高速公路服务区经营管理论文

在现实的学习和工作中，每个人都写过论文。论文是指在各个学术领域进行研究，描述学术研究成果的文章。那么如何写好论文呢？以下是我精心整理的关于高速公路服务区运营管理的论文，希望对大家有所帮助。

摘要:

近年来，云南省加大了对高速公路建设的投入，为高速公路服务区的发展带来了机遇。作为高速公路上人流、物流、信息流的汇聚点，服务区的运营管理也将面临巨大的挑战。如何科学系统地经营管理服务区，提高服务区的经济效益也是非常重要的。本文从目前高速公路服务区经营管理的瓶颈入手，分析解决问题的对策和建议。

关键词:

高速公路；服务区；运营管理

随着云南省高速公路的快速发展和人民物质生活水平的不断提高，私家车数量与日俱增，大众出行方式越来越倾向于自驾，这势必给云南省高速公路服务区的发展带来机遇。同时，各类客户对服务区的需求也是五花八门，给高速公路服务区的运营管理带来了极大的挑战。根据对云南省部分高速公路服务区的调查，目前服务区的经营管理各有优势，但也存在一些瓶颈，制约着高速公路服务区的发展。那么，针对服务区目前存在的经营管理瓶颈，服务区应该采取什么策略来应对呢？如何实现服务区的经济效益？也是值得探讨的。

一、高速公路服务区运营管理的优势

(1)政策性投资的优势。2013至2015，云南省投资150亿元建设高速公路1500公里，使全省高速公路里程到2015年底达到4500公里，确保了南北走廊全线贯通。2014年云南公路水路建设投资700亿元，其中高速公路投资500亿元。可见云南省正在加大高速公路建设的投入。从宏观角度来看，作为高速公路的配套设施，服务区的发展态势良好。

(2)交通流量优势。随着私家车数量的增加，人们的出行方式越来越倾向于在高速公路上自驾，云南省高速公路交通量急剧增加。一旦高速公路修好或者发生事故，高速公路极度拥堵，司机和乘客都不会忍受长时间枯燥的驾驶和低速滑行，所以纷纷选择进入服务区，从而给服务区的发展带来机遇。

二、高速公路服务区经营管理的瓶颈

(1)服务区布局不科学。云南省大部分高速公路服务区配有停车场、公厕、加油站、餐厅、超市、旅游休闲广场等基础设施，基本能满足游客加油、上厕所、吃饭、休息等最基本的需求。部分服务区还设置了特色餐饮、超市、游客便民服务中心、住宿、健身休闲、洗手间、儿童乐园、室内休息室、免费WiFi等完整的人性化服务设施。但是这个部门服务区的功能布局比较随意，有些功能客户往往不知道，有些配置过于高大上，忽略了对用户的研究。没有真正吸引客户眼球的特殊功能推荐，很多都成了摆设。顾客往往只是路人，服务区只是成了顾客“方便”和“加油”的地方。比如儿童乐园、健身休闲区利用率极低，几乎成了摆设，根本没有利润可言。

(二)服务不能满足顾客需求

1，应对客户需求多样化能力弱。目前进入服务区的汽车(私家车)越来越多。这些司机和乘客无法忍受长时间无聊的驾驶。大部分都是边走边旅行，不想开车累。他们希望在驾驶一段时间后得到充分的休息，因此他们在服务区的逗留时间将会延长。这样司机和乘客对钟点房、足浴、桑拿等能快速缓解疲劳的服务就有了需求，需求逐渐趋于多元化。然而，针对客户多样化的需求，云南高速公路服务区并没有有效的解决方案，大部分案例都是竭泽而渔。比如我遇到一家四口冲进服务区买奶粉和纸尿裤，服务区的超市却满足不了他们。这样的例子数不胜数。服务区应对多样化客户需求的能力薄弱也成为制约服务区发展的因素之一。

2.服务意识薄弱。从服务区的运营来看，优质的服务是必不可少的，优质的服务是高速公路服务区增加经济效益的重要保证。服务区要通过提高服务质量，突出特色服务来增值。目前，云南省高速公路服务区已经认识到服务的重要性，但在对司机和乘客的服务方面仍缺乏落实，重口号轻实践，未能真正狠抓服务管理。我一直认为服务区是顾客会来光顾的地方，整体服务意识比较淡薄，顾客偶尔会抱怨服务员的服务态度。

(三)人才匮乏云南省高速公路服务区人才问题主要体现在以下几个方面:一是基层工作人员工资低，人才流动性大；二是服务区从业人员的学历和素质也参差不齐；第三，缺乏营销人才和服务区管理骨干；第四，对员工的培训很少，人员培训被忽视。例如，墨江服务区有45名员工。其中本科及以上学历员工3人(管理人员2人)，高中及中专学历员工20人，初中及以下学历员工22人。墨江服务区在招聘人才时，往往过于注重年龄，尤其是条件以年轻气质好为主的一线服务人员，而忽略了文化素养的筛选。很多服务员和顾客的沟通不是特别有效。管理人才也缺乏，营销人才更是稀缺。

(4)管理有待加强，才能产生效益。然而，云南省很多高速公路服务区轻视管理，主要体现在以下几个方面:一是服务区管理理念落后，总把自己当成垄断行业，靠经验管理，一些功能区显得理所当然、杂乱无章；二是管理不到位，执行力差，存在管理失控的现象。三是管理制度不健全，口号不落实，特别是人才的激励制度、聘用制度、考核制度，需要进一步完善。

(五)品牌营销意识薄弱的高速公路服务区，不仅要有完善的功能设施、良好的服务、优秀的管理，还要打造自己的品牌、宣传自己的品牌。但现在大部分服务区缺乏品牌营销意识，总认为服务区具有垄断经营的特点，重建设轻宣传。高速公路服务区既是驾乘人员加油、方便、休息的场所，也是展示当地文化特色、景点和特色产品的宣传阵地，让特色成为品牌，品牌带动效益。

三、优化云南省高速公路服务区管理的策略

高速公路服务区具有窗口、服务、经济三大功能。同时也是地方文化宣传的重要阵地。高速公路服务区的经营管理不仅关系到服务区所属单位的经济利益，还与驾乘人员的生活需求密切相关。针对服务区管理中存在的瓶颈问题，作者分析了高速公路服务区的功能，并提出以下对策:

(1)合理规划区域布局，充分发挥服务区的窗口作用。从高速公路服务区的基本功能出发，合理规划布局，充分利用区域资源，科学分配各功能区的建设面积。规划思路可以从以下几个方面实施:

1，体现人性化的地域设定。司机和乘客都需要进入服务区，在设计功能区时要充分考虑他们的感受。比如厕所、超市都在低层，在显眼的位置。中层被认为是餐厅和休息室，上层是客房、员工办公室和住宿房间等。，使设施布局紧凑，减少占地面积，增加停车面积，提高服务区的接待能力。综合服务楼将布置在具有良好景观和朝向的位置，建筑风格应与当地景观和文化相协调。

2.根据车辆类型规划停车区域。在规划布局上，充分考虑停车场路面的承载能力，分区域设置停车场和加油通道。考虑到实际场地，可以考虑小型车停车场靠近餐厅，大型车停车场设置在道路承载能力强的区域。

3.公益功能设置在显眼的地方。高速公路服务区要强调公益性，首先设置公益性强的服务区，比如先设置加油和免费公厕，当然也要结合区域情况合理布局。在相对偏远的地区，可以考虑具有突出商业利益的特色功能。比如娱乐棋牌室。

4.建筑突出了服务区的特色。结合当地地域文化，最好在服务区的合理位置建设标志性建筑，让其具备一定的服务区窗口功能，如购物超市、招待所等。由于公路运输已经从传统工业向现代服务业转变，合理布局服务区显得尤为重要。只有合理的布局，才能充分发挥服务区的窗口功能，为驾乘人员提供舒适、人性化的服务窗口。充分发挥高速公路服务区的窗口功能(基础功能)。

(2)搞好员工队伍建设，提高服务区的服务功能和服务质量。关键是人才。从目前高速公路人才问题来看，由于大部分高速公路服务区距离市区较远，出行不便，导致人才流动性大，服务区人员不稳定。服务区之间也存在挖墙脚的现象，一些业务骨干如厨师、领班等不时跳槽。做好团队建设也很重要。只有优秀的团队，才能为司机和乘客提供优质的服务，为服务区创造经济效益。1.增强员工的成就感和归属感。服务区所属公司可定期开展优秀员工，如:服务月之星、年度优秀员工等评选活动，肯定员工的成绩，增强员工的成就感。积极开展业务、礼仪、核心能力培训，组织素质拓展培训，让所有员工都能在单位提升自己，不断让员工觉得自己在单位能有用，甚至成为骨干。除了与工作相关的培训和技能竞赛，我们还应该在服务区内开展各种各样的活动，以加强员工的归属感。通过活动，可以增进员工之间的沟通，让员工之间相互了解，增强团队凝聚力和战斗力。2.完善薪酬制度，建立激励机制。人才是发展服务领域的关键因素。针对人才流动性大、高速公路服务区工资分化的情况，服务区应进一步完善薪酬制度，根据市场和员工自身工作能力合理核定薪酬。每月对员工进行服务标准考核，建立全面完善的月度绩效考核，每年对员工进行年终考核，形成年终考核体系。同时，应鼓励员工形成适当的激励机制，充分激励员工。要努力建设一支思想稳定、业务过硬的管理和服务队伍。服务区拥有优秀的服务团队和优质的服务产品，应创新理念，开发新的服务产品，建立系统化、规范化的服务流程，形成完整的服务体系。只有优质的服务产品才能满足客户的需求，同时要充分发挥服务区独特的政策和车流量、客户的优势，诚信经营，提供多样化的优质服务。比如介绍4s接待服务、托儿服务、足浴、桑拿、寄存托运、手机充值等一系列服务。，通过丰富多彩的优质服务项目满足客户需求，创造利润，提升服务区的服务功能，带动服务区的快速发展。

(3)建立科学的管理体系，提升服务区的经济功能。服务区要发展，就要从管理上注重服务质量和经济效益，充分发挥服务区的经济功能。可以通过标准化、规范化、集约化、人本化的理念来改进管理，提高服务区的整体服务水平，定期或不定期组织有经验的管理人才进行交流讨论，建立健全适合我服务区当前管理要求的科学管理体系。第一，完善现有的管理制度。服务区要对现有的管理制度进行全面的梳理、系统的修改和补充，让制度定型成书。二是形成管理模式。通过对服务区机构设置和岗位设置的分析，建立了具体的管理模式。对服务区内的岗位进行分类，分别制定岗位职责、工作标准和标准分值，并参照员工实际工作标准形成月度考核制度和年终考核制度，对员工进行考核和奖励。明确生产队、经营户、服务区管理处、服务区管理中心四个管理层次的管理职责。每次检查考核采取同级自查和上级检查，由两层机构管理，各层根据自身权责完成考核管理。逐步形成“日检周清月结”的管理考核体系。即岗位人员每天参照工作标准进行自查；管理人员应做好日常检查记录；管理干部每周召开一次例会，检查汇报本周存在的问题；服务区管理处每月进行考核检查，评比总结，奖优罚劣。从而形成一个紧密联系、相互制约、环环相扣、良性发展的管理体系。

(四)打造服务区独特品牌，发挥服务区宣传阵地作用。品牌代表着高速公路服务区的软实力，是服务区的无形资产。服务区的生存和发展与自身品牌有很大关系。首先，统一宣传主题和设计。全面统一规模宣传栏、宣传栏、地图栏、招牌、导向牌、店招的布局和设计。宣传内容突出地方特色，汇集地方特产。同时，大力开展“地域文化特色经营”活动。服务区内的经营项目与地方名品相融合，建立地方名品展厅和区域文化展示走廊。其次，将“知名”品牌引入服务领域。通过招商引资引进知名品牌。饮食方面，引入“侨乡园”、“德庄火锅”、“火瓢牛肉”、“德克士”等知名品牌，在超市销售名优特产，让知名休闲服务企业投资服务区的休闲娱乐服务。通过引进各行业的知名产品和名牌企业，帮助打造服务区的品牌，从而提升服务区的美誉度和效率。

四。结论

高速公路服务区的运营管理是一项复杂的系统工程，涉及各个领域的知识，是一个持续不断深化的过程。这就要求高速公路服务管理部门不断探索商业模式，寻求最优的运营管理流程，形成系统、全面的管理体系，从而助推高速公路服务区的发展。

参考资料:

【1】庞智勇。浅析高速公路服务区的管理[J].现代商业，2010，(26)。

[2]杜娟。对突破高速公路服务区管理瓶颈的认识与思考[J].价值工程，2014，(7)。

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