的观察力能让服务员第一时间看出客人的需求；领悟能力就是能够理解客人的暗示，从客人的表情和行为中预测客人的需求。2.从产品的角度提高员工的销售能力。有形的产品可以显示其竞争优势，提高员工对产品的销售能力往往会提高员工的销售技能和专业水平。(1)树立促销意识。在酒店的日常工作中，员工有一定的服务意识，但缺乏相应的推销意识。主要原因是服务工作让他们把自己定位成了服务员，而忽略了自己的销售员角色。客人点餐时，很少有员工主动向客人推销菜品和饮料，他们忘记了酒店的主要目的是通过良好的服务来销售产品，从而盈利。另一方面，很多员工认为开拓市场、发展客户、促进产品销售是销售部门的事，与自己无关。所以，要提高员工的销售能力，首先就是要树立员工的销售意识。(2)提高促销技巧。酒店员工应主要从以下几个方面提高营销技巧:一是熟悉所售产品的特点。餐饮部的工作人员只有了解自己的产品，才能对客人进行全面的介绍，促使客人购买自己的产品。其次，观察和熟悉你的顾客，简单的按照一定的标准进行分类，向不同类型的顾客推荐合适的菜品和饮品。第三，适时推销自己。推销自己就是要和客人建立良好的关系，通过主动和客人沟通来获得他们的信任。这种信任一旦建立，客户就会相信你推荐的产品，这也是赢得回头客的重要因素。(3)选择正确的销售方式。餐饮人员可以采用的销售方式有三种:第一种是提示销售，在客人点餐时不确定自己需要什么时，推荐与客人相匹配的菜品；第二种是促销，在菜单上推荐高收益的菜品，不一定需要高价，但对餐厅来说利润很高；第三种是增量销售，即将1或2道超出原有的菜卖给顾客，增加他们的平均消费。员工处于酒店工作的第一线，是接触客户最多的部分，也是最容易与客户建立良好关系的部分。强化员工的销售意识和销售能力是实现企业销售目标的决定性因素。酒店要树立“全员销售”的理念，提高员工的销售能力，让销售在员工心目中和服务一样重要。为客人提供优质服务的员工是优秀员工，成功销售产品的员工也是优秀员工。[1]黄:现代先进营销理论与艺术.北京大学出版社，2005