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顾客忠诚度概念在酒店管理中的应用【摘要】现代酒店商业销售最基本的要素不是看得见的产品，而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。摘要:阐述了现代酒店的一个全新概念，即顾客忠诚的概念，从不同角度和层次论述了培养顾客忠诚的意义，并探讨了酒店培养顾客忠诚的策略。[关键词]顾客忠诚度；个性化服务；规则部分；随着商品经济的不断发展和完善，市场竞争逐渐加剧和升级，酒店企业的经营理念和管理思想也发生了变化和升华，从而产生了“CL”的概念，即顾客忠诚的概念。顾客忠诚度的内涵1顾客忠诚度的基本含义1.1所谓“顾客忠诚度”，是指企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效消除和防止顾客的抱怨和投诉，持续提高顾客满意度，建立企业与顾客相互信任、相互依存的“质量价值链”。这种理念着眼于企业的长期利益，注重短期利益和长期利益的结合，通过现有的客户群来影响和带动潜在客户，使他们在消费企业的产品和服务的过程中，对企业产生一定的感情，进而爱上企业，离不开企业。有人对同样的内容做过多次实验:首先对实验者进行调查分类，把认为可口可乐好喝的人分成A组，把认为百事可乐好喝的人分成B组，然后让两组实验者分别盲饮可口可乐和百事可乐。结果表明，很少有人能准确地区分两种可乐的区别。这个实验说明，实验者声称口感好，不是来自产品本身，而是来自品牌信任；不是从生理感受，而是从心理偏好。其实这就是客户忠诚度。1.2客户忠诚度的具体表现客户忠诚度是多种特征的综合，也代表了客户的一种承诺，体现在态度和行为上。具体体现在:1.1.1愿意再次购买。消费者一旦对酒店的产品或服务形成了一定的忠诚度，就会继续购买，在购买的过程中，会表现出更多的购买和选择。1.1.2购买同一企业的其他产品和服务一般来说，酒店企业总是依靠少数几种产品和服务来树立自己的品牌形象，所以企业的品牌一旦形成，就会产生“品牌效应”，带动相关产品的销售。比如，消费者对一家酒店的餐饮服务满意，认为价格合理，服务周到，人性化，那么相应的，他们认为这家酒店的客房服务一定是一样的，从而带动了客房产品的销售。1.1.3愿意把这个企业推荐给别人。今天，它是一个市场经济的社会俱乐部。“酒香不怕巷子深”的时代早已过去。酒店企业要想卖出自己的产品和服务，就必须加大宣传推广力度。可以说，消费者的口碑效应胜过任何广告和公关。正因如此，酒店企业非常重视这一信息源的作用，以优秀的产品和热情的服务赢得消费者的口碑，并对潜在买家的决策施加影响。比如某酒店在客人意见簿的扉页上写了这样耐人寻味的语言:“如果你满意，请告诉你的亲友；如果您不满意，请告诉我们，我们将尽力做得更好，直到您满意为止。”1.1.4拒绝采用其他竞争对手的同一产品。如果顾客在购买过程中对竞争对手的产品没有兴趣，拒绝采用其相同性质的产品，说明对这个企业的忠诚度很高。另一方面，对竞争对手的产品有一定的兴趣，或者兴趣浓厚，说明对这个企业的忠诚度较低。2培养顾客忠诚度的意义忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富，值得企业付出努力和心思去维护。著名的parteto原则，即80/20原则，企业80%的利润来自20%的忠诚客户。20世纪90年代，贝恩咨询公司的著名营销专家和哈佛大学的著名教授通过一系列研究表明，企业从10%的最重要客户那里获得的利润是从10%的次要客户那里获得的利润的5-10倍。他们的调查还发现，忠诚客户每增加5%，就能增加企业25%-90%的利润。对于酒店企业来说，培养忠诚客户的意义主要表现在以下几个方面:2.1有利于降低市场开发成本。任何企业的产品和服务都必须被市场接受，否则企业就不可能生存，市场开拓的成本普遍较高。由于酒店产品和服务的相对固定性，建立顾客忠诚度具有特殊的意义。如果能引导客户反复购买，市场开发成本可以大大降低。由于老客户重复购买频繁，对企业忠诚度高，这部分市场不需要去挖掘。根据美国管理协会的估算，留住一个老客户的成本只相当于吸引一个新客户的成本的1/6，154。而且忠诚客户为企业做有利的口头宣传，影响其他客户的购买行为，可以为企业扩大潜在的市场需求，有效降低广告成本，降低启动成本。2.2有利于增加酒店的营业利润。越来越多的酒店企业意识到，建立一批忠诚的顾客是企业的依靠力量和宝贵财富。客户会长期购买企业的产品和服务，他们愿意支付更高的价格，这对企业来说是有利可图的。2.3有利于增加酒店的竞争力。酒店企业之间的竞争主要在于对客户的竞争。CL战略的实施不仅可以有效地防止原有客户的转移，而且有助于酒店赢得积极的声誉，树立良好的形象。借助忠诚顾客的影响力，也有助于化解不满意顾客的投诉，扩大忠诚顾客的队伍，使酒店企业走上良性循环的发展道路。一个企业的顾客一旦对该企业形成偏好和忠诚，就很难对其他企业的产品或服务留下深刻印象，无形中可以减轻企业的竞争压力。以可口可乐公司为例。公司百年立于不败之地的秘诀就是拥有一大批忠实客户。在1985中，当可口可乐公司决定改变其配方并添加新口味的可乐时，遭到了消费者的强烈抗议。在美国许多地方，一些消费者甚至走上街头抗议可口可乐公司剥夺了他们消费旧可乐的权利，强烈要求恢复旧可乐的生产。更多的消费者大量囤积老可乐，导致老可乐严重短缺。由此可见，可口可乐与消费者之间有着深厚的关系。所以，可口可乐公司的老板敢说，即使可口可乐公司有一天被毁了，但有了可口可乐的品牌，我们可以走进任何一家银行，拿着贷款一夜东山再起。这说明，只有忠诚的客户，才能成就不败的企业。酒店业如何培养忠诚客户企业要想长久生存发展，不仅要获得客户，更重要的是在不断提高客户满意度的基础上，维护和拓展客户，建立客户忠诚度。因此，酒店企业应该把培养顾客忠诚作为一项根本性的战略任务，并为此不懈努力。从售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个方面论述了培养忠诚顾客的策略。3.1产品推广阶段的策略从游客购买旅游产品的过程来看，获得游客的关注是最关键的一步，旅游营销更为重要。旅游企业可以运用各种宣传技巧，采取整合营销、网络营销等营销策略来吸引顾客的注意力。但要明确的是，广告推广的目的是为了更有效地向人们传达真实的旅游信息，从而更好地发挥信息的吸引和刺激作用。做广告要实事求是，真实可靠才能树立公信力。最好给旅游宣传留有余地。留有适当的余地，可以避免顾客有过高的旅行期望。亲身体验后，与感知服务相比，顾客因意外收获而更快乐，对旅游服务更满意并做出更高评价，同时对旅游推广持更信任的态度。这有利于顾客忠诚度的培养。3.2产品销售是服务在“关键时刻”阶段的策略。由于酒店业产品特性的特殊性，从顾客决定购买服务开始，服务接触就一直伴随着顾客消费的全过程，对服务质量感知的形成有着非常重要的影响。这个阶段对于满足客户，成为忠诚客户尤为重要。旅游企业应尽力确保每个环节都能提供优质服务。此外，应设计具体的程序来控制关键服务环节，并为可量化的服务设定标准执行时间，以确保满意的服务结果。还需要考虑在每个部分创建高质量前台活动所需的后台支持。3.2.1提供个性化服务的企业，要在标准服务和优质服务中体现特色服务，突出自身优势，增强客户信任，让客户满意，成为忠诚客户。提供特色服务，要从客户的需求和兴趣出发。一方面，要建立客户档案。酒店企业应仔细观察和记录从每一次服务接触中获得的顾客信息。记录要实事求是，不仅要有客户的姓名、经济收入等基本信息，还要有每次消费、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一方面，关注客户需求的变化。由于社会服务业水平的提高和顾客消费的日益成熟和理性，顾客期望处于动态变化之中。作为一个竞争日益激烈的行业，旅游企业的服务提供和承诺水平不断提高，顾客对适当服务的期望也越来越大。为提前适应市场变化，应对被市场淘汰的危机，旅游企业应持续关注市场，通过对行业的监测、与客户的系统沟通、对竞争对手的关注，关注表明客户需求、偏好、购买动机等重要因素变化的迹象。旅游企业可以把握顾客适当服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水平，通过服务创新引导顾客期望。特别是要建立个性化服务实施体系，为顾客提供特色服务，增强旅游企业参与服务竞争的实力，最大限度地减少顾客跳槽的发生。3.2.2与顾客沟通通过与顾客的频繁对话，加强与顾客的联系，酒店可以在出现问题时处于有利地位。酒店主动发起沟通，对顾客发起的沟通迅速表示关注，都传递出一种合作的感觉，这是顾客经常希望却很少得到的。与客户的有效沟通，有助于减少或避免客户在服务出现问题时的挫折感，让客户建立对企业的信任和包容。3.2.3关注内部客户的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，员工对业务的参与度和积极性很大程度上影响客户满意度。现在有些酒店高薪招人，却留不住人。主要原因是酒店管理者忽视员工满意度的建设，缺乏人性化管理，以至于员工无法让顾客满意。哈佛大学的一项调查显示，员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就会提高5个百分点。丽思卡尔顿酒店以卓越的服务而闻名，它的成功基于一个简单的理念:要照顾好顾客，首先要照顾好照顾顾客的人，满意的员工会提供优质的服务价值。全球最豪华酒店公司四季集团董事长夏毅思有一句名言:“我们如何对待我们的员工，他们会以同样的尊重回报我们的客人。这永远是四季成功的动力！”酒店企业应视职工为内部顾客，视职工为上帝，从物质和精神两方面尽力满足职工的需求。企业应贯彻“以人为本”的管理理念，高度重视企业文化建设，建立有效的绩效考核机制，为员工创造公平竞争的环境，让员工积极参与管理，并给予员工适当的授权。对于优秀员工，根据其需求、意愿和贡献给予相应的奖励，如晋升、奖金、免费相关培训等。让那些以饱满的热情投入工作的优秀员工得到荣誉和鼓励，从而增强他们对企业的忠诚度。只有员工忠诚，客户才会忠诚。3.3产品后续服务阶段的策略很多酒店企业误以为产品卖完了就万事大吉了。众所周知，由于售后服务没有做好，很多“初客”变成了永远的“初客”，“回头客”越来越少。因此，售后服务不容忽视。酒店业要完全避免接待过程中的工作失误，显然是不现实的。但如何通过“补救服务”及时发现并妥善解决问题，是每个酒店的必修课。这里没有脸上的懈怠和懈怠，即使客人已经离开酒店，也没有申请的必要。丽思卡尔顿酒店的总裁曾经创造了“1-10-100”的服务补救规则，认为一次服务失败后，现场补救可能需要企业花费1美元，第二天的成本为10美元。将来，补救成本将增加65，438+000美元。这是对服务补救经济意义的最好诠释。因此，酒店企业必须利用不间断的服务监控系统及时发现服务失误，及时有效地解决服务失误，并从质量问题和服务补救中吸取教训。总之，酒店企业如果能做好以上工作，就能牢牢抓住客户，让客户对酒店忠诚。注:①朱:现代酒店管理，高等教育出版社，2003年，第54页。②朱:现代酒店管理，高等教育出版社，2003年，第60页。参考文献:【1】福港实业。现代酒店服务质量管理[M].广州:广东旅游出版社，2005。[2]郑·。旅游企业如何培养忠诚顾客[J].北方经济与贸易，2004。[3][美]卡尔·阿尔巴切特，让·贾穆克2004 .[4]王晖，于艳萍。旅游企业的客户关系管理[M].北京:旅游教育出版社，2005。[5]陈珏。餐饮服务要点及案例分析[M]。沈阳:辽宁科学技术出版社，2004。[6]刘·。服务运营管理[M]。北京:。

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