什么是服务？如何提高护理服务质量

对于服务质量，患者最有发言权。病人的选择促使护士努力提高自身素质，主动关心病人，减少病人投诉。经多次调查，患者满意率在98%以上，无医疗纠纷发生。4.3协调合作增强团队凝聚力在医生和护士的表格设计中，“合作精神”能很好的体现医生和护士的合作关系。评选活动开展以来，普遍感觉聘用护士的主人翁意识增强，大家都把科室利益放在第一位。4.4认清优缺点，客观评价自己，公开发布优秀聘用护士照片。病人监督永远是鞭子，胜出的聘用护士会更加注意自己的言行；另一方面，其他聘用的护士也会以她们为榜样，偷偷努力。大多数聘用的护士都很年轻，充满热情，但他们往往不知道如何做好自己的工作。评选活动使受聘护士认识到自己的工作能力，了解自己的弱点，明确今后努力的方向。4.5激发潜能，弥补平时动力的不足，是影响人心理健康的重要因素。批评和不接受会降低归属感，造成心理压力。社会心理学研究表明，每个人在任何时候都有多重需求，需求的满足是唤起人们行为的动力。招聘护士也不例外。他们希望自己能得到领导、同事和患者的认可、表扬和理解。被评选为优秀的聘用护士认为自己的工作得到了大多数人的肯定，很有成就感，很开心，很舒服，也更努力。4.6以事实为基础科学管理一定要科学，用数据说话，用事实说话，不要凭主观印象看别人。本次评选活动有助于护士长充分了解用人水平、护理质量和患者意见，从而有针对性地改进工作。平时单方面依靠护士长的检查是不可避免的。毕竟护士长观察的东西是有限的。我们将参与管理、团队合作精神、主人翁意识纳入评选标准，对平时不易掌控的服务内容进行有效监管。总之，做好护理工作，靠的是护理人员的主观能动性，而不是强制的约束。只有激发护理人员的潜能，才能完成护理工作，让患者接受优质的服务，让受聘护士感受到对其工作的认可和理解，体现自身的价值。对于不同职称、不同能力的护士，有不同的激励方式，可以消除传统的“大锅饭”心理，明确个人目标，形成一种压力，激励护士的进取精神。同时也说明护理服务需要更加科学系统的管理，以完善的制度约束，以最终质量评价。参考文献:中华医院管理杂志，1999医生、护士、患者对优秀护士评价差异的研究[中国护理杂志，2002解放军护理杂志，2002护理研究，1999 205 ~ 206。(编辑:裴显军)关于实施精细化管理提升护理服务质量，王琼华(重庆市第二人民医院护理部，重庆402160摘要:护理服务能否被公众和患者接受，很大程度上取决于细节。护理服务中容易被忽视的细节包括:观察早期或微小的疾病线索、医院环境说明和警示标志、语言或行为、关心生活护理的细微之处。细致的服务要从以下几点开始:明确服务对象，了解工作职责；精心做好护理服务；开展“寸爬”优质服务；重视人性化服务；无微不至的生活照顾。关键词:护理；优质服务；详细资料中的中文图片分类号:C931.3文件识别码:货号:1671-315x 03-0058-02执行详细资料管理，育婴服务产权平等办公室58。抽象WHE。therthenursingserviceaccepted publicatandpatientsdependsonthedetailstosome extent。容易被忽视的细节护理服务包括对早期或早期疾病迹象的观察和对住院环境日常护理的警告。实施以人性化服务和日常生活护理为重点的精细化护理服务，应注意以下几点。作者中国关键词详细接收日期:2004-12-07；恢复日期:2005-01-10作者简介:廖蓉(1963-)，女，重庆人，护理部副主任，护士副主任，大专，主要从事护理管理、护理教育等工作。人们对医疗保健服务的需求日益增加。在市场竞争机制条件下，冷门的服务会失去顾客和经济利益。尤其是在医疗服务机构相对过剩的市场，竞争会加剧。许多医疗机构希望通过护理品牌服务赢得患者，从而扩大医疗市场份额。护理服务无小事，大部分服务工作都是处理琐事。成功来源于细节和小事。我们应该关注服务工作中的所有细节，最终的成功就是由这些细节组成的。在护理服务中，护士对病人的关心，哪怕是一句问候，都让病人感到欣慰。病人的舒适和满意是护士最大的成功。护理也不同于其他服务行业，任何一个小环节的疏忽都可能造成无法挽回的损失。护理服务中容易忽略的细节2.1观察病人不仔细护士在临床工作中容易忽略早期和小病的变化，从而延误了病人的最佳抢救时机。2.2在语言和行为方面，护士称呼患者的床号和姓名；接待患者语言生硬，解释简单，给患者带来不必要的麻烦、误解甚至纠纷；在给病人发药、早晚护理、输液时，只埋头不与病人交流；有的护士开、关病房门声音太大；到处乱扔用过的棉纤维和纱布；更有甚者，由于病房内标识不清，部分住院患者在病房内找不到尿液和尿液标本的存放处。2.3忽略护理过程中的小环节。护士在大病房给病人做灌肠和导尿时，不拉窗帘，让病人觉得不好意思暴露隐私。对患者进行各种护理操作前后不注意洗手、不戴口罩，容易造成院内感染；在治疗操作过程中过度暴露患者的身体部位；当病人没有输液陪同时，关于饮食和上厕所的问题很容易被护士忽略。注重细节，从小事做起，3.1，明确服务对象，实现工作责任。一、让护士知道护理工作的对象是只有一次生命的人。珍爱生命，尊重人的健康权利和尊严，是护士义不容辞的责任。护士接触病人的机会最多，是临床工作中的“哨兵”。健康取决于生命。面对患病的病人，护士的职责容不得半点马虎。3.2护理服务要细心。3.2.1侧重于“精细度”。提倡“精益求精”、“细致入微”的工作态度，工作中不能忽略任何一个重要的疾病线索。要求护士养成独特的职业观察力，充分利用自己的专业知识和经验，细微而全面地观察疾病不典型、不明显的症状，并及时准确地做出反应。3.2.2从身边熟悉的事物入手，着眼于具体工作的影响。对于思想松懈、明知故犯的护士，绝不姑息。如果发现夜班护士在无菌操作时不戴口罩，立即严厉批评，扣发奖金，并在支部大会上进行检查。让每个护士都清楚制度是不能违反的。护士要时刻牢记自己的职责，加强自身谨慎细致的修养，为患者提供安全保障。3.3开展“寸爬”优质服务活动“寸爬”是一个模拟概念，起源于日本松下公司。开展“爬寸”优质服务活动，就是要从小事做起，从一点一滴做起，让诚信服务落实在小事和具体细节上。病人想的，护士能做到，病人没想到的，护士也要做到。规范护理行为，根据医院实际情况制定优质服务项目细则，认真落实到人，并监督检查，逐步提高护理服务质量。3.3.1规范护士服务言行。为满足患者的人性化需求，护理部从入院程序、技术操作、护理服务、行为文书三个方面制定了相应措施规范护士言行。要求护士使用文明友好的语言，接受规范适当的医疗，热情服务，让患者有宾至如归的感觉。3.3.2规范护理操作程序。进一步细化、量化护理工作的每个环节，提出每个环节的质量标准，将人文关怀意识融入护理操作中。手术前必须征得患者同意，并积极介绍手术目的和注意事项。手术过程中，帮助患者取舒适体位，进行交流和操作。手术后要感谢患者的配合，对于手术中的失误要真诚的向患者道歉。3.4人性化服务注重细节。人性化服务就是了解患者的心理需求，真正为患者着想，从点滴做起。问题不在于大小，而在于是否到位，细致到位的服务是医院赢得患者的重要砝码。从关注患者的安全和舒适出发，我们在每个病房都设有患者活动室，配备微波炉、电磁炉、热水器和公用磁卡电话。通道铺设防滑地板，所有病房走廊墙壁两侧安装方便患者行走的扶手；每个病房和重症监护室都有电视和医疗设备磁带；各种标志陈列清晰，指向明确。医院成立24小时免费患者服务团队，推送患者进行各种检查；给住院期间过生日的患者送生日卡和生日蛋糕，精细服务体现在小事上。3.5每个病房都增加了无微不至的生活护工和夜班护士，保证病房24小时工作，满足患者生活需要。护士在为患者进行生活护理等临床护理工作时，既能更好地体现护理职业的关爱之心，又能让患者感受到完美精细的服务艺术，细致的生活护理促进了护患沟通，改善了护患关系。总之，护理是一门精细的服务艺术，精细的服务可以体现在小事上。医院只有提供全面、周到、细致的护理服务，增强医院的竞争力和活力，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。参考文献:中华护理杂志，2003谈零容忍和人文关怀在护理管理中的作用[中国医院管理，2002]北京:中国人民大学出版社，2002.64 ~ 67。(责任编辑:刘淑琴)实施精细化管理提高护理服务质量。