空乘人员与乘客的沟通技巧
优秀空乘人员的第一品格——责任
一般来说，责任感意味着一个人有意识地做好自己的工作。机组工作既是服务工作，也是安全工作，关系到航空公司的服务水平，关系到旅客的生命安全和国家财产。责任重大，需要有高度责任感的空乘人员认真对待。可以说，责任心是一名优秀空姐应该具备的最基本条件。同时，乘务人员的构成和乘务服务的特点也要求空乘人员具有高度的责任感。目前公司大部分船员都是根据任务要求临时集结，船员之间相互了解有限。此外，客舱服务中的职位限制使得乘务长很难时时监督客舱，这就需要乘务员以高度的责任感自觉履行职责，做好本职工作并相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，机组服务的灵活性也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任感。完成船员服务中规定的程序只是船员工作中最基本的一步。真正优秀的服务，需要空乘人员的主观能动性，尽量满足乘客的合理需求，甚至在乘客开口之前。空乘人员没有高度的责任感是不可能达到这样的标准的。
优秀空乘的第二个品格——爱
空乘的爱首先是对航空服务本身的爱。熟悉空乘的人都知道，看似优雅轻松的空乘工作，其实是很累很枯燥的工作。空乘人员美丽文静的外表后面是经过严格训练的自制力，所以没有基于对空乘工作深刻理解的热爱，是很难长期保持对这份工作的激情和热情的。具体来说，对乘务工作的热爱就是甘于平凡，乐于助人——能够从枯燥的安检中体会到简单的行动对百万乘客生命和国家财产的重要性；从复杂繁琐的送茶中感受到人文关怀的温暖；从日复一日的迎送中，体会到对人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。只有热爱乘务工作，才能吸引空乘人员积极探索服务工作的相关知识，激发工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务的热爱本身就是空乘人员做好优质服务的动力。
爱是对旅行者的仁慈。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是人与人之间美好感情的声音，而爱是美好感情的基础。空乘人员作为“空中服务”这一特殊人际交往过程的始作俑者，掌握着服务氛围的主动权，他们对乘客的爱对于营造优质的服务氛围至关重要。一个优秀的空乘首先应该是一个善良有爱心的人，建立在爱的基础上的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱情，一个只靠技术和技巧的空乘永远无法真正为航空公司留住乘客，也无法成为一名优秀的空乘。
对同事的爱或体谅。空中服务需要空乘人员的配合。没有良好的合作，就不可能有完美的服务。作为船员，我们应该互相照顾，及时沟通，互相理解，多为他人着想，尽力为他人提供方便。中国有句古话:“给别人方便，也给自己方便。”孔子也说过:“己所不欲，勿施于人。”这些优秀的空乘人员，一定深刻领悟了做人的道理。
优秀空乘人员的第三个品格——宽容
一个优秀的空姐，一定是一个能包容乘客“过错”的人。乘务员与乘客的关系是一种特殊的人际关系。从一个“乘客”的特殊身份来看，他的言行只对法律法规负责，而空乘人员必须对公司规定、职业道德、社会公德甚至乘客的感受负责。所以，这种人际关系并不“公平”。乘客作为相对的“自由人”，可以在法律法规允许的范围内，在自己的道德认知水平上，提出自己的需求，宣泄自己的情绪。这些需求和情绪可能完全超出普通人的心理承受能力，给别人带来伤害。作为一名空乘，他们必须能够容忍常人难以理解的言行，对伤害的接受度要高于常人。这很考验空乘人员的承受力。我记得一个“刁民”乘客后来对一个瞪着他的空姐说:“姑娘，你太有个性了，你不适合做空姐。”仔细想想，这位乘客的话并没有错。太有个性，就会有太多棱角。太多的棱角必然难以容忍。一个不够宽容的空乘，不可能成为一名优秀的空乘。
宽容是空乘人员的职业需要，也是空乘人员自我保护的需要。宽容不是简单的忍受，而是理解、同情、实践和包容。就是因为包容和忍让。从事乘务工作，难免遭受乘客带来的“不公平”。空乘人员必须包容这些“不公平”，把它变成一个自然而然的道理，才能真正被自己接纳，才不会伤害自己的身心，才能始终如一地坚持对这份工作的理解和热爱。宽容不仅可以化解空乘人员与乘客之间的不愉快，还可以化解空乘人员工作生活中的负面情绪，让他们随时保持阳光的心态，愉快积极地为乘客服务。
优秀空乘人员的第四个品格——同情心
英国著名哲学家培根说:“同情是所有内在道德和尊严中最高的美德。”恻隐之心是一种内心感受，当他人遇到困难或不幸时，内心世界产生一种不适和怜悯，进而想从道德上、方法上或物质上帮助他人解决困难。是一种感动的感觉，甚至是人与人之间相互的“心灵感应”。如果把爱比作浩瀚的大海，同情就是大海上美丽的波浪。蓝色的大海风平浪静，白色的海浪令人激动。服务工作面对的乘客来自世界各地。他们有不同的背景和经历。当他们聚集在机舱这个特殊的空间时，会有不同的心理感受。一般来说，初来乍到的乘客希望得到乘务员及时的建议，以化解紧张的心情和空落落的感觉；生病的乘客需要特别的关心和问候，以克服疾病和焦虑；无人陪伴的儿童旅行者需要更多的陪伴来抵御陌生环境中的孤独；老年乘客需要及时帮助，避免因手脚不方便造成的困难和尴尬...富有同情心的空乘人员能从举止谈吐中敏锐地察觉到不同乘客的困难和需求，及时提供细致、周到、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明，富有同情心的空乘人员能够很好地展现优质服务的魅力，使服务工作达到“诱人”的效果。
优秀空乘人员的第五个品格——耐心
耐心是空乘人员在工作中解决矛盾的重要品质。我们说优质服务是服务三要素共同创造的和谐统一的境界。在服务的三要素中，最难把握的是服务对象——乘客的情绪和行为。为了让乘客在旅途中愉快、自然地配合乘务员，乘务员需要煞费苦心地关注和满足乘客的合理需求，及时化解问题和矛盾，努力营造积极解决问题的氛围来感染乘客。尤其是在航班异常、乘客情绪激动的情况下，空乘人员需要极大的耐心去安慰或感动乘客。
耐心也是一种力量，能够让空乘人员将“职业要求”转化为“职业素质”。从空乘到专业空乘，再到优秀空乘，每个人都有一段距离要跨越，这期间肯定有一些艰难险阻。空乘人员最终能否跨越，需要足够的耐心，只有经得起磨难、委屈、压抑、厌倦、诱惑的人，才能最终坚持成功。所以，要想成为一名优秀的空乘，空乘本身就必须在日常的工作、生活、学习中不断磨练自己，反复总结思考，坚持不懈地努力，最终达到“不管什么困难，不管什么东西南北风，都坚持不懈”的最高境界——那才是一名优秀空乘的真实状态。
空乘人员优秀个人品格的培养是客舱企业文化建设中不可忽视的一环，也是国航实现“四心”工程的基础之一，值得我们重视。机舱内的思想政治工作要注重空乘人员个人品德的培养，明确提出什么是赞成空乘人员的，什么是反对空乘人员的，帮助空乘人员自觉清理思想认识，向好的标准看齐；机组管理培训要把品格训练融入专业工作中，让空乘人员在工作和训练中积极锻造和体现自己优秀的一面；在空乘招聘中，也要注意对应聘者的人品进行考察，为更多优秀空乘的出现创造条件。如果各个环节齐抓共管，将会涌现出一大批优秀的空乘人员，我们的空乘工作将会为国航“四心工程”战略目标的实现做出更大的贡献。
飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为乘客服务的空乘人员的形象和工作态度对航空公司占领市场、赢得更多回头客起着至关重要的作用。优雅、端庄、美丽、大方是空乘人员的一致认可，但仅凭以前的标准是远远不能胜任空乘职业的。空姐最重要的是要有相当的职业道德。作为一名合格的空姐，职业道德需要哪些内容？
首先，热爱你的工作。我对空乘工作的热爱不是一时的。当我理想中的空乘生活被现实中的辛苦打破，我还能继续积极热情、体贴礼貌、尽职尽责、勤奋努力。
有很强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量决定着企业能否生存。市场竞争的核心其实是服务竞争。民航企业最关心的是乘客和货主。他们要想在市场竞争中赢得乘客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过培训逐渐形成的。意识是一种思想，一种自觉的行动，不能靠规则来维持。必须融进每个空姐的人生观，成为自觉的思想。
有拼搏精神。在人们眼中，空乘是一个令人羡慕的空中飞行职业，但在实际工作中，他们却承受着意想不到的艰辛，比如长途飞行和国内航线飞行的各种旅客的时差，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生。没有吃苦耐劳的精神，他们承受不了工作压力，做不好服务。
热情开朗的性格。空姐的工作就是直接和人打交道。她每天要接触飞机上成千上万的乘客，需要随时与乘客沟通。没有开朗的性格，她无法胜任这项工作。
努力学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，还需要掌握很多知识。例如，我们今天的航班是飞往美国的。我们空乘首先要掌握北京和美国的国家概况，人文地理，政治经济，航线飞越的国家，城市，河流，山川，名胜古迹。还需要掌握飞机设备、应急处理、机上服务程序和服务技能。可以说，空乘人员要上知天文下知地理，掌握各种服务技能和服务理念，不仅要有美丽的外在美，还要有丰富的内在美。
学会说话。语言本身就代表了每个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯。作为一名空姐，你应该学习说话的艺术。不同的服务语言往往会产生不同的服务结果。一个空乘人员要掌握不同的说话技巧，比如对老年乘客说话技巧，对儿童乘客说话技巧，对特殊乘客说话技巧，对愤怒乘客说话技巧，对重要乘客说话技巧，对第一次乘坐飞机的乘客说话技巧，对航班异常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往因为一句话，就会给我们的服务工作带来不同的结果。优美的语言会给航空公司带来很多回头客；也可能是因为你难听的话，乘客再也不会乘坐这家航空公司的飞机；他也可能会把自己的遭遇告诉其他乘客，所以得罪一个乘客可能相当于得罪十个或者上百个乘客。举个例子，当一个空乘在航班上为乘客提供正餐服务时，因为有两种热食供乘客选择，但是他想要的那种食物刚端到一个乘客面前就没有了，我们的空乘就很热情的在头等舱找了一份饭送到乘客面前，说:“不好意思，我刚给你送来是因为头等舱多了一份饭。”乘客听了，很不高兴，说:“我能吃头等舱不能吃的东西吗？我也不吃。”空姐的好心说不出话，没有得到乘客的感谢，反而让乘客不高兴。如果我们的空姐说:“不好意思，您要的菜刚出来，不过请您放心，我会尽力帮您解决的。”这时候可以去头等舱看看有没有加餐供乘客选择。当你拿到饭，发给乘客的时候，你可以说:“看，我给你提供头等舱的饭。我希望你会喜欢它。欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机。我一定会让你先选我们的饭，我会非常愿意为你服务。”同样的饭，但是不同的句子，却是多么不同的结果。这就是说话的艺术。作为一名合格的空姐，说话是如此的重要。