申通物流客户服务论文
物流客户服务，服务流程管理系统，绩效评估，客户满意度
一，物流客户服务的重要性
客户服务是整个物流系统设计和运作的基础和必要部分。物流企业需要在市场竞争中确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务可以给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理和改善客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响企业的市场份额、物流总成本，进而影响整体利润市场规模和业务范围的扩大。物流业为各种企业提供物流服务，而不仅仅是单个企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的本质，一流的客户服务已经成为高水平物流服务企业的标志。客服不仅决定了原有客户是否会继续，还决定了有多少潜在客户会成为真正的客户。所以，物流客服要把重点放在赢得新客户和留住老客户上，这是客服最基本的要求。
二、当今物流客户服务存在的问题
(一)硬件和软件(客服人员)服务的提升不能同步。
硬件的完善弥补不了软件的缺陷，目前还不能同步发展。硬件是指为客户提供的服务设施，软件是指客服人员。硬件设施好不等于服务好。很多超市硬件设施都很优秀，但是买单的时候总是要排队。最气人的是很多收银出口无人问津，服务暂停。有业内人士表示:“超市的支付通道数量是通过电脑监控，根据人流量决定的。如果觉得现在车流量不多，那就少开车，车流量多的时候多开车，可以节省成本。所以不是不能开，而是让你排一会儿队。超市人少，能雇的人也少。”只有节假日特别忙的时候，怕引起混乱，才会把通道全部打开。这也是客服的问题。只有硬件设施，软件上没有好的服务。
(二)客服人员缺乏积极的服务意识和职业素养。
很多做客服的人不是站在客户的立场上考虑问题，而是站在自己或者自己企业的角度看问题。投诉时得到的回答是:“先把是你的错还是我的错分清楚，再谈我该不该赔偿你”，这并没有真正提高客服的意识。这种客服人员缺乏为你服务的意识和职业素养，国内很多行业都有很多。他们也说了“你好”“谢谢光临”，但是给人一种特别不真诚的感觉，好像都是被逼的。比如去银行，这几年有个服务术语，每个窗口都贴一个小牌子，上面有员工照片和服务的创意。他也会说“你好”，你存完钱或者取钱他也会说“谢谢”。但他们说话不算数，而且他们必须这么做。开心的时候说，不开心的时候不说；不累就说，累了就不说，客户得不到真诚一致的服务。
(C)客服与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。
客户服务涉及公司的许多部门。从物流的角度来看，客服有四个传统要素:时间、可靠、沟通、便捷。你说部门之间缺乏协调是什么意思？很多时候，客服部门和部门是因为某些职能的需要而矛盾的。如果客户的产品坏了，就需要维修。客户电话来的很急，客服人员可能也很着急，特别想帮他尽快修好，但是维修部压力很大，需要排队，维修部和服务部协调沟通不好，导致客户投诉很多。这不能为客户提供及时可靠的优质服务。有时候甚至涉及到主管部门、管理部门、财务部门、客服部门之间的协调。
(D)客户服务人员缺乏专业的客户服务技能。
客服人员缺乏专业的客服技能，这不是企业在技术设备上投入多少钱就能弥补的。没有客服，很多在企业做客服的人都没有接受过什么真正的专业培训和训练。他们不知道什么是真正的客服，也不知道如何给客户提供好的服务。至此，无论企业投入多少资金改善硬件设施，都无法弥补。
首先要树立全心全意为客户服务的思想，树立一致的服务目标。其次，严格制定和执行我公司制定的每一项客户服务制度。并尽最大努力根据每一位客户的需求提供优质的服务，从而达到客户的满意和认可。有个例子:美国一家金佰利纸尿裤厂花了1亿美元建立了一个包括美国75%孕妇的数据库。准妈妈在怀孕期间会收到公司发来的杂志和信件。这些新杂志教给准妈妈们一些照顾新生儿的技巧，全面介绍了这个品牌纸尿裤的独特之处。新生儿落地后，公司给妈妈们带来了带有电脑条形码的折扣券。这样就可以获得价格优惠的纸尿裤，让这些新生儿的妈妈感受到这家公司的优惠服务，带来更多的母性的喜悦和快乐，从而促进她们购买这款产品的欲望。公司也可以依靠这个优惠券来跟踪客户对这个产品的持续销售变化，从而促进公司更好的发展，用户得到全面的服务和优惠，公司也得到更多的利润和业务变化。这是客服部通过建立以客户为中心的服务理念来提高企业利益，从而实现双赢和双丰收的例子。一个后勤服务部门的一个小小的举动，竟然能给公司带来如此大的收益，太神奇了！从这个例子也可以得出一个结论，只要我们全心全意为客户服务，想客户之所想，就能从每一个客户身上得到真诚的回报。想要做好物流客服，就必须精通业务知识，并且认真分析每一个客户的特点，想他们所想，尽自己所能服务好每一个客户。好的物流客服也能为公司赢得丰厚的利润。最后，物流服务的绩效评价也是客户服务体系中不可或缺的要素。为了准确衡量物流服务的绩效，必须建立科学的物流服务绩效体系，以物流服务市场为导向，根据业务信息和竞争的需要确定企业物流的服务水平，并及时加以控制。在决定物流服务要素和服务水平的过程中，我们需要关注客户满意度，这是对我们的另一个要求，因为更高的满意度可以帮助我们留住老客户，吸引新客户。并且随着企业经营的多样化和多元化发展，也需要制定各种物流服务的多元化组合，用服务的多元化配合企业经营和产品的多元化，最大限度地解决遇到的问题。而且要保护环境，节约能源，确保资源的可持续利用，这是每个企业的责任。根据市场情况、竞争企业、商品特性和季节变化，建立能够把握市场环境变化的物流服务管理体系。因此，绩效评价体系应采用综合平衡计分卡方法，其优点是强调绩效管理与企业战略的密切关系。提高我们企业内部战略管理的素质和能力的基础，企业管理能力的提高意味着为我们的客户提供潜在的价值。客户的满意也为我们公司赢得了良好的经济效益。
一个试图以优秀的客户服务取胜的公司，必须不断采用不同的方法，设定更高的标准，即客户要理解其不同于竞争品牌的价值，必须以客户的期望为中心。总之，要想在市场竞争中占有一席之地，就要有自己独特的定位和经营特色，打造产品特色，完善客户服务，这样才能在高层次的竞争中永不放弃。
慢慢来~ ~